Làm thế nào để bạn chốt giao dịch được với khách hàng mới? Câu trả lời giờ đây không chỉ bao gồm giá cả, chất lượng mà còn có trải nghiệm khách hàng (CX)
Mọi doanh nghiệp đều tuyên bố rằng điều đó phụ thuộc chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cung cấp. Mặc dù điều đó có thể đúng cách đây hai ba năm, nhưng đó không còn là lý do tại sao khách hàng chọn hợp tác kinh doanh với một công ty. Ngày nay, nó sẽ phụ thuộc nhiều hơn vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Trong một khảo sát, 1920 chuyên gia kinh doanh đã chia sẻ ưu tiên số một của họ trong 5 năm tới. Kết quả là gì?
Trải nghiệm khách hàng (hoặc CX) là yếu tố đứng đầu – lần thứ ba liên tiếp đánh bại sản phẩm và giá cả. Thành thật mà nói, không có gì ngạc nhiên khi trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên số một.
Tập đoàn Temkin nhận thấy rằng các công ty kiếm được 1 tỷ đô la hàng năm có thể kỳ vọng kiếm được trung bình thêm 700 triệu đô la trong vòng 3 năm nếu đầu tư vào trải nghiệm của khách hàng. Đối với các công ty SaaS nói riêng, họ có thể kỳ vọng tăng doanh thu thêm 1 tỷ USD vì đầu tư vào các sáng kiến CX có khả năng tăng gấp đôi doanh thu của bạn.
Vì vậy, sự tăng trưởng doanh thu này đến từ đâu?
Trải nghiệm khách hàng (CX) tốt dẫn đến khách hàng của bạn chi tiêu nhiều hơn. Trên thực tế, 86% người mua sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Và theo một nghiên cứu từ PWC, mặt hàng càng đắt tiền thì họ càng sẵn sàng chi trả. Ví dụ: khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn tới 13% (và cao nhất là 18%) cho các dịch vụ sang trọng và thu hút, chỉ đơn giản bằng cách nhận được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. CX cũng ảnh hưởng đến hoạt động mua hàng tại chỗ – vì 49% người mua đã thực hiện hành vi mua hàng bốc đồng sau khi nhận được trải nghiệm cá nhân hóa hơn.
Nhưng lý do thuyết phục nhất khiến CX trở nên quan trọng như vậy là:
Một nghiên cứu của Walker cho thấy rằng vào cuối năm 2020, trải nghiệm của khách hàng sẽ vượt qua giá cả và sản phẩm để trở thành điểm khác biệt chính của thương hiệu. Nếu CX đóng một vai trò quan trọng trong kế hoạch năm 2023 của bạn, hãy đọc kỹ bài viết này để cập nhật các số liệu thống kê và xu hướng hàng đầu về trải nghiệm khách hàng trong năm tới.
Trải nghiệm khách hàng là nhận thức của khách hàng về cách công ty bạn phục vụ họ. Những nhận thức này ảnh hưởng đến hành vi, đồng thời xây dựng ký ức và cảm xúc để thúc đẩy lòng trung thành của họ. Nói cách khác – nếu họ thích bạn và tiếp tục thích bạn, họ sẽ làm ăn lâu dài với bạn và giới thiệu bạn với những người khác.
Tuy nhiên, để khách hàng thích bạn, bạn cần tìm hiểu họ. Bạn cần đầu tư vào mối quan hệ lâu dài (còn gọi là tiếp thị mối quan hệ), vì khi bạn hiểu họ là ai, bạn có thể mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa trong toàn bộ hành trình của khách hàng.
Có được kiến thức chuyên sâu này về khách hàng không phải là điều chỉ xảy ra. Bạn cần thu thập dữ liệu khách hàng (tức là dữ liệu Phản hồi của khách hàng) và đưa ra những hiểu biết có giá trị từ dữ liệu đó một cách nhanh chóng và chính xác.
Tin tốt là bạn đang kinh doanh loại hình kinh doanh nào không quan trọng – việc cải thiện trải nghiệm cho khách hàng của bạn đã được chứng minh (hết lần này đến lần khác) giúp tăng tỷ lệ giữ chân, sự hài lòng và doanh thu. Vì vậy, bạn có thể làm gì để tạo ra CX tích cực?
Hãy cùng điểm qua những xu hướng quan trọng nhất.
Đọc thêm:
>>> 9 tính năng CRM bạn cần có để có chiến lược quan hệ khách hàng thành công
>>> Chế độ xem khách hàng 360 độ – nâng cao trải nghiệm khách hàng
1. Trải nghiệm khách hàng (CX) là chiến trường mới
Không ai muốn làm ăn với một công ty đối xử và phục vụ tệ bạc với bạn. Và cảm giác của bạn sau khi tương tác với bộ phận dịch vụ khách hàng có tác động rất lớn đến các quyết định mua hàng trong tương lai của bạn. Tương tác tốt giúp bạn vui vẻ và hài lòng, trong khi tương tác kém có thể khiến bạn ngừng kinh doanh với công ty đó một lần nữa.
Chính vì những điều này mà 88% công ty hiện nay ưu tiên trải nghiệm của khách hàng trong các trung tâm dịch vụ của họ. Trên thực tế, hơn hai phần ba các công ty hiện nay cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng – tăng từ mức chỉ 36% vào năm 2010! Do đó, nếu bạn muốn khách hàng của mình có trải nghiệm tích cực, bạn phải đầu tư vào nó.
Nhưng nếu bạn đang đầu tư vào CX, bạn sẽ bắt đầu từ đâu?
Theo nghiên cứu của Gartner, các công ty triển khai thành công dự án trải nghiệm khách hàng bắt đầu bằng cách tập trung vào cách họ thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng.
Cho dù bạn sử dụng khảo sát, biểu mẫu web hay chương trình Net Promoter Score (NPS), hãy đọc qua nhận xét, đề xuất và ý kiến của họ để xem họ mong đợi điều gì ở bạn. Sau đó, đầu tư vào những dự án đó để đáp ứng mong đợi của họ.
2. Dịch vụ khách hàng đa kênh sẽ tăng lên
Một khách hàng liên hệ với bạn trên nền tảng mà họ lựa chọn. Và không giống như những năm 90, khi chỉ có điện thoại hoặc fax, khách hàng ngày nay đang hoạt động với hàng chục nền tảng khác nhau. Đổi lại, các công ty buộc phải tương tác với khách hàng của họ trên nhiều kênh, thông qua các biểu mẫu trên trang web, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội,…
Tuy nhiên, trong khi khách hàng có thể tích cực và chấp nhận các cấp độ dịch vụ khác nhau từ các kênh khác nhau, họ cũng mong đợi rằng thông tin liên lạc vẫn nhất quán. Điều này được gọi là đa kênh. Làm cách nào để bạn cung cấp trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh, cả trực tuyến và ngoại tuyến?
Một ví dụ tuyệt vời về một công ty làm tốt điều này là IKEA. Nếu bạn ghé thăm bất kỳ cửa hàng IKEA nào trên toàn thế giới, bạn sẽ có được trải nghiệm nhất quán giống nhau. IKEA đầu tư rất nhiều vào trải nghiệm của khách hàng. Họ đã mở thêm nhiều cửa hàng, đầu tư vào mạng lưới giao hàng tận nhà và ra mắt một ứng dụng hoàn toàn mới – tất cả đều vì lợi ích của khách hàng. Vì thế, IKEA không chỉ là một trong những công ty được yêu thích nhất trên thế giới mà doanh thu hàng năm của họ hiện đã đạt hơn 40 tỷ đô la trên toàn thế giới.
Và chính mức độ thực hiện và kết quả này đang thúc đẩy nhiều công ty đầu tư vào trải nghiệm đa kênh. Trên thực tế, trong một báo cáo bán lẻ, PWC nhận thấy rằng số lượng công ty đầu tư vào trải nghiệm đa kênh đã tăng từ 20% lên hơn 80%.
Thêm vào đó, Adobe gần đây đã phát hiện ra rằng các công ty có chiến lược thu hút khách hàng đa kênh mạnh nhất có mức tăng trưởng 10% so với năm trước, giá trị đơn hàng trung bình tăng 10% và tỷ lệ chốt đơn hàng tăng 25%.
3. Ưu tiên trải nghiệm khách hàng (CX) trên thiết bị di động
Trải nghiệm di động kém có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho thương hiệu của bạn.
Ví dụ: 57% khách hàng sẽ không đề xuất doanh nghiệp có trang web được thiết kế kém trên thiết bị di động. Và nếu một trang web không thân thiện với thiết bị di động, 50% khách hàng sẽ ngừng truy cập trang web đó, ngay cả khi họ thích doanh nghiệp đó.
Khi không cung cấp trải nghiệm tích cực trên thiết bị di động, bạn đang đặt sự phát triển kinh doanh vào tình thế nguy hiểm, như biểu đồ dưới đây cho thấy.
Theo Statista, 59% lưu lượng truy cập internet trên toàn thế giới hiện nay đến từ thiết bị di động. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi 84% các công ty tự cho mình là lấy khách hàng làm trung tâm hiện đang tập trung vào trải nghiệm của khách hàng trên thiết bị di động. Nếu bạn đang sử dụng nền tảng CMS như WordPress hoặc HubSpot, thì có các công cụ giúp tối ưu hóa thiết bị di động như khoảng cách, kích thước văn bản, v.v.
Tuy nhiên, đối với các công ty không có, họ đã chậm thích ứng với xu hướng này – đặc biệt là khi nói đến hỗ trợ khách hàng – vì có tới 90% khách hàng cho biết họ có trải nghiệm kém khi tìm kiếm hỗ trợ khách hàng trên thiết bị di động.
Các khiếu nại phổ biến nhất của khách hàng là điều hướng, tìm kiếm trang web và thời gian tải. Có một lỗ hổng rất lớn cần được nhìn nhận một cách nghiêm túc.
Nếu khách hàng của bạn không thể điều hướng trang web của bạn một cách dễ dàng và tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm, thì bạn sẽ làm họ thất vọng. Và bạn mất khách hàng của mình.
4. Sự thất vọng của khách hàng sẽ dẫn đến sự rời bỏ
Theo Esteban Kolsky, 72% khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với 6 người trở lên. Mặt khác, nếu một khách hàng không hài lòng, 13% trong số họ sẽ chia sẻ trải nghiệm của họ với 15 người hoặc thậm chí nhiều hơn. Thách thức ở đây nằm ở chỗ, trong hầu hết các trường hợp, khách hàng không nói với bạn rằng họ không hài lòng. Trên thực tế, chỉ có 1 trong 26 khách hàng không hài lòng thực sự phàn nàn. Những người còn lại, họ sẽ chọn ngừng kinh doanh với bạn ngay lập tức.
Đối với nhiều công ty, việc không có phản hồi tiêu cực là một dấu hiệu của sự hài lòng. Nhưng như nghiên cứu cho thấy, đó không phải là trường hợp. Khách hàng của bạn có thể không hài lòng, hoặc tệ hơn, họ đang chia sẻ trải nghiệm tồi tệ của mình với người khác. Kỳ vọng của khách hàng luôn ở mức cao nhất mọi thời đại và đây là thời điểm khó khăn để các công ty đáp ứng và vượt qua kỳ vọng đó.
Ngay cả khi bạn cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng 9 trên 10 lần, thì một lần bạn không làm được điều đó có thể làm mất khách hàng của mình.
Trong báo cáo CX tương lai, PwC đã khảo sát 15.000 người tiêu dùng và nhận thấy rằng cứ 3 khách hàng thì có 1 người sẽ rời bỏ thương hiệu họ yêu thích chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ, trong khi 92% sẽ từ bỏ hoàn toàn một công ty sau hai hoặc ba lần tương tác tiêu cực.
Lý do gì dẫn đến một trải nghiệm xấu?
Đôi khi, nó đơn giản như việc bạn theo dõi họ kém. Nghiên cứu riêng của chúng tôi cho thấy rất ít công ty theo sát khách hàng của họ. Nói một cách đơn giản, bạn có thể tránh được nhiều trải nghiệm tồi tệ này bằng cách gửi email theo dõi.
5. Tự phục vụ sẽ là lựa chọn hàng đầu
Vào năm 2023, các công ty nên đảm bảo rằng khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của họ bằng nhiều tùy chọn tự phục vụ. Ngày nay, 67% khách hàng thích tự phục vụ hơn là nói chuyện với đại diện của công ty. Hơn nữa, 91% khách hàng sẽ sử dụng cơ sở tri thức trực tuyến, nếu cơ sở đó sẵn có và phù hợp với nhu cầu của họ.
Khách hàng sẵn sàng tự tìm câu trả lời. Đến năm 2030, Gartner ước tính rằng một tỷ phiếu yêu cầu dịch vụ sẽ được tự động nâng lên bởi các bot do khách hàng sở hữu.
Để giải quyết nhu cầu này, các công ty đang chuyển sang Trí tuệ nhân tạo (AI). Ba năm trước, 25% tất cả các tương tác của khách hàng được tự động hóa thông qua AI và máy học. Đến năm 2023, con số này dự kiến sẽ tăng lên 40%.
Trong ngắn hạn, bạn cần đảm bảo rằng khi khách hàng gặp vấn đề, họ sẽ có các công cụ phù hợp để họ có thể tự giải quyết vấn đề đó. Về lâu dài, bạn cần suy nghĩ về cách AI và công nghệ có thể giúp bạn cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
6. Khách hàng cần sự quan tâm ngay lập tức
Yếu tố quan trọng nhất trong trải nghiệm của khách hàng?
Thời gian đáp ứng nhanh.
Tuy nhiên, thời gian phản hồi trung bình cho các email dịch vụ khách hàng là 12 giờ.
Rõ ràng, có một sự ngắt kết nối. Doanh nghiệp càng mất nhiều thời gian để trả lời thì càng ít khả năng khách hàng sẽ tương tác. Nếu điều này xảy ra thường xuyên, thì khách hàng của bạn sẽ ngừng cố gắng liên hệ với bạn. Cuối cùng, họ sẽ rời đi. Có phải khách hàng đang đòi hỏi khắt khe hơn bao giờ hết?
Có lẽ. Nhưng họ xứng đáng được như vậy. Không có họ, bạn không thể kinh doanh!
Vấn đề là như thế này: Khi nói đến trải nghiệm của khách hàng, khách hàng của bạn không quan tâm đến việc sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn tuyệt vời như thế nào. Tất cả những gì họ quan tâm là nếu họ gặp vấn đề, bạn sẽ ở đó để giúp họ ngay lập tức.
7. Dự đoán nhu cầu của khách hàng
Đó là một điều để đáp ứng một cách nhanh chóng. Giao tiếp với khách hàng trước khi họ cần liên hệ với bạn lại là một việc hoàn toàn khác. Đó là lúc nghệ thuật chủ động rất phát huy tác dụng. Hầu hết các công ty đều đợi cho đến khi một khách hàng liên hệ với họ và sau đó họ trả lời. Hỗ trợ một cách chủ động là giải quyết các vấn đề của khách hàng trước khi chúng trở thành vấn đề. Về cơ bản, bạn đang dập lửa trước khi que diêm được thắp sáng.
Đây là cách nói khác với dịch vụ khách hàng phản ứng. Khách hàng cũng muốn các công ty chủ động. Hơn 85% khách hàng muốn trải nghiệm giao tiếp và liên hệ chủ động từ một doanh nghiệp.
Có thể đưa ra giải pháp trước khi khách hàng nói lên mối quan tâm của họ hoặc tốt hơn là trước khi họ nhận ra mình gặp vấn đề là cách tốt nhất để giành được lòng trung thành của khách hàng.
Kết luận
Với 9 trên 10 doanh nghiệp cạnh tranh dựa trên trải nghiệm khách hàng (CX), những tổ chức coi trọng trải nghiệm của khách hàng sẽ nổi bật hơn và giành được khách hàng trung thành. Có một điều chắc chắn là; để mang lại trải nghiệm tích cực, bạn phải hiểu khách hàng của mình hơn bao giờ hết. Điều này có nghĩa là tạo hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh giúp bạn hiểu và đo lường hành vi của khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc và trên nhiều kênh.
Một cách để giải quyết vấn đề này là sử dụng CRM.
Khi bạn biết rõ về khách hàng của mình, bạn có thể sử dụng kiến thức đó để cá nhân hóa mọi tương tác. Khách hàng ngày nay có nhiều quyền lực và sự lựa chọn hơn bao giờ hết. Vì vậy, bạn có trách nhiệm hiểu và thừa nhận nhu cầu của họ.
Nếu bạn đảm bảo rằng sự tương tác của họ với công ty của bạn suôn sẻ, dễ chịu và liên tục cải thiện, bạn sẽ thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu. Nếu không, bạn sẽ tặng cho đối thủ của mình món quà mà bạn không muốn, chính là khách hàng của bạn.
Nguồn: Niklas Stattin
Về Opla CRM
Opla CRM là giải pháp CRM chuyên sâu về quản trị mối quan hệ khách hàng và hiệu suất đội ngũ dành cho các doanh nghiệp bán hàng theo mô hình dự án B2B. Với phương châm thiết kế hướng đến sự đơn giản của người dùng, Opla CRM luôn dành được yêu mến ngay từ lần đầu tiên của khách hàng.
Trải qua 2 năm phát triển, Opla CRM đã có khách hàng thuộc nhiều nhóm ngành như Hóa chất, Thiết bị điện, Máy móc, Quảng cáo và truyền thông, Vận tải, Công nghệ… đáp ứng đa dạng quy mô từ 5 tới 125 người dùng. Các khách hàng sử dụng Opla CRM đều nhận được sự tăng trưởng kinh doanh rõ rệt từ việc nâng cao năng suất làm việc, thông tin xuyên suốt tức thời từ các phòng ban tới ban lãnh đạo và hỗ trợ hiệu quả trong việc đưa ra các quyết định chiến lược.
Hãy để chúng tôi giúp bạn tăng 30% doanh thu bán hàng từ hôm nay bằng cách đăng ký tư vấn tại đây!
Liên hệ chúng tôi tại:
Email: nghi.tran@oplacrm.com
Phone number: +84 90 305 88 58
Facebook: https://www.facebook.com/oplacrm.enjoyyourwork
