Jeff Solomon – người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong startup và đã đảm nhận rất nhiều vai trò từ CEO đến Head of Product và cả Marketing Lead. Ông là nhà đồng sáng lập của Amplify, Startup Accelerator (có 3 quỹ, huy động được 15 triệu đô la) và Velocify (trước đây là Leads360) được bán với giá 128 triệu đô la. Dưới đây là bản tóm tắt cuộc hội thảo khi Jeff Solomon có dịp dẫn dắt một công ty tiếp thị và truyền thông xã hội lớn – nơi mà ông đã trải qua các phương pháp quản lý khách hàng hay nhất.
Xem thêm:
>>> 5 thói quen giúp bạn trở thành người bán hàng giỏi
>>> Employee experience – Trải nghiệm nhân viên trong xu thế chuyển đổi số
1. Thu hút khách hàng mới
Thu hút khách hàng mới là một trong những giai đoạn quan trọng và không kém phần rủi ro trong quá trình bán hàng. Trong giai đoạn này, người bán hàng cần có những phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả để mang lại khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
Khi bạn nhận được một thỏa thuận mới từ nhóm bán hàng của mình, điều đầu tiên bạn cần làm là giúp họ hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Tiếp cận và thu hút khách hàng mới là điều mà Jeff Solomon từng thất bại rất nhiều lần, tuy nhiên đây cũng là giai đoạn ông đã giải mã và gặt hái được nhiều thành công khi học được một vài điều dưới đây.
Jeff thấy rằng 30 ngày đầu tiên là khoảng thời gian quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của giai đoạn thu hút khách hàng mới. Cách bạn xử lý mọi thứ trong giai đoạn này sẽ quyết định liệu khách hàng sẽ gắn bó, tham khảo, phát triển hay rời đi.
Điều quan trọng là phải đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy họ đang nhận được giá trị từ bạn. Theo thời gian, Jeff đã chiêm nghiệm được rằng mỗi khách hàng chỉ có thể ấn tượng và nhớ dai dẳng từ một đến hai điều. Và khi bạn đang điều hành một doanh nghiệp, có thể là công ty phần mềm, dịch vụ tiếp thị, thương mại điện tử hoặc bất kỳ thứ gì khác, có hàng triệu tính năng và chức năng bạn có thể hiển thị cho chúng.
Ví dụ, hãy lấy tiếp thị nội dung. Ngay cả khi khách hàng của bạn nói rằng họ chỉ muốn nội dung chứ không phải bất kỳ loại hình tiếp thị nào khác, bạn có thể tập trung vào nhiều lĩnh vực, nhưng những hoạt động quan trọng nhất và có tác động mạnh nhất cần làm trước tiên là gì?
Hầu hết các công ty hứa hẹn rất nhiều với khách hàng của họ, nói rằng họ sẽ làm điều này và điều kia. Nhưng cuối cùng, đó chỉ là một hoặc hai điều thu hút sự chú ý của khách hàng.
Cách thông minh để làm điều này là xác định những điểm chính này càng sớm càng tốt. Bạn nên sử dụng các cuộc trò chuyện ban đầu để tìm ra điều gì phù hợp với khách hàng của mình và sử dụng kinh nghiệm trong quá khứ để tìm hiểu điều gì thực sự hiệu quả nhất.
Tất nhiên, điều này không có nghĩa là bạn sẽ không làm mọi thứ mà khách hàng đang chi trả cho dịch vụ/sản phẩm của bạn. Cuối cùng bạn sẽ phải đạt được tất cả những điều đó. Nhưng trong giai đoạn giới thiệu ban đầu, bạn cần phải nắm được những điểm chính để tạo được sự tin tưởng của khách hàng.
Cách tiếp cận để tìm kiếm những thứ này sẽ khác nhau đối với mỗi khách hàng. Jeff Solomon khuyến khích bạn thử và trích xuất thông tin này từ các cuộc trò chuyện ban đầu. Điều này sẽ giúp khách hàng của bạn tập trung vào các nhiệm vụ trong tầm tay.
Nhiều công ty đưa ra những lời hứa phóng đại và đặt ra những kỳ vọng không thực tế. Mặc dù việc đặt ra các kỳ vọng là quan trọng, nhưng việc đặt ra các mục tiêu và chỉ số khả thi và thực tế là yếu tố quan trọng hơn trong giai đoạn thu hút khách hàng mới.
Vì vậy, đừng khiến khách hàng bị quá tải bởi những tiện ích phụ, bạn sẽ có nhiều thời gian để làm điều đó sau này nếu khách hàng tiếp tục gắn bó. Thay vào đó, hãy tập trung vào hai hoặc ba điều gây được ấn tượng sâu sắc cho khách hàng của bạn và đạt được kết quả trong 30–60 ngày đầu tiên của giai đoạn rủi ro này.
2. Đạt được sự tin tưởng của Khách hàng
Niềm tin là một trong những yếu tố có tác động lớn trong việc quản lý khách hàng. Niềm tin khách hàng dành cho bạn càng lớn, cơ hội bạn tiếp cận được tới khách hàng càng cao.
Theo kinh nghiệm của ông, khách hàng bắt đầu làm việc với bạn theo một trong hai cách, cách thứ nhất là họ sẽ tin tưởng vào lúc đầu và mất lòng tin theo thời gian, cách thứ hai là họ không tin tưởng và dần dần có được sự tin tưởng. Với ông, con số này luôn là 50–50.
Thông thường, người làm việc trong khâu cuối cùng của quá trình bán hàng không phải là người đầu tiên tham gia giao dịch với bạn. Điều đó có nghĩa là có thể có những kỳ vọng bị lệch. Người ban đầu tham gia vào quá trình bán hàng có thể hào hứng với mối quan hệ mới với doanh nghiệp của bạn, nhưng người chịu trách nhiệm cuối cùng trong việc triển khai sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn lại nghĩ điều gì đó hoàn toàn khác. Điều này làm xói mòn lòng tin và đó là thứ nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn.
Để giải quyết vấn đề này, hãy tập trung chinh phục các chiến thắng nhanh và nhỏ. Đừng bị cuốn vào một dự án ban đầu lớn mà sẽ mất hàng tháng để thể hiện giá trị cho khách hàng của bạn. Tìm một vài điều bạn có thể đánh bại và thể hiện sự tiến bộ để bạn kiếm được một chút tin tưởng.
Quay lại ví dụ về tiếp thị nội dung; nói chung công việc này mất nhiều thời gian để hiển thị kết quả. Khách hàng của bạn có thể không hoàn toàn đánh giá cao điều này. Vì vậy, hãy sớm dành cho họ một vài chiến thắng nhỏ trước khi bắt tay vào những nỗ lực lâu dài.
Cách tiếp cận này có khả năng đưa khách hàng của bạn vào vị trí chấp nhận những sáng kiến khó tính hơn và kiên nhẫn khi bạn ngày càng thể hiện nhiều giá trị hơn cho họ.
3. Trả lời email
Một doanh nghiệp sẽ phải sử dụng linh hoạt nhiều phương tiện giao tiếp để liên lạc với khách hàng. Trong đó, trả lời email là thức giao tiếp phổ biến và sẽ mang lại những tác động tích cực trong quản lý khách hàng nếu được sử dụng đúng cách. Nhiều công ty bỏ qua tầm quan trọng của việc phản hồi email. Nhưng thực chất, việc phản hồi email nhanh chóng là một trong những cách giúp chúng ta chinh phục được khách hàng mới dễ dàng và nhanh chóng
Thông thường, người quản lý tài khoản bị quá tải. Nhưng chỉ cần một chiếc email đơn giản nói rằng bạn hiểu câu hỏi của khách hàng và thông báo sẽ liên hệ lại sẽ cải thiện đáng kể lòng tin của khách hàng dành cho doanh nghiệp.
Cũng giống như việc làm nổi bật những chiến thắng nhỏ, việc chú ý đến những chi tiết nhỏ sẽ giúp ích cho mối quan hệ với khách hàng. Và luôn đọc kỹ các email gửi đến, ngay cả khi bạn đang bận. Thông thường khách hàng sẽ hỏi nhiều câu hỏi trong một email và thường là dài dòng. Công việc của bạn là trích xuất các yêu cầu chính và cho họ biết họ đang được lắng nghe.
4. Xác định vấn đề
Xác định đúng vấn đề là một trong những yếu tố quan trọng để quản lý khách hàng hiệu quả. Khách hàng thuê bạn vì họ có những vấn đề và mong đợi bạn giải quyết. Họ không có đủ khách hàng tiềm năng hoặc họ cần nhiều lưu lượng truy cập hơn, nhiều lượt thích trên mạng xã hội hơn,… Đó là mục tiêu cuối cùng của họ. Nhưng nó không nhất thiết phải là vấn đề gốc rễ của họ.
Nhằm giải quyết các vấn đề gốc rễ từ khách hàng càng nhanh càng tốt. Cách Jeff Solomon làm là hỏi họ về những khó khăn mà họ đang gặp phải. Tìm hiểu điều gì đã và đang khiến họ thất vọng, điều gì rườm rà hoặc lặp đi lặp lại, đây là những con đường dẫn đến vấn đề thực sự.
Hãy cẩn thận đừng chỉ hỏi khách hàng về vấn đề của họ? Khi bạn làm điều này, hầu như họ sẽ luôn nói rằng mọi thứ đều ổn. Hoặc họ có thể cung cấp cho bạn một câu trả lời mơ hồ sẽ không giúp ích được gì nhiều cho bạn.
Khi bạn hỏi về những điều làm họ khó chịu, nhiều khả năng họ sẽ nói ra những vấn đề thật sự của mình. Và khi bạn tìm hiểu được điều gì đang thực sự xảy ra đối với khách hàng của mình, bạn có thể điều chỉnh dịch vụ của mình để giải quyết vấn đề đó.
Thật tốt nếu làm điều này sớm. Điều này giúp bạn có nhiều thời gian để xác định các vấn đề và giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
5. Làm chủ các cuộc trò chuyện đầy thử thách
Muốn quản lý khách hàng hiệu quả thì bạn phải biết cách làm chủ các cuộc trò chuyện thử thách. Một điều Jeff Solomon luôn nói về những cuộc trò chuyện đầy thử thách là “Đừng sợ”. Không ai thích tin xấu. Hầu như, phản ứng mặc định của tất cả mọi người trước những tin tức xấu là tránh nó bằng mọi giá.
Jeff Solomon chia sẻ, ông đã tự nhủ với mình rằng phải cởi mở với những tin tức xấu và bỏ qua nỗi sợ hãi. Ông hiểu rằng có những cuộc trò chuyện khó khăn là không thoải mái; không ai muốn khách hàng của họ nổi điên hoặc không vui.
Không thể tiến về phía trước và đạt được tiến bộ mà không tìm ra điều gì đang hiệu quả và điều gì không. Vì vậy, khi một khách hàng không hài lòng và có những đánh giá không tốt về dịch vụ, ông đón nhận và lắng nghe khách hàng của mình.
Bước tiếp theo là tiến hành giải quyết vấn đề. Bạn càng trì hoãn, bạn càng mất nhiều thời gian để tìm ra giải pháp. Hơn nữa, giao tiếp giúp bạn giải quyết vấn đề trong tầm tay dễ dàng hơn. Bạn có thể chia vấn đề của mình thành nhiều phần nhỏ hơn và giải quyết từng vấn đề một.
Xin lỗi là phản ứng tự động của nhiều người đối với những phản ứng xấu. Mặc dù bạn nên xin lỗi vì những sai lầm của mình, nhưng bạn cần cho khách hàng biết rằng bạn đang nỗ lực khắc phục sự cố.
Chỉ xin lỗi và nghĩ rằng vấn đề đã được xử lý xong sẽ chỉ gây thêm thiệt hại về lâu dài. Bạn cần cho khách hàng của mình biết rằng bạn đang xem xét vấn đề một cách cá nhân và cố gắng hết sức để giải quyết nó.
Tuy nhiên, hãy nhớ rằng bạn sẽ không thể giải quyết mọi vấn đề, vì vậy bạn không nên hứa suông. Bạn cần nói rõ rằng bạn sẽ cố gắng hết sức và mang lại kết quả tốt nhất có thể đạt được trên thực tế.
Nguồn: Jeff Solomon – Medium
Về Opla CRM
Opla CRM là công ty chuyên cung cấp giải pháp CRM dành riêng cho các doanh nghiệp theo mô hình bán hàng B2B. Với đội ngũ chuyên gia nhiều năm kinh nghiệm trong Sales B2B, chúng tôi luôn nỗ lực hết mình để mang đến cho khách hàng những tiện ích quản lý quan hệ khách hàng tối ưu, tiện lợi và phù hợp nhất.
Là một trong những công ty tiên phong phát triển phần mềm trên giao diện điện thoại, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý toàn bộ thông tin bán hàng chỉ với một chạm. Muốn cải thiện doanh số bán hàng nhưng chưa biết làm sao? Hãy để chúng tôi giúp bạn tăng 30% doanh thu bán hàng bằng cách đăng ký tại đây!
Liên hệ chúng tôi tại:
Email: sales@oplacrm.com
Phone number: +84 903 170010
Facebook: https://www.facebook.com/OplaCRM
