Clive Humby, một nhà toán học và doanh nhân người Anh từng nói: “Dữ liệu là một nguồn nhiên liệu mới”. Đúng như vậy, nếu như chỉ thu thập hàng nghìn dữ liệu sẽ không mang lại cho bạn nguồn doanh thu hay phát triển doanh nghiệp. Bạn phải có cách khai thác dữ liệu và làm cho dữ liệu của bạn hoạt động. Và phân tích chỉ số CRM chính là một phương thức giúp doanh nghiệp hiểu và sử dụng dữ liệu, từ đó hiểu rõ hơn về nhiều lĩnh vực hoạt động.
Trải nghiệm của khách hàng, quy trình làm việc nội bộ, doanh số bán hàng đang diễn ra và nhiều thứ khác đều có thể được quản lý bằng cách phân tích các số liệu chính nhằm đạt mục tiêu. Trong khi 87% doanh nghiệp đo lường bằng các chỉ số ở cấp độ bề nổi, thì chỉ có 40% đang tìm hiểu sâu về dữ liệu để tìm thông tin có giá trị mà họ có thể sử dụng để chuyển thành hành động thúc đẩy doanh thu.
Vì vậy, làm thế nào bạn có thể tận dụng tối đa giải pháp CRM của mình để phân tích dữ liệu?
Hãy cùng Opla CRM xem vai trò của phân tích CRM trong việc tạo mối quan hệ khách hàng thành công và phát triển doanh nghiệp ở bài viết dưới đây.
Đọc thêm:
>>> 7 tips sử dụng CRM giữ chân khách hàng hiệu quả
>>> Ứng dụng CRM cho ngành xây dựng, IT và sản xuất như thế nào
1. Tại sao phân tích chỉ số CRM lại quan trọng?
Một trong những tính năng quan trọng nhất của phần mềm CRM là bạn có thể theo dõi nhiều số liệu quan trọng đối với doanh nghiệp của mình. Xét cho cùng, bạn không thể sửa chữa điều gì nếu bạn không biết rằng nó hoạt động không chính xác.
Một trong những lĩnh vực đáng để phân tích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Và một hệ thống CRM có thể giúp ích một cách đáng kể.
Rõ ràng, những công ty không chăm sóc tốt cho khách hàng của họ cuối cùng sẽ không hoạt động tốt. Trên thực tế, các doanh nghiệp có tư duy tập trung vào lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty khác, trong khi hơn 80% các công ty ưu tiên tập trung vào trải nghiệm của khách hàng thì có báo cáo doanh thu tăng.
Phần mềm CRM nâng cao khả năng tạo trải nghiệm tích cực trong toàn bộ hành trình của khách hàng. Phân tích chỉ số CRM giúp bạn biết khách hàng của mình đang hoạt động như thế nào, vì vậy bạn có thể cung cấp cho họ dịch vụ tốt nhất có thể và phát triển doanh nghiệp của mình.
Phân tích các chỉ số CRM cũng giúp bạn hiểu doanh nghiệp của mình hiện đang đứng ở đâu và biết những gì bạn cần cải thiện, chẳng hạn như sử dụng các sáng kiến hỗ trợ bán hàng, thay đổi chiến lược tiếp thị hay tăng cường hỗ trợ khách hàng của bạn.
2. Các loại chỉ số CRM
Bạn nên theo dõi chỉ số phân tích CRM nào? Trước tiên, hãy nói về hai loại chỉ số CRM chính. Sau đó, Opla CRM sẽ đưa ra các ví dụ cụ thể về các chỉ số mà doanh nghiệp của bạn có thể phân tích và theo dõi để đạt được mục tiêu của mình.
Chỉ số nội bộ
Số liệu CRM nội bộ có liên quan đến hoạt động nội bộ. Điều cần thiết là phân tích các số liệu nội bộ để hiểu rõ hơn những gì đang diễn ra tốt trong tổ chức của bạn và những gì cần cải thiện. Bạn có thể tìm hiểu xem các nhóm của mình đang thích nghi với thay đổi tốt như thế nào và liệu họ có đang sử dụng công cụ CRM hay không.
Một số chỉ số nội bộ mà bạn có thể muốn xem xét bao gồm:
– Tần suất đăng nhập của người dùng
– Tạo những ghi chú mới
– Tỷ lệ từ bỏ khách hàng tiềm năng
– Các hoạt động liên quan đến pipeline bán hàng
Khi bạn đã phân tích các chỉ số áp dụng CRM này, bạn sẽ hiểu rõ hơn cách tổ chức của mình sử dụng công cụ này và cách các đội ngũ bán hàng của bạn có thể sử dụng nó tốt hơn. Ngoài ra, các số liệu này có thể giúp bạn hiểu lý do tại sao các nỗ lực tiếp thị và bán hàng của bạn thành công hay thất bại.
Bạn có thể áp dụng ví dụ này cho bất kỳ hoạt động nội bộ nào bằng cách chọn số liệu để đo lường và phân tích.
Chỉ số bên ngoài
Các số liệu CRM bên ngoài có liên quan đến cách doanh nghiệp của bạn hoạt động trong thực tế. Phân tích các số liệu này sẽ cho bạn một bức tranh rõ ràng về những gì đang bán, những gì không và cách kết nối với khách hàng của bạn tốt hơn.
Bạn sẽ đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt bắt đầu bằng việc thu thập và phân tích các chỉ số CRM. Các điểm tham chiếu bên ngoài thúc đẩy doanh nghiệp phục vụ khách hàng của họ và đạt được các mục tiêu mới. Ví dụ: bạn có thể muốn biết có bao nhiêu khách hàng đang nhấp vào liên kết trên trang chủ đích của mình. Bạn có thể phân tích các số liệu để tìm hiểu mức độ hiệu quả của các trang đích và mức độ chú ý của các liên kết của bạn.
Một số chỉ số liên quan đến tiếp thị mà bạn có thể xem xét trong trường hợp này bao gồm:
– Nguồn gốc khách hàng (làm thế nào họ đến trang chủ đích của bạn)
– Tỷ lệ chuyển đổi trang chủ đích
– Tỷ lệ nhấp chuột
– Số lượng đăng ký
Khi bạn đã phân tích các số liệu bên ngoài này, bạn bắt đầu nhận ra những gì khách hàng đang mong đợi từ thương hiệu của bạn và bạn hiểu rõ hơn về cách cung cấp cho họ những gì họ muốn.
Chỉ số cảm nhận của khách hàng
Số liệu về nhận thức của khách hàng cho bạn biết khách hàng đang tương tác với tổ chức của bạn như thế nào. Họ có hạnh phúc không? Có phương pháp giao tiếp nào mà đối tượng mục tiêu của bạn thích không? Các thông điệp tiếp thị qua email của bạn có chuyển đổi không?
Chỉ số đo lường hiệu quả kinh doanh
Số liệu hiệu suất kinh doanh đề cập đến các số liệu cho biết công ty của bạn đang hoạt động tốt như thế nào trên thị trường. Các số liệu này đo lường vị thế hiện tại của bạn và bất kỳ tiến bộ nào bạn đạt được đối với các mục tiêu của công ty – có thể là hiệu suất bán hàng hoặc mục tiêu doanh thu của bạn.
Với sự trợ giúp của phân tích CRM, bạn có thể đo lường nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau và xem dữ liệu bạn đã thu thập cho bạn thấy điều gì. Tiếp theo, bạn có thể so sánh dựa trên thực tế này với mục tiêu của mình và trả lời câu hỏi bạn đã làm tốt hay chưa?
3. 11 chỉ số CRM bạn nên theo dõi
Bây giờ bạn đã biết lý do tại sao phân tích CRM lại quan trọng đối với doanh nghiệp và các loại chỉ số mà bạn có thể theo dõi, hãy cùng Opla CRM tìm hiểu cụ thể hơn về các chỉ số. Dưới đây là 11 chỉ số CRM mà bạn nên theo dõi vào năm 2022:
a. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS)
Điểm số này đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Yêu cầu khách hàng xếp hạng trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn từ 1-10 để tìm hiểu xem họ cảm thấy thế nào về công ty của bạn. Xếp hạng từ 0-6 cho thấy những khách hàng không thích công ty của bạn. Xếp hạng từ 7-8 cho biết khách hàng thưởng thức sản phẩm của bạn một cách thụ động nhưng không gắn bó với doanh nghiệp của bạn. Cuối cùng, xếp hạng 9-10 đến từ những khách hàng có khả năng giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác. Đây là những người quảng bá của bạn.
Hệ thống phản hồi này có thể được điều chỉnh và xác định theo cách bạn chọn. Vấn đề là phải có một hệ thống có thể giúp bạn hiểu khách hàng cảm thấy thế nào về thương hiệu của bạn.
b. Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)
Điểm số này cũng đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhưng theo một cách hơi khác. Nó phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn khi làm việc với tổ chức của bạn, tùy theo khách hàng của bạn. Bạn chỉ cần hỏi một câu hỏi. Họ phải bỏ ra bao nhiêu công sức để nhận được một món hàng, hoặc để được giải đáp thắc mắc hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ?
Đây là một ví dụ về câu hỏi CES:
Vui lòng đánh giá phát biểu sau: “Công ty X đã giúp tôi dễ dàng giải quyết vấn đề của mình”.
Bạn có thể yêu cầu khách hàng xếp hạng công ty của bạn từ 1 (nỗ lực rất thấp) đến 7 (nỗ lực rất cao), từ 0 đến 100 hoặc một phạm vi tùy chỉnh khác. Điểm CES của bạn càng thấp, người mua của bạn càng ít hài lòng với trải nghiệm của họ.
c. Tỷ lệ gia hạn
Chỉ số tỷ lệ gia hạn áp dụng chủ yếu cho các doanh nghiệp sử dụng mô hình bán hàng dựa trên đăng ký. Số liệu CRM này đo lường số lượng khách hàng chọn gia hạn đăng ký dịch vụ của bạn khi hết hạn. Tỷ lệ gia hạn cho bạn biết tầm quan trọng của sản phẩm đối với khách hàng và cho bạn biết doanh nghiệp của bạn đang phát triển nhanh như thế nào.
d. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Doanh thu của khách hàng, sự tiêu hao của khách hàng, sự rời bỏ của khách hàng – bất kể bạn quyết định gọi nó là gì, chỉ số này cho bạn biết bạn đã mất bao nhiêu khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
Có nhiều lý do tại sao bạn có thể muốn theo dõi số liệu này. Tuy nhiên, lý do quan trọng nhất để phân tích tình trạng rời bỏ khách hàng là khám phá điều gì đang khiến khách hàng của bạn rời đi và cách bạn có thể giữ được nhiều khách hàng hơn trong tương lai.
e. Thời lượng chu kỳ bán hàng
Số liệu về thời lượng chu kỳ bán hàng cho biết doanh nghiệp của bạn mất bao lâu để chốt một giao dịch bán hàng từ khách hàng tiềm năng thành chuyển đổi. Độ dài của chu kỳ bán hàng của bạn sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, vì vậy hãy tránh so sánh chu kỳ bán hàng của bạn với các tổ chức bên ngoài ngành của bạn. Thay vào đó, hãy tập trung vào các sự kiện dẫn đến chuyển đổi và số lần chạm cần thiết để đạt được thỏa thuận.
f. Chi phí thu hút khách hàng (CAC)
Số liệu này đo lường chi phí trung bình cho doanh nghiệp của bạn để có được một khách hàng mới. Nó áp dụng chi phí tiếp thị, nhân sự, đào tạo, phần mềm và các chi phí khác để thực hiện một lần bán hàng. Bạn có thể sử dụng số liệu CRM này để khám phá xem liệu bạn có cần tìm cách tự động hóa và giảm chi phí hay không hoặc nếu bạn có một số khoảng trống để bắt đầu một sáng kiến thu hút nhiều khách hàng hơn.
g. Doanh thu thuần mới
Bạn đang mang lại bao nhiêu công việc kinh doanh mới? Đo lường doanh thu thuần mới cho bạn biết tổ chức của bạn kiếm được bao nhiêu tiền từ việc mua lại doanh nghiệp mới hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm. Sử dụng số liệu này để khám phá xem các chiến dịch tiếp thị, email được kích hoạt hoặc các sự kiện khác của bạn có thúc đẩy tăng trưởng mới hay không.
h. Chi phí giữ chân khách hàng
Số liệu này tương tự như chi phí mua lại của khách hàng. Nhưng thay vì đo lường chi phí của mỗi người mua mới cho doanh nghiệp của bạn, chỉ số này đo lường chi phí mà công ty bạn phải trả để giữ chân khách hàng hiện tại.
Tiếp tục gửi email tiếp thị, nỗ lực nhắm mục tiêu và các chương trình khách hàng thân thiết đều là những nỗ lực khiến doanh nghiệp tốn tiền để giữ chân khách hàng. Sử dụng số liệu này để xác định xem nỗ lực duy trì của bạn có xứng đáng hay không.
i. Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)
Đo lường giá trị trọn đời của khách hàng để khám phá xem bạn nhận được bao nhiêu doanh thu từ một khách hàng trong thời gian họ tiếp tục mua hàng từ công ty của bạn. CLV có thể cho bạn biết những điều về doanh nghiệp của bạn, chẳng hạn như liệu khách hàng có hài lòng hoặc tìm thấy giá trị trong sản phẩm của bạn hay không. Nếu bạn có CLV tổng thể thấp, bạn có thể lên kế hoạch để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, cung cấp dịch vụ hoặc trải nghiệm của khách hàng.
Nếu CLV cao, hãy sử dụng những thông tin chi tiết đó để cung cấp cho các khách hàng khác giá trị tương tự.
j. ROI tiếp thị
ROI tiếp thị đo lường chi phí tiếp thị đưa doanh nghiệp của bạn đi bao xa. Bạn có đang chi tiêu quá nhiều vào tiếp thị? Có lẽ nếu bạn chi tiêu nhiều hơn, ROI của bạn sẽ cải thiện? Sử dụng số liệu này để hiểu xem ngân sách tiếp thị của bạn có hợp lý hay không và liệu các chiến dịch của bạn có đang hoạt động hay không.
k. Tỷ lệ chuyển đổi lưu lượng truy cập thành khách hàng tiềm năng
Tính toán lượng lưu lượng truy cập trang web thực sự dẫn đến chuyển đổi có thể giúp bạn hiểu nhiều điều về đối tượng của mình. Ví dụ: Nội dung của bạn có cộng hưởng với khách hàng của bạn không? Bạn có nói rõ những gì bạn muốn họ làm (đăng ký, mua hàng,…) không?
Để tính tỷ lệ chuyển đổi lưu lượng truy cập thành khách hàng tiềm năng, hãy lấy số lượng khách truy cập trang web và chia cho số lượng khách hàng tiềm năng, sau đó, nhân câu trả lời với 100. Tỷ lệ chuyển đổi lưu lượng truy cập thành khách hàng tiềm năng giúp bạn hiểu rõ hơn về đối tượng của mình bằng cách đo lường số lượng khách truy cập trang web của bạn chuyển đổi.
Kết luận
Để hiểu dữ liệu của bạn và cải thiện hiệu suất kinh doanh, bạn cần theo dõi phân tích chỉ số CRM mỗi ngày. Kể từ khi triển khai các công cụ CRM, 47% doanh nghiệp cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đã tăng lên. Để đưa sự hài lòng đó lên một tầm cao mới, điều quan trọng là phải theo dõi các phân tích chỉ số CRM để cung cấp cái nhìn rõ ràng về hiệu suất của công ty của bạn
Quả bóng hiện tại đang lăn trên sân của bạn, hãy nhanh chóng nắm bắt cơ hội và ghi bàn! Thực hiện các phân tích ở trên và ưu tiên chúng dựa trên thứ tự mà bạn cho là phù hợp nhất với hoàn cảnh hiện tại. Kết quả bạn đạt được từ các chỉ số này sẽ rất có ích, vì chúng cho biết doanh nghiệp của bạn đang thất bại ở đâu và đang thành công ở đâu.
Nguồn: Nahla Davies
Về Opla CRM
Opla CRM là giải pháp CRM chuyên sâu về quản trị mối quan hệ khách hàng và hiệu suất đội ngũ dành cho các doanh nghiệp bán hàng theo mô hình dự án B2B. Với phương châm thiết kế hướng đến sự đơn giản của người dùng, Opla CRM luôn dành được yêu mến ngay từ lần đầu tiên của khách hàng.
Trải qua 2 năm phát triển, Opla CRM đã có khách hàng thuộc nhiều nhóm ngành như Hóa chất, Thiết bị điện, Máy móc, Quảng cáo và truyền thông, Vận tải, Công nghệ… đáp ứng đa dạng quy mô từ 5 tới 125 người dùng. Các khách hàng sử dụng Opla CRM đều nhận được sự tăng trưởng kinh doanh rõ rệt từ việc nâng cao năng suất làm việc, thông tin xuyên suốt tức thời từ các phòng ban tới ban lãnh đạo và hỗ trợ hiệu quả trong việc đưa ra các quyết định chiến lược.
Hãy để chúng tôi giúp bạn tăng 30% doanh thu bán hàng từ hôm nay bằng cách đăng ký tư vấn tại đây!
Liên hệ chúng tôi tại:
Email: nghi.tran@oplacrm.com
Phone number: +84 90 305 88 58
Facebook: https://www.facebook.com/oplacrm.enjoyyourwork
