Khách hàng B2B ngày nay rất rõ ràng về những gì họ muốn từ các nhà cung cấp: nhiều kênh hơn, tiện lợi hơn và trải nghiệm được cá nhân hóa hơn. Họ muốn có sự kết hợp phù hợp giữa tương tác trực tiếp, liên hệ từ xa qua điện thoại hoặc video và thương mại điện tử tự phục vụ trong suốt hành trình mua hàng. Việc điều chỉnh theo thay đổi mới này đòi hỏi các tổ chức B2B phải chuyển từ bán hàng “truyền thống” và “nội bộ” sang bán hàng kết hợp để phù hợp với nhu cầu khách hàng. Trong bài viết dưới đây, các số liệu cũng như góc nhìn về mô hình hybrid sales được thể hiện vô cùng chi tiết bởi Jennifer Stanley – dẫn dắt các kênh bán hàng của McKinsey ở Bắc Mỹ với kiến thức chuyên môn sâu về B2B.
Xem thêm:
>>> 5 trở ngại trong phương pháp dự báo bán hàng
>>> Quản lý mối quan hệ khách hàng B2B – Hướng dẫn thực hành tốt nhất
1. Khảo sát về mô hình Hybrid Sales
Trong nghiên cứu của McKinsey về hơn 2.500 tổ chức bán hàng, hơn mười năm phỏng vấn với giám đốc điều hành bán hàng và dữ liệu B2B Pulse, cho thấy lý do tại sao hơn 90% doanh nghiệp có kế hoạch duy trì những thay đổi đã thực hiện đối với cơ cấu lực lượng bán hàng của họ trong năm qua để áp dụng mô hình bán hàng kết hợp. Khách hàng muốn được phục vụ theo cách này và người bán muốn có sự linh hoạt trong cách họ làm việc. Để đạt được những mục tiêu này và tối ưu hóa ROI bán hàng, các tổ chức bán hàng B2B sẽ cần tiếp tục chuyển sang mô hình kết hợp, ưu tiên từ xa và nắm lấy bốn yếu tố thành công đã được chứng minh.
Trong khi việc chuyển sang mô hình hybrid sales, hỗ trợ kỹ thuật số đã và đang gia tăng trước đại dịch. Cuộc khảo sát B2B Pulse mới nhất của McKinsey cho thấy rằng mô hình này dự kiến sẽ là chiến lược bán hàng thống trị nhất vào năm 2024. Trong thế giới mười kênh, người mua và người bán không chỉ có ý định tiếp tục tương tác từ xa; 2/3 thích tương tác trực tiếp ở nhiều giai đoạn mua hàng.
2. Tính toàn diện của đa kênh
Bán hàng kết hợp điều phối hành trình của khách hàng trên nhiều điểm tiếp xúc. Do đó, đây là một khả năng quan trọng của hybrid sales trong hệ sinh thái đa kênh. Không chỉ là cuộc gọi từ xa với các nhân viên bán hàng làm việc tại văn phòng của họ, bán hàng kết hợp là một cách linh hoạt có thể mở rộng — và thường xuyên có lợi hơn — để tiếp cận người mua. Nó sử dụng sự kết hợp của các kênh, bao gồm từ xa và thương mại điện tử, để phục vụ khách hàng ở những nơi họ muốn mua. Do tính chất đa kênh của hybrid sales, điều này cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng theo thời gian thực rộng hơn và sâu hơn.
Về phía người bán, kể từ tháng 12 năm 2021, hơn 90% tổ chức bán hàng B2B xem đa kênh B2B ngày nay là tương đương hoặc hiệu quả hơn trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng so với trước COVID-19. Tỷ lệ phần trăm này đã tăng đều đặn từ 54% kể từ khi bắt đầu đại dịch (Hình 1).
Tương tự, người mua B2B ngày càng thoải mái khi chuyển sang các kênh kỹ thuật số và trực tuyến để đáp ứng nhu cầu mua hàng của họ. Trên thực tế, người mua B2B sử dụng tối đa và đôi khi hơn mười kênh, bao gồm cả trực tuyến và kỹ thuật số, như một phần của bất kỳ giao dịch mua cụ thể nào, con số này gấp đôi số kênh cách đây 5 năm và tăng từ bảy kênh chỉ hai năm trước (Hình minh họa 2 ).
Trong khi người mua rõ ràng đã sẵn lòng và có thể tham gia vào một hệ sinh thái đa kênh ngày càng mở rộng, các tổ chức bán hàng thường không theo kịp, phân vân liệu người mua thực sự sẽ chi bao nhiêu tiền trong một mô hình hoàn toàn từ xa hay hoàn toàn kết hợp. Câu trả lời là nhiều người mua sẵn sàng chi lớn cho một giao dịch duy nhất bằng cách sử dụng mô hình từ xa hoặc tự phục vụ. Bảy mươi mốt phần trăm người mua sẵn sàng chi hơn 50.000 đô la trong một giao dịch và 27 phần trăm sẽ chi 500.000 đô la trở lên.
3. Mô hình bán hàng từ xa có thật sự lý tưởng?
Nhiều người mua thậm chí còn thích các kênh bán hàng kết hợp này. Khi được hỏi họ mong muốn điều gì nhất từ đại diện bán hàng của mình, một giám đốc điều hành đã nói với chúng tôi: “Vui lòng ngừng yêu cầu gặp trực tiếp tôi. Tôi đã đủ bận như hiện tại. “Các giám đốc điều hành khác cho chúng tôi biết họ thích khả năng tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng với các chuyên gia về sản phẩm và chủ đề. Như một giám đốc điều hành đã nhận xét, “Tôi không còn phải đợi ba tháng cho một ngày mà tất cả mọi người có thể đi đến cùng một địa điểm cùng một lúc. Tôi có thể nói chuyện với các chuyên gia thường xuyên hơn và trong thời gian ngắn hơn.”.
Lý do thuyết phục nhất khiến bán hàng từ xa được ưa chuộng đó là nó hiệu quả. Các đại diện bán hàng từ xa có thể tiếp cận số tài khoản gấp bốn lần trong cùng một khoảng thời gian và tạo ra doanh thu nhiều hơn tới 50%. Ngay cả những thay đổi từng phần cũng có thể tạo ra những lợi ích đáng kể về hiệu suất. Người mua B2B rõ ràng đồng ý. Vào năm 2021, hơn 2/3 đã chọn tương tác với con người từ xa hoặc tự phục vụ trong quá trình bán hàng, nhấn mạnh nhu cầu người bán cung cấp các tương tác tự phục vụ trực tiếp, từ xa và kỹ thuật số ở mức độ như nhau nếu họ muốn đáp ứng kỳ vọng của người mua (Hình 3).
Ở phần tiếp theo, các cách giúp tăng doanh số bán hàng kết hợp sẽ được thảo luận kỹ hơn. Mời bạn đón đọc.
Về Opla CRM
Opla CRM là công ty chuyên cung cấp giải pháp CRM dành riêng cho các doanh nghiệp theo mô hình bán hàng B2B. Với đội ngũ chuyên gia nhiều năm kinh nghiệm trong Sales B2B, chúng tôi luôn nỗ lực hết mình để mang đến cho khách hàng những tiện ích quản lý quan hệ khách hàng tối ưu, tiện lợi và phù hợp nhất.
Opla CRM giúp khai thác khách hàng tiềm năng (Lead) hiệu quả hơn, nâng cao tỷ lệ chiến thắng của cơ hội bán hàng (Opportunity), quản lý khách hàng 360° (Account), chuẩn hóa quy trình bán hàng, nâng cao năng lực đội ngũ Sales (Sales Performance)… Từ đó giúp doanh nghiệp luôn kết nối với khách hàng gia tăng doanh số. Hãy để chúng tôi giúp bạn tăng 30% doanh thu bán hàng bằng cách đăng ký tại đây!
Liên hệ chúng tôi tại:
Email: sales@oplacrm.com
Phone number: +84 903 170010
Facebook: https://www.facebook.com/OplaCRM
