Trong bán hàng, việc giữ chân khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đáng kể so với tìm kiếm khách hàng mới. Một trong những mẹo thông minh để giữ chân khách hàng cũ là tạo cho họ một trải nghiệm mua hàng đáng nhớ. Để nổi bật hơn so với đối thủ, trải nghiệm khách hàng đơn thuần là không đủ. Thách thức ngày nay là tạo ấn tượng lâu dài. Trải nghiệm của khách hàng phải trôi chảy và thu hút đến mức không ai có thể quên cảm giác đó khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Hãy cùng Opla CRM tìm hiểu về nghệ thuật nâng cao trải nghiệm của khách hàng tốt nhất trong bài viết dưới đây.
Đọc thêm:
>>> Blockchain CRM: Sự kết hợp hoàn hảo
>>> 10 Tips tránh thất bại khi triển khai CRM mà bạn không thể bỏ lỡ
1. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm của khách hàng (CX) là tổng hợp những cảm xúc, cảm giác và ấn tượng mà khách hàng cảm nhận được khi tương tác với một thương hiệu trong suốt hành trình của họ: trước, trong và sau khi mua hàng.
Mặc dù mỗi trải nghiệm của khách hàng là duy nhất, nhưng nó có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau:
– Trải nghiệm mua sắm
– Trải nghiệm người dùng trên trang web
– Các tùy chọn thanh toán
– Chất lượng quảng cáo
– Mối quan hệ với người bán
– Dịch vụ sau bán hàng
Trải nghiệm bán hàng bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên với công ty (quảng cáo, trang web, cuộc gọi điện thoại, …) cho đến khi kết thúc quá trình mua hàng và tiếp tục sau khi mua hàng. Cần lưu ý rằng hầu hết tất cả các giao dịch mua đều bắt đầu bằng việc nghiên cứu trực tuyến trước đó. Do đó, trải nghiệm của khách hàng thường bắt đầu từ trải nghiệm trên mạng xã hội.
2. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng
Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là hai thuật ngữ thường được sử dụng trong kinh doanh. Nói một cách đơn giản, dịch vụ khách hàng chỉ là một phần của trải nghiệm khách hàng toàn diện. Trải nghiệm của khách hàng đề cập đến toàn bộ vòng đời mà khách hàng trải qua với thương hiệu của bạn, từ nhận thức ban đầu đến nuôi dưỡng sau khi mua hàng. Ngược lại, dịch vụ khách hàng đề cập đến một sự kiện duy nhất, khi khách hàng tìm đến bạn để được giúp đỡ và hỗ trợ trong suốt lúc mua hàng của họ.
Cả hai đều quan trọng như nhau đối với sự thành công của doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao ta cần phải biết chúng là gì và chúng khác nhau như thế nào.
3. Tại sao phải nâng cao trải nghiệm của khách hàng?
Các doanh nghiệp cần mang đến những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng để xây dựng mối liên kết giữa khách hàng với thương hiệu của họ. Điều này tạo ra những tác động tích cực đối với công ty ở một số cấp độ:
a. Tăng sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đạt được tốt nhất thông qua trải nghiệm tích cực, cho dù trước khi mua, trong khi mua hoặc thậm chí sau đó. Theo một nghiên cứu của McKinsey, việc tối ưu hóa hành trình của khách hàng sẽ làm tăng sự hài lòng lên 20% và giữ chân khách hàng tốt hơn.
Làm hài lòng khách hàng đã tốt, giữ chân họ còn tốt hơn. Điều này có lợi về lâu dài cho doanh nghiệp bạn, bởi vì việc có được một khách hàng mới tốn kém gấp 7 lần so với việc duy trì mối quan hệ với một khách hàng hiện có.
b. Nâng cao nhận thức về thương hiệu
Một người tiêu dùng hài lòng sẽ có nhiều khả năng giới thiệu công ty hoặc thương hiệu đó cho người thân hoặc trên mạng xã hội. Một nghiên cứu của Forrester cho thấy các công ty đặt trải nghiệm của khách hàng làm trọng tâm trong chiến lược của họ đã tăng nhận thức về thương hiệu lên 1,6 lần. Khách hàng có trải nghiệm độc đáo giúp bạn nổi bật giữa đám đông và mang lại cho bạn lợi thế có thể tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh cao.
c. Tăng doanh số bán hàng
Hơn 86% người mua sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho một sản phẩm hoặc dịch vụ nếu trải nghiệm của khách hàng tốt. Vì vậy, tác động tích cực đến doanh số bán hàng của bạn là hữu hình về mặt tài chính.
Ngược lại, nếu công ty bạn khiến khách hàng có trải nghiệm tồi tệ, thì doanh số bán hàng sẽ bị giảm đi rất nhiều. Theo báo cáo của Twilio, sau trải nghiệm tồi tệ của khách hàng, thì:
– 38% khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh hoặc hủy đơn đặt hàng của họ.
– 66% kể với bạn bè về trải nghiệm của họ và những mối quan hệ xung quanh khách hàng sẽ có cái nhìn đầu tiên không tốt về doanh nghiệp bạn.
– 41% ngừng kinh doanh với công ty hoàn toàn.
4. 6 tips để khách hàng có trải nghiệm tốt
a. Lập chiến lược rõ ràng
Để khách hàng có trải nghiệm tốt, phản ánh của bạn nên dựa trên bốn câu hỏi cơ bản sau:
Thị trường bạn đang phải đối mặt rộng lớn như thế nào?
– Tùy thuộc vào mức độ trưởng thành của công ty bạn trong lĩnh vực này, bạn nên quyết định xem trải nghiệm của khách hàng của mình chỉ cần một sự cải tiến đơn giản hay một sự chuyển đổi sâu sắc hơn.
– Trả lời câu hỏi này, bạn cần xác định “điểm đau” trong hành trình của khách hàng dẫn đến sự không hài lòng.
Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng phải đáp ứng những mục tiêu kinh doanh nào? Những kết quả bạn nên mong đợi?
Các nguyên tắc và giá trị đằng sau trải nghiệm của khách hàng của bạn là gì?
Bạn nên xem xét các giá trị, văn hóa công ty và hình ảnh thương hiệu. Và hãy nhớ về khía cạnh cảm xúc mà trải nghiệm của khách hàng của bạn nên có.
Làm thế nào để bạn định vị mình so với đối thủ cạnh tranh của bạn?
Để trả lời những câu hỏi này, bạn nên dựa vào các nghiên cứu tiếp thị và công việc đo điểm chuẩn kỹ lưỡng cho doanh nghiệp bạn.
b. Hiểu khách hàng của bạn bằng trái tim
Để phát triển chiến lược của bạn, cần phải biết khách hàng của bạn là ai và họ đang tìm kiếm điều gì. Đối với điều này, bạn có thể tạo chân dung khách hàng.
Cách để tạo ra một chân dung chính xác hơn về khách hàng của bạn:
– Xác định các đặc điểm kinh tế xã hội và tâm lý.
– Xác định các vấn đề và nhu cầu của khách hàng mà sản phẩm của bạn cung cấp có khả năng giải quyết.
c. Thu hút sự tham gia của tất cả các phòng ban công ty
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng cao nhất có thể, hãy đảm bảo có sự tham gia của tất cả các bên liên quan (Marketing, dịch vụ khách hàng, R&D, …)
Sự gắn kết nhóm tốt là chìa khóa thành công: hãy nhớ rằng khách hàng phải hài lòng ở mọi cấp độ, ở mọi điểm tiếp xúc trong hành trình mua hàng của họ.
d. Sức mạnh của đa kênh
Như đã biết, bạn phải luôn xem xét toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, từ giai đoạn trước khi bán hàng đến dịch vụ sau bán hàng. Những khoảnh khắc này rất quan trọng vì chúng thường mang đến những câu hỏi, sự thất vọng và phàn nàn cần được giải quyết nhanh chóng.
Việc triển khai giao tiếp đa kênh liên tục giúp xây dựng mối quan hệ tin cậy vững chắc giữa khách hàng với doanh nghiệp bạn.
e. Cá nhân hóa mối quan hệ khách hàng
Theo một nghiên cứu của Monetate, 79% thương hiệu đạt doanh số bán hàng năm vượt mức dự kiến đã thực hiện chiến lược cá nhân hóa phù hợp. Để làm được điều đó, bạn cần biết từng khách hàng hoặc ít nhất là tạo cho họ cảm giác rằng bạn biết. Kiến thức này phải được cảm nhận trong tất cả các kênh truyền thông và bán hàng (cửa hàng, trung tâm cuộc gọi, trang web, v.v.).
Bạn đang làm trong lĩnh vực Thương mại điện tử? Vậy thì hãy chú ý phân tích dữ liệu của bạn (hoặc dữ liệu khách hàng) để hiểu đối tượng mục tiêu và gửi cho khách hàng một tin nhắn được tùy chỉnh, cả về cách diễn đạt và cung cấp sản phẩm đúng nhu cầu của họ.
Để đạt được điều này, phần mềm CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) có thể hữu ích cho bạn. Một công cụ như vậy xử lý và phân tích dữ liệu khách hàng tiềm năng và khách hàng một cách hiệu quả.
f. Tự động hóa các tương tác nhất định
Xu hướng tự động hóa thông minh đang phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết với sự phát triển của các công nghệ tự phục vụ với số liệu là 40% người tiêu dùng sẽ thích tự phục vụ hơn là tiếp xúc với con người.
Tự động hóa có nghĩa là có sẵn một nền tảng quan hệ khách hàng tích hợp để tập trung dữ liệu khách hàng và bối cảnh hóa các tương tác trong quá khứ và tương lai, trên tất cả các kênh, trực tuyến và ngoại tuyến.
5. Đo lường trải nghiệm của khách hàng
Quản lý trải nghiệm của khách hàng yêu cầu bạn đo lường hành động của mình và sự hài lòng của khách hàng. Sau đây sẽ là 2 cách để doanh nghiệp có thể đo lường tốt hơn:
a. Lựa chọn các chỉ số KPI phù hợp.
Mỗi phân đoạn trong hành trình của khách hàng đều có các chỉ số báo cáo của nó! Dưới đây là một số ví dụ về chỉ số đánh giá trải nghiệm của khách hàng:
– Tỷ lệ từ bỏ: nó là đặc trưng của thương mại điện tử và rất có ý nghĩa, bởi vì nếu khách hàng không tiếp tục mua hàng, điều đó có nghĩa là họ không hài lòng ở một số điểm trong hành trình của mình (thanh toán quá phức tạp, chi phí ẩn, thời gian giao hàng quá lâu , … ).
– Tỷ lệ duy trì: Nó thể hiện lòng trung thành của khách hàng, điều này phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng trải nghiệm của họ.
– Tỷ lệ hoàn trả sản phẩm: Có ý nghĩa đặc biệt đối với sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.
– Tỷ lệ khiếu nại: Để phân tích chính xác hơn, bạn có thể phân loại các loại khiếu nại khác nhau theo mức độ nghiêm trọng và tái diễn.
– Theo dõi hành trình của khách hàng (CJT): CJT đi xa hơn Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) và phân tích hành trình của khách hàng, tại đó xảy ra sự thất vọng hoặc chấm dứt.
Các chỉ số này rất cần thiết để đánh giá hiệu suất của các nỗ lực tiếp thị và xác định các điểm cải thiện tiềm năng trong chiến lược của bạn. Hãy quên việc báo cáo các chỉ số này theo cách thủ công, phần mềm sẽ tự động hóa tất cả!
b. Đo lường trải nghiệm của khách hàng hiệu quả cùng Opla CRM
Có rất nhiều chỉ số mà một người bán cần phải theo dõi. Tuy nhiên, trong bán hàng B2B, điều này gần như không thể do tính chất của bán hàng B2B khác xa so với bán hàng B2C: chu kỳ bán hàng dài, nhiều người tham gia quyết định, giá trị deal lớn…
Opla CRM chính là giải pháp bán hàng siêu việt cho các dự án B2B. Với Opla CRM, bạn dễ dàng đo lường trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp bạn. Công nghệ AI tiên tiến giúp việc dự báo các chiến lược bán hàng B2B đơn giản và nhanh chóng hơn bao giờ hết, nâng cao hiệu suất bán hàng và mức độ hài lòng của người mua B2B.
Về Opla CRM
Opla CRM là giải pháp CRM chuyên sâu về quản trị mối quan hệ khách hàng và hiệu suất đội ngũ dành cho các doanh nghiệp bán hàng theo mô hình dự án B2B. Với phương châm thiết kế hướng đến sự đơn giản của người dùng, Opla CRM luôn dành được yêu mến ngay từ lần đầu tiên của khách hàng.
Trải qua 2 năm phát triển, Opla CRM đã có khách hàng thuộc nhiều nhóm ngành như Hóa chất, Thiết bị điện, Máy móc, Quảng cáo và truyền thông, Vận tải, Công nghệ… đáp ứng đa dạng quy mô từ 5 tới 125 người dùng. Các khách hàng sử dụng Opla CRM đều nhận được sự tăng trưởng kinh doanh rõ rệt từ việc nâng cao năng suất làm việc, thông tin xuyên suốt tức thời từ các phòng ban tới ban lãnh đạo và hỗ trợ hiệu quả trong việc đưa ra các quyết định chiến lược.
Hãy để chúng tôi giúp bạn tăng 30% doanh thu bán hàng từ hôm nay bằng cách đăng ký tư vấn tại đây!
Liên hệ chúng tôi tại:
Email: nghi.tran@oplacrm.com
Phone number: +84 90 305 88 58
Facebook: https://www.facebook.com/oplacrm.enjoyyourwork
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/80767088/
Zalo: https://zalo.me/555910577917108086
