B2B Commerce – Đẹp từng centimet
Cho dù là sản phẩm mua về xài phát hết ngay (Fast moving goods) hay sản phẩm mua về xài mấy năm mới hỏng (Durable goods), cho dù xu hướng D2C đang có những bước tiến đáng kể, Hàng hoá tới tay người tiêu dùng chủ yếu vẫn qua các điểm trung gian cơ bản như nhà phân phối, đại lý, showroom, siêu thị, cửa hàng, nhà thuốc, điểm bán lẻ.
Trong chuỗi phân phối này, các điểm trung gian cũng chính là khách hàng của nút trung gian cấp trên nó. Vì vậy, tương tự người tiêu dùng, các điểm trung gian này cũng muốn mua sản phẩm một cách thuận tiện, mọi lúc mọi nơi. Và B2B Commerce chính là đích đến cho cuộc tình này.
Vẻ đẹp mặn mà huyền bí của B2B Commerce đã được phân tích ở bài trước, bài này chúng ta sẽ cùng soi từng centimet để chiêm ngưỡng vẻ đẹp ấy.
– Một là, GIAO DIỆN. Khác với cô em B2C Commerce chỉ có 1 giao diện cho tất cả khách hàng, cô chị B2B Commerce có khả năng biến hoá nhan sắc và chức năng của mình cho phù hợp với từng đối tượng. Bao gồm cả màu sắc, cách sắp xếp, bố trí nội dung, tới sản phẩm hiển thị cũng có thể khác nhau cho từng khách hàng/nhóm khách hàng khác nhau. Việc hiện/giấu sản phẩm này đặc biệt có ý nghĩa đối với các sản phẩm nhạy cảm hoặc kinh doanh có điều kiện. Ví dụ như việc bán thuốc tây, các nhà thuốc tây có chứng chỉ hoặc đạt tiêu chuẩn A mới được đặt mua thuốc loại X, ngược lại, nhà thuốc không đạt thì sẽ không thấy được mặt hàng X.
– Hai là, GIÁ. Nôm na là cô chị này không có giá cố định, mà tuỳ vào mức độ thân thiết và sự chịu chơi của khách. Tuỳ thuộc vào hạng, cấp của điểm bán, hay giá quy định trong hợp đồng khung đã được thoả thuận, mà đại lý/cửa hàng sẽ thấy đúng mức giá của riêng mình. Giá này bao gồm chính sách giá bậc thang: mua 10 sản phẩm thì giảm giá 2%, mua trên 10 sản phẩm giảm giá 3%…
– Ba là, tối ưu ĐẶT HÀNG. B2B Commerce tập trung vào yêu cầu hạng nặng: đặt nhanh, đặt số lượng nhiều, vì vậy quy trình đặt hàng rất được tối ưu, đảm bảo sự đơn giản và thuận tiện. Ví dụ cho phép đặt lại đơn hàng cũ chỉ với 2 click, thay đổi chỉnh sửa số lượng trên 1 nhóm sản phẩm, chọn hàng theo danh sách sản phẩm đã mua, sản phẩm mua nhiều…
– Bốn là, SHIP hàng. Những yêu cầu trong quá trình ship hàng trong mô hình B2B phức tạp hơn B2C nhiều. Bao gồm yêu cầu giao thành nhiều đợt, mỗi đợt tại một địa điểm khác nhau. Rồi cả yêu cầu tách đơn, sản phẩm ABC giao tại điểm này, trong khi sản phẩm XYZ giao tại địa điểm khác. Rồi cả yêu cầu, “Anh đặt mua trước vậy á, nhưng giờ nào giao thì anh sẽ báo sau nha em”. Chưa kể, việc tính toán chi phí ship hàng cũng rất phức tạp: Theo khoảng cách, Theo thời gian, Theo hình thức giao nhận, có điều khoản thương mại quy định nào đặc biệt không.
Cô chị B2B không những đẹp, chịu chơi mà còn thông minh. Nhờ hiểu biết rành rẽ về lịch sử, thói quen khách hàng của mình, cô có thể cá nhân hoá trải nghiệm cho khách hàng của mình theo cách rất trí tuệ. Đơn cử:
Sản phẩm đề xuất mua tiếp Theo (Next best Product), Thứ tự sản phẩm xuất hiện trong 1 danh mục, Thứ tự sản phẩm xuất hiện trong mục tìm kiếm hay khả năng tự hoàn tất từ khoá tìm kiếm…
Ngoài ra, hệ thống B2B Commerce này còn có cơ chế Hỗ trợ khách hàng rất VIP theo phương châm hết mình vì khách hàng: đang đặt hàng mà gặp khó khăn? Gọi điện lên tổng đài, chưa kịp nói là nhân viên biết giỏ hàng có món gì, cần thì nhân viên đặt và lên đơn giùm luôn. Toàn bộ lịch sử đặt hàng sẽ được tích hợp, phi thẳng vào chân dung khách hàng 360 trên thời gian thực để nhân viên thị trường hiểu và chăm sóc tốt nhất. Và tất nhiên, B2B Commerce phải hỗ trợ cả nền tảng web lẫn ứng dụng trên thiết bị di động.
Tóm lại, B2B Commerce giải quyết 2 vấn đề lớn: một là tăng bán (increase sales) với mức kỳ vọng lên tới 15% và hai là giảm chi phí dịch vụ (decrease cost to serve) với mức kỳ vọng tới 85%.
Nếu bạn là một doanh nghiệp sản xuất và phân phối, hoặc phân phối đơn thuần, hãy cân nhắc B2B Commerce như một định hướng chiến lược lâu dài và bền vững.
