Không phải khi nào khách hàng cũng là cá nhân:
– Đối với các doanh nghiệp sản xuất và phân phối, khách hàng của họ là nhà phân phối, đại lý, nhà cung cấp, điểm bán, siêu thị, nhà hàng…
– Đối với khối doanh nghiệp – bán buôn của ngân hàng, khách hàng của họ chính là các công ty, tổ chức, tập đoàn…
– Đối với các đại lý quảng cáo, khách hàng của họ chính là các nhãn hàng, các doanh nghiệp….
Và tất nhiên CRM cho nhóm khách hàng này – tạm gọi là B2B – phải khác với nhóm khách hàng là B2C như người tiêu dùng cuối, khách hàng cá nhân, khách lưu trú, bệnh nhân…
Cụ thể, các công cụ Marketing như MMH – Multichannel Marketing Hub – trở nên kém hiệu quả, vì khách hàng B2B không có hành trình mua hàng (customer journey) như khách B2C, cũng như không bị ảnh hưởng bởi quảng cáo lên quyết định, quy trình mua hàng.
Việc xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng – phân hệ Service, Call center – cũng không chứng minh được hiểu quả vì số lượng khách hàng B2B thường là nhỏ, cũng như đa số sự vụ được nhân viên kinh doanh, nhân viên thị trường hỗ trợ trực tiếp.
Phân hệ bán hàng – Sales – nhiều khi tỏ ra khập khiễng khi áp dụng cả 2 quy trình B2B và B2C trên cùng một nền tảng phần mềm.
Các khái niệm về khách hàng chưa định danh, định danh, khách hàng thân thiết, tương tác đa kênh, hành vi trên social, chạy ads, tạo leads…cũng không được hiểu như cách lâu nay chúng ta từng hiểu khi nói về B2C.
Vậy, CRM cho nhóm khách hàng B2B có gì khác so với B2C?
So với B2C thì B2B có Giá trị đơn hàng, hợp đồng cao, dẫn đến phương thức lựa chọn, cân nhắc mua hàng tuân thủ quy trình, liên quan tới nhiều bộ phận phòng ban. Marketing đóng vai trò mờ nhạt trong khi Sales chiếm vai trò quan trọng và xuyên suốt quá hình bán hàng. Nói cách khác, đó chính là quy trình bán do Sales lead, chứ không phải Marketing Lead…
Chính từ những lí do đó, CRM cho B2B cũng cần nhiều đặc thù.
Trong loạt bài này, tôi sẽ phân tích các công cụ, công nghệ, ứng dụng CRM hỗ trợ cho B2B, bao gồm:
– E-Commerce B2B: người mua trên nền tảng này không phải cá nhân, hoàn toàn định danh, được hỗ trợ những tính năng xịn sò để mua sỉ giá tốt.
– Marketing B2B: không đa kênh, không ồn ào, nhưng bù lại là những tính năng ngoại hạng như: theo dõi và chấm điểm tương tác, phân nhóm theo hành vi, cảnh báo khi khách hàng mở Mail theo thời gian thực…
– Sales B2B: với khách hàng B2B, đặc biệt là nhóm khách hàng thuộc nhóm giá trị cao, cần tương tác thường xuyên – high touch high value, có vòng đời bán hàng dài – long sales cycle thì rõ ràng không thể bán như sản phẩm thẻ tín dụng, vay tín chấp hay hàng tiêu dùng nhanh được. Vậy Sales B2B có thể hỗ trợ gì?
– CDP – xu hướng ồn ào gần đây có hỗ trợ gì cho mô hình B2B?
– Hỗ trợ nhà phân phối/đại lý: ai làm trong ngành sản xuất và bán lẻ chắc chắn sẽ hiểu vai trò của nhà phân phối và đại lý trong Kênh phân phối. CRM có thể giúp gì bên cạnh các DMS đã có?
– Hỗ trợ điểm bán – Retailer: đã bắt đầu có những tay chơi tham gia cuộc đua thống nhất Retailer với tham vọng giảm sự quan trọng tiến tới thay thế kênh phân phối GT truyền thống. Công cụ nào có thể giúp họ?
Trong những bài sau, Opla sẽ lần lượt giới thiệu và phân tích từng phân hệ trên. Mời các bạn quan tâm theo dõi
