Một cái nhìn thống nhất về khách hàng là điều cần thiết cho các công ty ngày nay để hiểu chính xác từng khách hàng và nhu cầu của họ. Hiểu những gì khách hàng của bạn muốn trong toàn bộ hành trình của khách hàng là chìa khóa để có được những khách hàng trung thành và nhiệt tình. Quan điểm khách hàng 360 độ là cơ sở cho hành động lấy khách hàng làm trung tâm.
Sự chuyển đổi kỹ thuật số là ở đây. Người tiêu dùng đã đến với thế giới trực tuyến, các công ty phải đáp ứng những kỳ vọng cao của người tiêu dùng thông minh kỹ thuật số. Và, như kinh nghiệm cho thấy, không phải lúc nào họ cũng bắt nhịp kịp thời. Các khả năng là rõ ràng.
Các công ty có thể lọc dữ liệu liên quan từ lượng dữ liệu phong phú và sử dụng dữ liệu đó cho các quyết định của riêng họ không chỉ có thể hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn đảm bảo thành công bền vững của chính họ. Như ban đầu, chúng ta nhắc chế độ xem khách hàng 360 độ.
Đọc thêm:
>>> Cơ sở dữ liệu CRM – Chìa khóa kinh doanh thành công
>>> 18 thống kê về giải pháp CRM bạn cần biết cho năm 2023
Các nội dung chính
1. Chế độ xem khách hàng 360 độ là gì?
“Chế độ xem khách hàng 360 độ” là chế độ xem toàn diện, thống nhất và được cập nhật liên tục về tất cả khách hàng của công ty. Chế độ xem khách hàng 360 độ là một thành phần thiết yếu cho phép các công ty hiểu và phản hồi từng mối quan hệ khách hàng riêng lẻ.
Đối với CRM tiếp thị và phân tích , chế độ xem khách hàng 360 độ là cơ sở để phân khúc khách hàng dựa trên các mẫu nhân khẩu học và hành vi để hiểu rõ hơn và thúc đẩy các cải tiến trong tương lai trong chiến lược thu hút và giữ chân khách hàng.
Đó là tập hợp và tổng hợp tất cả các điểm dữ liệu quan trọng mà khách hàng để lại trong hành trình khách hàng của họ.
Dữ liệu này được xử lý theo cách tạo ra một chế độ xem thống nhất cho từng khách hàng tại một thời điểm cụ thể, cung cấp thông tin về hành vi của khách hàng. Điều này bao gồm tất cả dữ liệu có liên quan từ CRM chẳng hạn như giao dịch, dữ liệu hoạt động, phản ứng đối với chiến dịch, tương tác trên web, bản tin đã đọc, dữ liệu nhân khẩu học, v.v.
Ví dụ: có thể xác định khách hàng nào đã chuyển từ phân khúc khách hàng A sang phân khúc khách hàng B và có bao nhiêu chiến dịch tiếp thị đã được thực hiện tại một thời điểm nhất định.
Chế độ xem khách hàng 360 độ có thể được hình dung như một chiếc bảng. Vì vậy, một bảng có nhiều cột mô tả từng khách hàng riêng lẻ tại một thời điểm nhất định.
2. Tại sao chế độ xem khách hàng 360 độ lại quan trọng?
Những lợi thế của công việc được hỗ trợ kỹ thuật số, lấy khách hàng làm trung tâm là rõ ràng. Nhờ những hiểu biết sâu sắc mà công ty thu được về khách hàng theo cách này, công ty có thể xác định đúng nhu cầu và xu hướng của khách hàng, củng cố lòng trung thành và đưa ra dự báo chính xác hơn về hành vi của họ (phân tích dự đoán). Điều này dẫn đến việc giao tiếp với khách hàng được cá nhân hóa để có trải nghiệm tối ưu.
Những điều trên tạo ra những lợi thế sau, rất cần thiết cho sự thành công trong kinh doanh:
– Ít phân tích khách hàng đặc biệt hơn
– Cái nhìn sâu sắc hơn về nhu cầu của khách hàng
– Giảm chi phí và tăng hiệu quả trong việc thu hút khách hàng
– Hiểu sâu hơn về hành trình của khách hàng trên tất cả các kênh
– Cải thiện dịch vụ khách hàng
– Cá nhân hóa và tự động hóa tiếp thị cao hơn các quy trình của khách hàng (đồng thời giảm chi phí)
– Tăng doanh số bán hàng
– ROI chiến dịch tốt hơn với thông tin liên lạc được nhắm mục tiêu
– Phát triển sản phẩm tốt hơn
– Cải thiện giao tiếp nội bộ giữa các phòng ban và nhóm (một cơ sở dữ liệu trung tâm)
Việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng được mô phỏng theo mong muốn của khách hàng đóng một vai trò thiết yếu ở đây và chỉ có thể thực hiện được bằng chế độ xem 360 độ.
Và ngay cả khi máy móc và các giải pháp dựa trên AI mang lại kết quả nhanh chóng, mọi công ty phải nhớ rằng: Những thay đổi như vậy không thể diễn ra trong một sớm một chiều. Công việc lấy khách hàng làm trung tâm không phải là một cuộc chạy nước rút — đó là một cuộc chạy marathon. Ngay cả những phát hiện là trên một dòng thời gian toàn diện.
3. Quan điểm của khách hàng theo thời gian
Như đã đề cập ngắn gọn ở trên, chế độ xem của khách hàng không phải là chế độ xem tĩnh, nhưng tất nhiên là được cập nhật liên tục. Do đó, bạn chỉ có một cái nhìn hiện tại về cơ sở khách hàng.
Tuy nhiên, đối với nhiều ứng dụng và phân tích, sẽ rất hữu ích nếu lịch sử hóa chế độ xem này để bạn có thể hiểu và phân tích cách mỗi khách hàng cá nhân phát triển theo thời gian bằng cách sử dụng quy trình lịch sử. Điều này cũng có thể rất hữu ích dưới dạng nguồn dữ liệu cho nhiều ứng dụng phân tích dự đoán như dự đoán rời bỏ hoặc giá trị lâu dài của khách hàng .
Chế độ xem hiện tại của cơ sở khách hàng cho phép hiểu rõ dữ liệu hiện tại về khách hàng và phải bao gồm tất cả các quy trình hiện đang chạy (đặt hàng, khiếu nại, trao đổi, khảo sát, tương tác, v.v.). Dựa trên điều này, các phân khúc khách hàng có thể được phân tích và các chiến dịch tiếp thị có thể được lên kế hoạch.
4. Chế độ xem khách hàng 360 độ làm cơ sở cho cá nhân hóa
Cá nhân hóa tốt chỉ khi kết hợp với chế độ xem khách hàng 360 độ. Và khách hàng ngày nay cũng mong đợi trải nghiệm được cá nhân hóa từ các công ty – trong giới hạn hợp lý.
Không có gì phá hủy cơ sở dữ liệu khách hàng nhanh hơn việc gửi thư hàng loạt mà không cá nhân hóa nội dung! Trong thời kỳ lòng trung thành của khách hàng giảm sút, các công ty không thể độc đoán khi nói đến hàng hóa và dịch vụ mà họ cung cấp.
Mặt khác, sự hiểu biết nhất quán về sở thích và lịch sử mua hàng, điều này cũng được phản ánh trong các ưu đãi hiện tại, sản phẩm mới và các kênh truyền thông cũng như gợi ý được nhận thức và hiểu như một khách hàng, chắc chắn là điều đáng mong đợi.
Trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa không chỉ là lời chào được đọc tự động trong bản tin: nó ảnh hưởng đến tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng. Từ đăng ký, đến phạm vi hàng hóa phù hợp với sở thích cá nhân, đến cuộc gọi điện thoại đến dịch vụ khách hàng.
5. Kết luận về quan điểm khách hàng thống nhất
Phương thức làm việc lấy khách hàng làm trung tâm là phương thức làm việc của tương lai. Dữ liệu ngày càng đóng vai trò quan trọng trong mọi quyết định kinh doanh; cũng bởi vì khả năng thu thập, phân tích và dự báo chính xác hơn dựa trên chúng không ngừng phát triển. Những lợi thế thu được là rất nhiều và quyết định sự thành công trong kinh doanh ở nhiều cấp độ.
Tất nhiên, để có được góc nhìn khách hàng 360 độ thành công là một quá trình có nhiều thách thức, cần thời gian và công sức—và không thể diễn ra trong một sớm một chiều. Nó chỉ hoạt động giữa các phòng ban, nó thường đòi hỏi phải suy nghĩ lại và cũng có thể đòi hỏi sự phân tích. Nhưng sai lầm lớn nhất vẫn thường mắc phải ở đây là làm mà không có cơ sở hoàn toàn.
Về Opla CRM
Opla CRM là giải pháp CRM chuyên sâu về quản trị mối quan hệ khách hàng và hiệu suất đội ngũ dành cho các doanh nghiệp bán hàng theo mô hình dự án B2B. Với phương châm thiết kế hướng đến sự đơn giản của người dùng, Opla CRM luôn dành được yêu mến ngay từ lần đầu tiên của khách hàng.
Trải qua 2 năm phát triển, Opla CRM đã có khách hàng thuộc nhiều nhóm ngành như Hóa chất, Thiết bị điện, Máy móc, Quảng cáo và truyền thông, Vận tải, Công nghệ… đáp ứng đa dạng quy mô từ 5 tới 125 người dùng. Các khách hàng sử dụng Opla CRM đều nhận được sự tăng trưởng kinh doanh rõ rệt từ việc nâng cao năng suất làm việc, thông tin xuyên suốt tức thời từ các phòng ban tới ban lãnh đạo và hỗ trợ hiệu quả trong việc đưa ra các quyết định chiến lược.
Hãy để chúng tôi giúp bạn tăng 30% doanh thu bán hàng từ hôm nay bằng cách đăng ký tư vấn tại đây!
