Độ dài trung bình của hành trình của người mua B2B đã thay đổi từ 6 đến 12 tháng. Trước khi mua hàng, khách hàng thực hiện từ 20 đến 500 điểm tiếp xúc trên phương tiện truyền thông. Tuy nhiên, bạn có thành công trong việc khiến họ mua hàng của bạn hay không, liên quan nhiều đến tính hiệu quả của các trang chủ của bạn. Ngày nay, đó là cách bạn hỗ trợ khách hàng tiềm năng của mình trong hành trình mua hàng của họ. Nói cách khác – bạn cần tạo ra trải nghiệm mua hàng tích cực.
Trải nghiệm mua hàng, cả tiêu cực và tích cực, đều ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Và nếu bạn không muốn đánh mất khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh, bạn cần hiểu nhu cầu của người mua và tối ưu hóa các hoạt động tiếp thị và bán hàng của mình để phục vụ họ.
Vậy thì phải làm sao để tạo ra trải nghiệm mua hàng tích cực? Trước khi tìm hiểu các tips thiết thực về cách tạo trải nghiệm mua hàng tích cực, hãy cùng Opla CRM làm rõ trải nghiệm mua hàng là gì và nó khác với trải nghiệm của khách hàng như thế nào.
Đọc thêm:
>>> 32 thống kê trải nghiệm khách hàng (CX) cần biết cho năm 2023
>>> 9 tính năng CRM bạn cần để có chiến lược quan hệ khách hàng thành công
1. Trải nghiệm mua hàng là gì?
Trải nghiệm mua hàng là thuật ngữ được sử dụng để xác định nhận thức của người mua về toàn bộ quá trình mua hàng – từ việc nhận ra nhu cầu, khám phá các tùy chọn có sẵn, đến cuối cùng là mua hàng. Trải nghiệm mua hàng được hình thành bởi nhiều tương tác giữa khách hàng tiềm năng và công ty của bạn.
Những tương tác này, còn được gọi là điểm tiếp xúc, có nhiều dạng khác nhau. Đây có thể là các chiến dịch quảng cáo trực tuyến, quảng cáo trên TV, nội dung truyền thông xã hội và thậm chí là truyền miệng. Lập bản đồ các điểm tiếp xúc này là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm mua hàng tuyệt vời.
2. Tại sao trải nghiệm mua hàng lại quan trọng?
Khách hàng tiềm năng của bạn không có nhiều thời gian để nghiên cứu sâu về các tính năng sản phẩm của bạn, nói chuyện với nhiều đại diện bán hàng hoặc lướt qua các phần câu hỏi thường gặp nhàm chán. Tùy thuộc vào bạn để làm cho quy trình mua hàng trở nên trực quan và đơn giản, với tất cả các thông tin cần thiết đều có thể truy cập và rõ ràng.
Trong khi người tiêu dùng vẫn đồng ý rằng giá cả và chất lượng là những yếu tố quan trọng nhất khi mua hàng, 52% số người được hỏi nói rằng một nửa hoặc hơn một nửa quyết định mua hàng của họ bị ảnh hưởng bởi tính thuận tiện. Với cuộc sống của người tiêu dùng trở nên bận rộn hơn bao giờ hết, trải nghiệm mua hàng có thể sẽ sớm vượt qua giá cả và chất lượng.
Sự thật là, ngay cả với một sản phẩm hàng đầu có giá cạnh tranh, bạn vẫn có nguy cơ thua những đối thủ thành công hơn với việc xây dựng giao diện trực tuyến. Và bạn cũng không muốn giải quyết vấn đề cho những khách hàng mà đối thủ cạnh tranh của bạn đã từ chối giải quyết, phải không?
Bằng cách cung cấp trải nghiệm mua hàng vượt trội, bạn có thể:
– Xây dựng niềm tin giữa khán giả của bạn
– Rút ngắn chu kỳ bán hàng
– Tăng tỷ lệ chuyển đổi
– Có được nhiều khách hàng cao cấp hơn
– Có được khách hàng trung thành
– Tăng tỷ lệ khách hàng lặp lại
3. Trải nghiệm mua hàng so với trải nghiệm của khách hàng
Trải nghiệm mua hàng và trải nghiệm của khách hàng không phải giống nhau như chúng ta thường nhầm lẫn.
Trải nghiệm của khách hàng là nhận thức của khách hàng hiện tại về tương tác của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn kể từ thời điểm họ quyết định mua hàng của bạn cho đến khi họ quyết định rời bỏ thương hiệu của bạn.
Trong khi trải nghiệm mua hàng hàng nhằm mục đích tăng tỷ lệ chuyển đổi và giành được những khách hàng sẽ đóng góp giá trị cao thì trải nghiệm của khách hàng lại tập trung vào việc tạo ra lòng trung thành của khách hàng và tăng khả năng giữ chân khách hàng.
Tuy nhiên, cả hai được kết nối với nhau: khi trải nghiệm mua hàng kết thúc, trải nghiệm của khách hàng bắt đầu. Nếu không có trải nghiệm mua hàng tích cực thì sẽ không có trải nghiệm của khách hàng.
Hành trình của người mua B2B là một đường ngoằn ngoèo. Không giống như mua một đôi giày mới, quy trình mua B2B/SaaS không tuyến tính và thực sự khá phức tạp. 75% người mua B2B được khảo sát đồng ý rằng quy trình mua trong tổ chức của họ liên quan đến nhiều nhóm người khác nhau từ nhiều vai trò, nhóm và địa điểm khác nhau.
Với sáu đến mười người tham gia vào quyết định mua hàng B2B, bạn cần đảm bảo rằng mỗi người trong số họ đều có trải nghiệm mua hàng tích cực. Mỗi người có ảnh hưởng mới mang đến những mối quan tâm và ý kiến mới, khiến quá trình mua hàng B2B trở nên lâu hơn và khó khăn hơn.
Tuy vậy, dù tính chất phức tạp của hành trình của người mua, bạn có thể kiểm soát trải nghiệm mua hàng. Thực tế có 8 tips để làm tạo ra trải nghiệp mua hàng độc đáo.
4. 8 tips tạo ra trải nghiệm mua hàng để chuyển đổi nhiều khách hàng hơn
Cung cấp trải nghiệm mua hàng tuyệt vời không phải là điều dễ dàng. Nhưng bằng cách nhất quán làm theo các tips dưới đây, bạn sẽ xây dựng được quy trình khiến khách hàng tiềm năng hài lòng và thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn.
a. Đặt nhu cầu của người mua lên hàng đầu
Khách hàng tiềm năng của bạn đang tìm kiếm điều gì ở mọi giai đoạn trong hành trình của người mua? Điều tối quan trọng là giúp họ dễ dàng tìm thấy tất cả thông tin cần thiết mà không cần phải tìm kiếm thông tin đó trên trang web của đối thủ cạnh tranh của bạn.
Mặc dù khách hàng hầu như không bao giờ đi theo một lộ trình rõ ràng khi họ tìm cách mua hàng, nhưng bạn có thể lập bản đồ cẩn thận từng tương tác mà họ thực hiện với doanh nghiệp của bạn.
Bằng cách tạo một bản đồ đáp ứng các giai đoạn truyền thống trong hành trình của người mua, bạn sẽ hỗ trợ khách hàng tiềm năng của mình trên con đường hỗn loạn của họ bất kể họ gặp phải những khúc ngoặt nào.
Trước khi xem xét các điểm tiếp xúc, hãy trả lời các câu hỏi sau:
– Làm thế nào để một khách hàng tiềm năng nhận ra nhu cầu?
– Họ đang tìm kiếm những thông tin cần thiết ở đâu?
– Họ tin tưởng những nguồn lực nào?
– Có bao nhiêu bên liên quan tham gia vào quá trình mua hàng?
Khi bạn làm điều đó, bạn đã sẵn sàng lập danh sách các tài nguyên và kênh cần thiết để tiếp cận khách hàng tiềm năng của mình ở đúng nơi, đúng thời điểm. Bản đồ kết quả cho phép bạn tạo một luồng trong đó khách hàng tiềm năng của bạn được hỗ trợ trong từng giai đoạn của hành trình của họ.
b. Giúp người mua dễ dàng đặt câu hỏi
Không chỉ nội dung cần thiết để biến đối tượng của bạn thành khách hàng tiềm năng đủ điều kiện hoặc chuyển đổi ngay lập tức mà khách hàng tiềm năng của bạn muốn thấy có đội ngũ đứng sau thương hiệu của bạn sẵn sàng hỗ trợ họ.
9 trên 10 người dùng mong đợi trò chuyện trực tiếp trên trang web của bạn và vì một lý do chính đáng. Đó là cách nhanh nhất để có câu trả lời cho các câu hỏi liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà không phải mất hàng giờ nghiên cứu chuyên sâu. Một con số đáng kinh ngạc là 63% những người đã liên hệ với một công ty thông qua trò chuyện trực tiếp có khả năng quay lại trang web đó. Trong khi đó, 77% người dùng mong đợi phản hồi ngay lập tức khi họ liên hệ qua trò chuyện trực tiếp.
Điều này cũng có thể được áp dụng cho các hình thức liên lạc. Những người được liên hệ trong vòng năm phút sau khi họ gửi biểu mẫu liên hệ có khả năng trở thành khách hàng tiềm năng cao gấp 21 lần so với những người được liên hệ trong vòng 30 phút.
Tuy nhiên, theo nghiên cứu do Drift thực hiện, chỉ 7% trong số 433 công ty phản hồi trong vòng năm phút đầu tiên đối với các yêu cầu được gửi. Điều đó có nghĩa là tỷ lệ phản hồi tốt là một trong những lợi thế cạnh tranh đáng kể nhất mà bạn có thể cung cấp.
c. Thể hiện kiến thức chuyên môn liên quan
Để mua hàng của bạn, mọi người cần phải tin tưởng bạn. Cách tốt nhất để nâng cao uy tín của bạn trong mắt khách hàng tiềm năng là cho thấy rằng các công ty khách hàng khác đã có trải nghiệm tích cực với thương hiệu của bạn.
Việc thêm logo của khách hàng của bạn không tốn nhiều công sức từ phía bạn hoặc khách hàng của bạn, nhưng mang lại lợi ích to lớn. Hơn 92% khách hàng kiểm tra đánh giá trực tuyến trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Đừng khiến khán giả rời khỏi trang web của bạn để tìm lời chứng thực. Hãy đặt logo khách hàng của bạn trên các trang chủ của bạn. Và để làm cho lời chứng thực của bạn trông đáng tin cậy, hãy liên kết với các nền tảng đánh giá của bên thứ ba, như G2 hoặc Clutch.
Power Reviews đã chạy thử nghiệm để xác định tác động của các bài đánh giá của khách hàng đối với chuyển đổi. Sau khi thêm lời chứng thực, khách hàng của họ đã thấy tỷ lệ chuyển đổi tăng tới 380%.
Nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc nhận được đánh giá từ khách hàng hiện tại của mình, hãy nghĩ đến các biện pháp khuyến khích có thể khuyến khích họ dành vài phút để chia sẻ trải nghiệm của họ với công ty của bạn.
d. Cho người mua thấy sự đồng cảm của thương hiệu
Cho khách hàng tiềm năng của bạn thấy bạn không phải là một cỗ máy công ty khác tuân theo các thuật toán nghiêm ngặt và không thể hiểu được vấn đề của họ. Sự đồng cảm của thương hiệu là sự kết hợp giữa sự hiểu biết và sự hào phóng có khả năng mang lại giá trị cao hơn những gì khách hàng có thể mong đợi và vượt ra ngoài khía cạnh tạo ra lợi nhuận của một doanh nghiệp.
Những gã khổng lồ như Amazon thường xuyên chứng minh rằng họ không muốn tính phí khách hàng đối với những dịch vụ mà họ không sử dụng. Bằng cách cung cấp các khoản tiền hoàn lại không rắc rối cho những người dùng yêu cầu hủy các giao dịch mua không chủ ý, họ tăng cường lòng trung thành và khiến việc truyền miệng có tác dụng với họ.
Là một công ty SaaS có mức phí cao, bạn có thể muốn cho phép người dùng miễn phí kéo dài thời gian dùng thử. Có, bạn sẽ giúp được rất nhiều người dùng không có khả năng chuyển đổi. Nhưng đồng thời, bạn sẽ giành được những khách hàng tiềm năng, những người chỉ đơn giản là đã bỏ lỡ thời gian dùng thử và muốn thử lại một lần nữa.
Kể từ khi đại dịch Covid-19 bắt đầu, nhiều doanh nghiệp đã cung cấp các công cụ miễn phí hoặc giảm giá cho khách hàng của họ. Các công ty SaaS không phải là một ngoại lệ. Chẳng hạn, PandaDoc đã giới thiệu một gói Free eSign mới, một giải pháp eSignature miễn phí không giới hạn cho tất cả mọi người.
Bằng cách đồng cảm, bạn sẽ kết nối với khách hàng tiềm năng của mình một cách tình cảm. Và 76% khách hàng cảm thấy được kết nối với một thương hiệu đã đồng ý rằng họ sẽ mua hàng của họ thay vì đối thủ cạnh tranh.
e. Trả lời trước tất cả các câu hỏi của người mua
Cung cấp hỗ trợ phản hồi là điều tuyệt vời, nhưng chủ động trả lời câu hỏi của người mua trước khi họ hỏi còn tốt hơn. 73% người tiêu dùng xác nhận rằng họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho một sản phẩm hoặc dịch vụ hoàn toàn minh bạch.
Chia sẻ so sánh sản phẩm ngay trên trang web của bạn. Đừng phủ nhận thực tế là có những lựa chọn thay thế rẻ hơn trên thị trường – khách hàng tiềm năng của bạn đã biết điều đó rồi. Đừng che giấu các điều khoản và điều kiện với khách hàng của bạn. Đảm bảo rằng tất cả thông tin họ cần biết khi mua hàng đều có thể dễ dàng truy cập.
Cuối cùng, hãy thông báo cho khách hàng của bạn khi có sự cố xảy ra. Nếu người dùng freemium của bạn nhận thấy rằng ứng dụng của bạn ngừng hoạt động và bạn không thực hiện bất kỳ biện pháp nào, thì rất có thể họ sẽ không muốn trở thành khách hàng trả tiền.
f. Cấp cho họ quyền truy cập vào cộng đồng của bạn
Trong quá trình mua hàng, một người đánh giá rất nhiều yếu tố, bao gồm cả khả năng đáp ứng của công ty. 55% các công ty có cộng đồng thương hiệu đồng ý rằng cộng đồng đã giúp họ tăng doanh số bán hàng.
Diễn đàn cộng đồng là nơi người dùng của bạn có thể đặt câu hỏi về sản phẩm hoặc thông báo về bất kỳ vấn đề nào phát sinh. Các câu hỏi có thể được trả lời bởi nhân viên của bạn hoặc/và các thành viên khác trong cộng đồng.
Một diễn đàn như vậy sẽ hữu ích cho việc xây dựng một cộng đồng xung quanh thương hiệu của bạn, cũng như giúp khách hàng tiềm năng của bạn truy cập vào thư viện với tất cả các câu hỏi về công ty đã được trả lời.
g. Tính thuận tiện
Trong số nhiều rào cản mà khách hàng gặp phải khi tìm mua một sản phẩm, bản thân quá trình mua hàng là một rào cản lớn.
Ngay cả sau khi khách hàng tiềm năng đi hết hành trình của người mua và quyết định mua hàng từ thương hiệu của bạn, vẫn không có gì đảm bảo họ sẽ mua hàng.Nếu quá trình thanh toán của bạn mất quá nhiều thời gian, rất có thể khách hàng tiềm năng của bạn sẽ từ bỏ.
Nghiên cứu của MSTS cho thấy 57% người mua B2B không hoàn thành đăng ký vì quy trình đăng ký quá phức tạp.
Dưới đây là các bước chính sẽ giúp bạn giảm tỷ lệ bỏ qua:
– Tránh hỏi quá nhiều thông tin
– Sử dụng bản sao để làm rõ những gì được yêu cầu
– Thêm nhiều tùy chọn xử lý thanh toán
– Sử dụng xác thực dữ liệu và tự động hoàn thành
– Đặt trò chuyện trực tiếp trên trang thanh toán
h. Cung cấp trải nghiệm giới thiệu liền mạch
Có được khách hàng mới chỉ là một nửa công việc. Trải nghiệm mua hàng tích cực là điều sẽ giúp bạn giữ chân họ và tăng lợi nhuận của bạn. Trung bình, khách hàng lặp lại chi tiêu nhiều hơn 67% trong các tháng từ 31 đến 36 (2,5 – 3 năm) trong mối quan hệ của họ với một thương hiệu, so với trong sáu tháng đầu tiên.
Đó là lý do tại sao bạn không nên để khách hàng của mình một mình sau khi họ thực hiện xong quy trình thanh toán.
86% mọi người có nhiều khả năng sẽ trung thành với một công ty cung cấp nội dung giới thiệu chất lượng để giáo dục họ sau khi họ mua hàng. Bạn nên đầu tư vào một chương trình giới thiệu và giải thích các tính năng cơ bản của sản phẩm, từ đó giảm nguy cơ mất khách hàng của bạn do trải nghiệm khách hàng kém.
Kết luận
Quá trình mua hàng không phải là một hành động một bước. Nó liên quan đến hàng chục hoặc hàng trăm điểm tiếp xúc – mỗi điểm tiếp xúc sẽ tạo nên trải nghiệm mua hàng. Điều thứ hai phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm sự thuận tiện, kết nối cảm xúc, khả năng đáp ứng của công ty,…
Nếu bạn liên tục đánh giá các tương tác của mình với đối tượng và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc để phục vụ tốt hơn nhu cầu của họ trong mọi giai đoạn trong hành trình của họ, thì bạn chắc chắn sẽ cung cấp trải nghiệm mua hàng tích cực và chuyển đổi nhiều khách hàng hơn.
Nguồn: Adelina Karpenkova
Về Opla CRM
Opla CRM là giải pháp CRM chuyên sâu về quản trị mối quan hệ khách hàng và hiệu suất đội ngũ dành cho các doanh nghiệp bán hàng theo mô hình dự án B2B. Với phương châm thiết kế hướng đến sự đơn giản của người dùng, Opla CRM luôn dành được yêu mến ngay từ lần đầu tiên của khách hàng.
Trải qua 2 năm phát triển, Opla CRM đã có khách hàng thuộc nhiều nhóm ngành như Hóa chất, Thiết bị điện, Máy móc, Quảng cáo và truyền thông, Vận tải, Công nghệ… đáp ứng đa dạng quy mô từ 5 tới 125 người dùng. Các khách hàng sử dụng Opla CRM đều nhận được sự tăng trưởng kinh doanh rõ rệt từ việc nâng cao năng suất làm việc, thông tin xuyên suốt tức thời từ các phòng ban tới ban lãnh đạo và hỗ trợ hiệu quả trong việc đưa ra các quyết định chiến lược.
Hãy để chúng tôi giúp bạn tăng 30% doanh thu bán hàng từ hôm nay bằng cách đăng ký tư vấn tại đây!
Liên hệ chúng tôi tại:
Email: nghi.tran@oplacrm.com
Phone number: +84 90 305 88 58
Facebook: https://www.facebook.com/oplacrm.enjoyyourwork
