Nếu bạn làm việc trong lĩnh vực bán hàng B2B thì ưu tiên số một là tìm ra những cách mới để tăng doanh thu. Để làm được điều này, họ cần bán nhiều hơn, điều này có nghĩa là – họ cần nhiều khách hàng hơn. Kết quả là, nhân viên bán hàng thường quá tập trung vào việc giành được khách hàng mới mà không giải quyết hiệu quả nhu cầu giữ chân khách hàng mà họ đã có.
Liệu khách hàng mới luôn luôn tốt hơn?
Không hẳn như vậy. Giữ khách hàng hiện tại ít tốn kém chi phí rất nhiều so với việc có được những khách hàng mới. Và theo Marketing Metrics, tỷ lệ bán thành công cho khách hàng hiện tại là 60-70%, trong khi tỷ lệ bán thành công cho khách hàng mới chỉ là 5-20%! Nhưng tại sao chúng tôi tiếp tục phân bổ phần ngân sách tiếp thị B2B của mình để có được khách hàng mới?
Thu hút khách hàng so với giữ chân khách hàng
Cạm bẫy phổ biến nhất đối với các doanh nghiệp trên khắp thế giới là họ nghĩ rằng nếu họ có một sản phẩm hoặc dịch vụ tuyệt vời thì việc giữ chân khách hàng sẽ diễn ra một cách tự nhiên. Và, mặc dù điều này có thể đúng trong một số trường hợp, nhưng sự thật phũ phàng đó chỉ là một chiến lược ngắn hạn.
Nói một cách đơn giản – nếu bạn coi khách hàng hiện tại là điều hiển nhiên, thì họ sẽ rời đi. Khách hàng luôn muốn cảm thấy có giá trị. Thời điểm họ cảm thấy bạn không quan tâm đến họ hoặc công việc kinh doanh của họ – họ sẽ tìm người khác để hợp tác kinh doanh.
Một sự thật phũ phàng hơn là sớm muộn gì khách hàng của bạn cũng có thể… bỏ đi!. Nếu bạn không cố gắng, khách hàng của bạn bắt đầu cảm thấy rằng bạn không còn quan tâm đến họ nữa. Chính vì vậy, bạn cần tiếp tục cố gắng và liên tục giữ được lòng trung thành của khách hàng.
Có một chiến lược tiếp thị khách hàng hiệu quả mang lại cho bạn khả năng xác định, theo dõi và bán nhiều hơn cho những khách hàng có nhiều khả năng trở thành nguồn doanh thu lâu dài nhất của bạn. Theo KPMG, các doanh nghiệp “có được điều này” thường có chủ ý đầu tư vào việc giữ chân khách hàng vì họ coi đó là yếu tố thúc đẩy doanh thu lớn nhất. Khi tập trung vào tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng, điều đáng nói là 82% công ty tin rằng việc giữ chân khách hàng ít tốn kém hơn so với việc giành được khách hàng.
Hơn nữa:
– Trung bình các công ty mất 50% khách hàng sau mỗi 5 năm
– Một doanh nghiệp điển hình có tỷ lệ đào thải 10-30% mỗi năm
Chưa hết, thực tế là 80% ngân sách tiếp thị được phân bổ cho việc thu hút khách hàng – mặc dù chi phí thu hút khách hàng đã tăng hơn 50% trong 5 năm qua!
Trong bài viết này, chúng tôi chia sẻ lý do và cách thức sử dụng CRM giữ chân khách hàng là điều cần thiết để tăng trưởng, đồng thời chúng tôi cũng sẽ cung cấp cho bạn 7 tips và ví dụ thực tế về cách nền tảng CRM có thể giúp bạn bán được nhiều hàng hơn cho khách hàng hiện tại của mình.
Đọc thêm:
>>> Chế độ xem khách hàng 360 độ – nâng cao trải nghiệm khách hàng
>>> 18 thống kê về giải pháp CRM bạn cần biết cho năm 2023
1. Điều gì khiến khách hàng rời đi?
Khách hàng ngừng mua hàng từ một doanh nghiệp vì những lý do cá nhân nhưng họ có xu hướng rời đi vì một vài lý do tương tự sau:
Trong báo cáo năm 2020 của CallMiner về việc khách hàng rời bỏ, họ đã xác định được 2 nguyên nhân chính khiến khách hàng bỏ đi:
– Trải nghiệm khách hàng. Đứng đầu danh sách là những khách hàng cảm thấy bị các công ty đối xử tệ và muốn trung thành nếu họ có trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Tự động hóa dịch vụ không hiệu quả, chẳng hạn như khả năng tiếp cận hỗ trợ khách hàng bị hạn chế, cũng khiến khách hàng cảm thấy tức giận và thất vọng. Khi một công ty khác hứa hẹn mang lại trải nghiệm tốt hơn với mức giá thấp hơn, đối thủ cạnh tranh sẽ nhanh chóng giành được khách hàng mới.
– Dịch vụ con người. Bất cứ khi nào khách hàng gặp vấn đề, họ muốn nói chuyện với một người thực. Tìm kiếm câu trả lời trên trang web hoặc tương tác với trò chuyện không giải quyết được nhu cầu riêng của khách hàng và dẫn đến việc họ không cảm thấy được lắng nghe và đưa ra các giải pháp không giải quyết được vấn đề của họ.
Mặc dù công ty của bạn sẽ tốn gấp 5-25 lần để thu hút khách hàng thay vì giữ khách hàng hiện tại, nhưng chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể tăng lợi nhuận của công ty lên 75%! Khách hàng luôn nhận thức được các ưu đãi bạn dành cho họ. Thêm nữa, bằng cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tập trung nhiều hơn vào sự tiếp xúc của con người, bạn có thể giảm đáng kể tỷ lệ rời bỏ.
2. CRM có thể giúp bạn cải thiện khả năng giữ chân khách hàng như thế nào?
Khi nói đến CRM, bí mật nằm ở một từ – mối quan hệ.
CRM liên quan đến việc biết khách hàng của bạn – họ là ai, họ được tiếp thị như thế nào và họ phản hồi như thế nào. Nếu mọi việc suôn sẻ, bạn tiếp tục bán hàng cho họ và đó là lúc mối quan hệ tốt đẹp thực sự bắt đầu. Và mặc dù phần mềm CRM không tự quản lý việc giữ chân khách hàng, nhưng nó sẽ cung cấp cho bạn các công cụ giúp bạn quản lý các hoạt động xung quanh sự tương tác của khách hàng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Câu hỏi đặt ra là bạn thực sự cần làm gì để tác động đến việc giữ chân khách hàng?
Khi bạn bắt đầu suy nghĩ và nỗ lực để giữ chân khách hàng, điều cần thiết là phải xem xét các lý do và yếu tố thúc đẩy việc mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hãy đối mặt với điều này: các chiến lược giữ chân khách hàng không được thực hiện trên giấy – bạn cần có nhiều loại dữ liệu và thông tin về khách hàng của mình để có thể đo lường và phân tích hành vi của khách hàng.
Và để làm được điều đó, bạn cần có một hệ thống CRM! Tại Opla CRM, chúng tôi cung cấp phần mềm CRM giúp bạn theo dõi và quản lý các hoạt động với khách hàng, nâng cao hiệu quả bán hàng và giữ chân khách hàng B2B.
3. 7 chiến lược giữ chân khách hàng và ví dụ thực tế
Giả sử bạn và tôi đều là khách hàng và cả hai chúng ta đều muốn cảm thấy mình là những cá nhân chứ không phải là những đơn vị của một nhóm mục tiêu.
Để có thể đối xử với từng khách hàng, doanh nghiệp cần lưu trữ nhiều thông tin về họ. Đó là lý do tại sao, việc có một cơ sở dữ liệu khách hàng tốt lưu giữ hồ sơ về tất cả các tương tác và giao dịch là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Dưới đây là 7 kỹ thuật giữ chân khách hàng mà bạn có thể triển khai bằng cách sử dụng phần mềm CRM để giữ chân khách hàng và tăng doanh thu!
a. Lắng nghe khách hàng của bạn
Giải quyết các vấn đề gián đoạn tại công ty của bạn bắt đầu bằng cách tích cực lắng nghe những gì khách hàng của chúng tôi đang nói về trải nghiệm của họ.
Thật không may, có một khoảng cách lớn giữa các công ty tin rằng đang cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội (80%) so với những khách hàng tin rằng họ nhận được dịch vụ khách hàng vượt trội (8%). Tệ hơn nữa là 62% công ty không đáp ứng các yêu cầu dịch vụ khách hàng.
Trong một báo cáo của Oracle, 89% khách hàng được khảo sát tuyên bố sẽ chuyển sang một thương hiệu cạnh tranh sau khi có trải nghiệm tệ. Vì vậy, cách tốt nhất để hiểu khách hàng cảm thấy thế nào về công ty của bạn là gì?
Hãy hỏi họ!
Ví dụ: Tập hợp danh sách khách hàng dựa trên các biến số duy nhất, chẳng hạn như khách hàng không hoạt động, khách hàng tích cực nhất và khách hàng mới. Sau đó, gửi cho họ một cuộc khảo sát nhanh để xác định các lĩnh vực kinh doanh của bạn đang hoạt động tốt hoặc cần cải thiện.
Theo một cuộc khảo sát của Oracle, dịch vụ khách hàng kém là lý do lớn nhất khiến khách hàng rời bỏ. Có thể khách hàng của bạn không cảm thấy có mối liên hệ nào với công ty của bạn hoặc họ không cảm thấy rằng họ được đánh giá cao. Tiếp cận để tương tác với người dùng của bạn có thể giúp bạn có được lòng trung thành của họ và giảm tỷ lệ rời bỏ.
Dịch vụ khách hàng của bạn đã đủ tốt chưa? Sản phẩm của bạn có đáp ứng mong đợi của họ không? Đó có phải là một giá trị tốt cho tiền? Chỉ cần hỏi, lắng nghe và cải thiện. Sử dụng phản hồi của khách hàng để cơ cấu lại các hệ thống và quy trình nhằm mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
b. Dự báo trước các dấu hiệu xáo trộn
Cách rõ ràng nhất để đảm bảo giữ chân khách hàng là ngăn khách hàng rời đi.
Nếu bạn thực sự chú ý, bạn luôn có thể phát hiện ra những tín hiệu về sự ra đi sắp xảy ra của khách hàng. Để nắm bắt các tín hiệu “cảnh báo” này, bạn cần xác định các biến số chính trong hành vi của khách hàng, chẳng hạn như:
– Mẫu mua hàng
– Sử dụng sản phẩm
– Lịch sử yêu cầu dịch vụ khách hàng
Sau đó, bạn sẽ cần phân tích các tín hiệu này và thực hiện hành động để ngăn chặn khách hàng của mình trước khi họ rời đi. Bạn sẽ phải chủ động.
Nhưng tốt nhất là tất cả những điều này đều có thể thực hiện được với hệ thống CRM.
Ví dụ: Giả sử bạn muốn biết có bao nhiêu khách hàng đã không mua bất cứ thứ gì trong 6 tháng qua, đây có thể là dấu hiệu cho thấy họ đang cân nhắc bỏ dịch vụ của bạn và chuyển tiền của họ cho đối thủ cạnh tranh của bạn.
Trước tiên, hãy tạo danh sách tất cả khách hàng của bạn, sau đó tạo danh sách tất cả doanh số bán hàng được thực hiện trong vòng sáu tháng qua bằng phần mềm CRM của bạn. Bằng cách so sánh các danh sách này, bạn sẽ có được danh sách những khách hàng đã không mua hàng của bạn trong hơn nửa năm. Giờ đây, bạn có thể gửi email theo dõi cho những khách hàng này và tìm hiểu lý do tại sao họ không mua hàng cũng như ngăn họ rời khỏi doanh nghiệp của bạn.
c. Nhắm khách hàng mục tiêu với ưu đãi đặc biệt
Bạn càng biết nhiều về khách hàng của mình, bạn càng có thể điều chỉnh cách tiếp cận của mình cho từng cá nhân tốt hơn. Một trong những thách thức lớn nhất mà các công ty phải đối mặt ngày nay khi nói đến tiếp thị duy trì và lòng trung thành của khách hàng là cá nhân hóa các ưu đãi dựa trên hành vi.
Phần mềm CRM cho phép bạn xem lịch sử mua hàng và tương tác của khách hàng, để bạn có thể xác định loại ưu đãi nào sẽ hấp dẫn nhất đối với từng cá nhân và tăng mức độ liên quan – để giữ thương hiệu của bạn trong tâm trí khách hàng.
Những gì bạn cần ngay bây giờ là xác định các cách để thu hút sự quan tâm của họ và chuyển đổi nó thành giao dịch mua thực sự. Bạn có thể làm điều đó bằng hai cách: Cung cấp cho họ chiết khấu đặc biệt hoặc một số giá trị bổ sung cho sản phẩm của bạn.
Ví dụ: Giả sử bạn muốn theo dõi những khách hàng đã thể hiện sự quan tâm tích cực đến sản phẩm của bạn nhưng chưa mua bất kỳ sản phẩm nào trong một thời gian dài.
Sử dụng phần mềm CRM của mình, bạn có thể tạo danh sách tất cả khách hàng đã không mua bất kỳ thứ gì trong một khoảng thời gian dài hơn và so sánh danh sách đó với danh sách tất cả những người liên hệ đã đăng ký nhận bản tin của bạn.
Kết quả là một danh sách các địa chỉ liên hệ đang tích cực quan tâm đến sản phẩm của bạn, nhưng những người này đã không có bất kỳ dấu hiệu nào của cuộc sống trong một thời gian. Một ý tưởng thông minh (và hiệu quả) có thể là gửi cho họ một ưu đãi đặc biệt hoặc giảm giá cho một sản phẩm mới và khiến họ cảm thấy rằng bạn quan tâm và chưa quên họ.
d. Tự động hóa email thông qua các sự kiện dựa trên trình kích hoạt
Khách hàng trải qua các giai đoạn khác nhau sau khi mua hàng. Nếu bạn có thể gửi đúng email vào những khoảng thời gian nhất định, bạn có thể tận dụng các cơ hội để củng cố mối quan hệ và giảm thiểu sự rời bỏ của khách hàng. Các email dựa trên kích hoạt có xu hướng có tỷ lệ mở cao hơn gấp 5 lần và tỷ lệ nhấp cao hơn gấp 15 lần.
Ví dụ: Khi khách hàng không hoạt động trong một khoảng thời gian xác định trước, việc gửi chiến dịch email “kích hoạt” có thể thu hút lại họ với doanh nghiệp của bạn. Email kích hoạt thường bao gồm thông tin hoặc mẹo về cách bắt đầu sản phẩm họ đã mua. Hoặc, bạn cũng có thể sử dụng điều này để đề nghị gặp mặt trực tiếp để giải quyết bất kỳ câu hỏi nào mà họ có thể có.
Kết hợp chiến lược này với thông tin được thu thập trong cơ sở dữ liệu CRM của bạn để tạo email được cá nhân hóa gửi đến sinh nhật, dịp đặc biệt của khách hàng,…
e. Tặng thưởng cho những khách hàng (VIP) có lợi nhất của bạn
Thông tin được thu thập trong phần mềm CRM có thể cho bạn biết khách hàng nào mang lại lợi nhuận cao nhất cho bạn. Đây là những khách hàng mà bạn thực sự không muốn bỏ qua, những khách hàng chính của bạn. Vì mục đích này, hãy gọi họ là VIP.
Biết được ai mang lại cho bạn nhiều doanh thu nhất cho phép bạn phân bổ thời gian và nguồn lực một cách hiệu quả, cũng như tăng cơ hội bán chéo hoặc bán thêm.
Ví dụ: Giả sử bạn có một số ưu đãi để cho đi. Sử dụng chúng để thưởng cho các VIP của bạn để tăng thêm lòng trung thành của họ.
Thật dễ dàng, chỉ cần tạo danh sách khách hàng VIP trong phần mềm CRM của bạn. Bây giờ, bạn có thể bắt đầu theo dõi và cho họ biết về các phần thưởng và ưu đãi để khiến họ cảm thấy đặc biệt, để họ tiếp tục là những khách hàng sinh lời nhiều nhất của bạn, điều mà nếu bạn xem xét quy tắc 80/20, khoản đầu tư này sẽ bị ràng buộc thanh toán!
f. Cá nhân hóa các lượt theo dõi của bạn
Mối quan hệ là thứ được thiết lập giữa mọi người và phần mềm CRM giúp bạn dễ dàng xem khách hàng của mình là một con người chứ không chỉ là một con số.
Khi bạn đăng ký một khách hàng mới trong CRM, hãy sử dụng thông tin được cung cấp, miễn là họ đồng ý, để bạn có thể cá nhân hóa thông tin liên lạc trong tương lai. Bạn càng có nhiều thông tin, bạn càng dễ dàng điều chỉnh các chiến lược tiếp theo của mình. Không thể đánh giá thấp tác động của việc cá nhân hóa, vì nghiên cứu từ V12 đã phát hiện ra rằng việc cá nhân hóa mang lại ROI từ 5-8 lần.
Bạn có thể cá nhân hóa giao tiếp dựa trên lịch sử mua hàng, sở thích của người dùng và các thông tin liên quan khác thường thấy trong phần mềm CRM.
Ví dụ: Giả sử bạn đã gặp hầu hết khách hàng của mình trong các hội thảo thương mại mà bạn tổ chức. Tuy nhiên, vẫn có một số người ra quyết định chưa đến dự hội thảo của bạn và do đó, bạn muốn liên hệ với họ để theo dõi riêng lẻ hoặc có thể bán thêm.
Làm thế nào để bạn làm điều đó?
– Tạo danh sách tất cả các liên hệ bạn đã đăng ký trong phần mềm CRM.
– Tiếp theo, tạo danh sách tất cả khách hàng đã tham dự hội thảo của bạn trong 12 tháng qua.
– Bằng cách kết hợp hai danh sách đó, bạn còn lại một nhóm những người liên hệ chưa tham dự hội thảo của bạn.
– Bây giờ, bạn biết ai sẽ theo dõi với lời mời cá nhân!
g. Giữ lời hứa tiếp theo của bạn
Giữ lời hứa của bạn là bước cuối cùng của sự chuyên nghiệp trong kinh doanh.
Các tính năng lên lịch trong phần mềm CRM cho phép bạn lên lịch trước cho các cuộc gọi hoặc email tiếp theo hoặc chỉ định các nhiệm vụ tiếp theo cho các thành viên trong nhóm của bạn. Bằng cách này, bạn sẽ có thể theo dõi các cuộc hẹn của mình, cũng như hoàn thành bất kỳ nhiệm vụ nào mà bạn đã nói là sẽ thực hiện khi bạn đã nói là sẽ thực hiện chúng.
Ví dụ: Giả sử bạn có một danh sách khách hàng mà bạn cần theo dõi và có thể cập nhật thông tin của họ.
Bây giờ chính là lúc để làm điều đó! Tuy nhiên, bạn kiểm tra lịch trình của mình và thấy rằng mình sẽ không thể giữ lời hứa với khách hàng đúng hạn. Trong trường hợp này, bạn luôn có thể chỉ định một số đồng nghiệp của mình theo dõi những khách hàng này và chỉ với một vài cú nhấp chuột, tạo các hoạt động theo dõi trong nhật ký của họ.
Kết luận
Mặc dù có được khách hàng mới là một dấu hiệu của sự phát triển kinh doanh, nhưng việc mất khách hàng hiện tại là quá đắt, vì giá trị trung bình toàn cầu của một khách hàng bị mất là 243 đô la! Khách hàng hiện tại của bạn mang đến cho bạn cơ hội tuyệt vời để tăng lợi nhuận, vì họ có nhiều khả năng mua hàng của bạn hơn là khách hàng tiềm năng.
Và để biến điều đó thành hiện thực, bạn cần một công cụ để duy trì các mối quan hệ của mình – CRM. Với sự trợ giúp của phần mềm CRM, bạn có thể thu thập và quản lý thông tin về khách hàng, hệ thống bán hàng của mình và cũng có thể quản lý các hoạt động xung quanh sự tham gia của khách hàng.
Sử dụng dữ liệu mà phần mềm CRM cung cấp để không chỉ giữ chân khách hàng mà còn giúp họ hài lòng và tăng lợi nhuận – tất cả đều không phải trả thêm chi phí để có được khách hàng mới. Bạn càng giữ được nhiều khách hàng, lợi nhuận của bạn sẽ càng cao.
Nguồn: Niklas Stattin
Về Opla CRM
Opla CRM là giải pháp CRM chuyên sâu về quản trị mối quan hệ khách hàng và hiệu suất đội ngũ dành cho các doanh nghiệp bán hàng theo mô hình dự án B2B. Với phương châm thiết kế hướng đến sự đơn giản của người dùng, Opla CRM luôn dành được yêu mến ngay từ lần đầu tiên của khách hàng.
Trải qua 2 năm phát triển, Opla CRM đã có khách hàng thuộc nhiều nhóm ngành như Hóa chất, Thiết bị điện, Máy móc, Quảng cáo và truyền thông, Vận tải, Công nghệ… đáp ứng đa dạng quy mô từ 5 tới 125 người dùng. Các khách hàng sử dụng Opla CRM đều nhận được sự tăng trưởng kinh doanh rõ rệt từ việc nâng cao năng suất làm việc, thông tin xuyên suốt tức thời từ các phòng ban tới ban lãnh đạo và hỗ trợ hiệu quả trong việc đưa ra các quyết định chiến lược.
Hãy để chúng tôi giúp bạn tăng 30% doanh thu bán hàng từ hôm nay bằng cách đăng ký tư vấn tại đây!
Liên hệ chúng tôi tại:
Email: nghi.tran@oplacrm.com
Phone number: +84 90 305 88 58
Facebook: https://www.facebook.com/oplacrm.enjoyyourwork
