Trong bán hàng B2B, xây dựng mối quan hệ tốt cùng khách hàng đòi hỏi sự kiên nhẫn, khả năng quan sát và khó hơn B2C hơn bao giờ hết. Người bán B2B sẽ phải kết nối và thiết lập mối quan hệ với một khách hàng hoặc nhiều hơn để hỗ trợ quy trình bán hàng diễn ra suôn sẻ nhất.
Quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng đồng nghĩa tối ưu hóa trải nghiệm của họ trong quá trình mua hàng, giúp nâng cao mức độ hài lòng, tạo hình ảnh tích cực về doanh nghiệp và tiết kiệm chi phí, tăng trưởng doanh thu.
Trong bài viết dưới đây, hãy cùng Opla CRM tìm hiểu về các phương pháp quản trị quan hệ khách hàng B2B hiệu quả.
Đọc thêm:
>>> Cơ sở dữ liệu CRM – Chìa khóa kinh doanh thành công
>>> Nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng trưởng doanh số vượt bậc
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Quản trị quan hệ khách hàng có nghĩa là duy trì tất cả các liên hệ với khách hàng về phía công ty. Mục đích của việc này là để xây dựng lòng trung thành và giữ chân khách hàng theo hai cách:
– Quản trị quan hệ khách hàng giúp mang về khách hàng bằng cách xác định khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng thực sự.
– Quản trị quan hệ khách hàng đáp ứng mong đợi của khách hàng và do đó làm hài lòng khách hàng để giữ chân họ với công ty lâu dài và xây dựng mối quan hệ khách hàng lành mạnh và ổn định.
Trên thực tế, một công ty không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Do đó, việc xây dựng các mối quan hệ với khách hàng dường như là điều cần thiết để đảm bảo sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào.
2. Vì sao phải chăm sóc mối quan hệ với khách hàng
Thứ nhất, khách hàng sẽ quyết định sự tăng trưởng của công ty. Một công ty không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Do đó, việc duy trì các mối quan hệ với khách hàng là điều cần thiết đối với mọi công ty để giữ cho công ty tiếp tục phát triển về mặt tài chính.
Thứ hai, thiết lập mối quan hệ khách hàng tốt cho phép bạn nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh
Khách hàng ngày nay không chỉ có nhiều nhu cầu và đòi hỏi hơn so với trước đây, mà họ còn có thể chuyển đổi từ dịch vụ này sang dịch vụ khác (cạnh tranh) nhanh hơn và dễ dàng hơn.
Ngược lại, một chiến lược quan hệ khách hàng không hiệu quả, thiếu hoặc không tồn tại sẽ dẫn đến hai hệ quả. Điều này không chỉ khiến bạn khó tìm kiếm khách hàng mới mà còn có thể khiến bạn mất khách hàng hiện tại.
Thứ ba, vì bạn có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng để xây dựng lòng trung thành của họ.
Một khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành sẽ dễ dàng hơn. Khi bạn chăm sóc khách hàng của mình bằng cách cung cấp cho họ các giải pháp phù hợp cho các vấn đề của họ, bạn sẽ xây dựng được lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Từ đó, họ biết rằng có thể tin tưởng vào bạn và đó là lý do tại sao nhóm khách hàng này trở nên trung thành với thương hiệu cũng như sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
3. 6 mẹo giúp bạn xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt
a. Biết khách hàng của bạn
Hiểu rõ khách hàng là nền tảng của mọi mối quan hệ khách hàng thành công. Điều này cho phép người bán B2B đưa ra một cách tiếp cận được cá nhân hóa, và do đó, một chiến lược quan hệ khách hàng được tùy chỉnh và hiệu quả hơn.
Đối với phương pháp này, cần phải thu thập thông tin bằng cách trả lời một số câu hỏi:
– Khách hàng của tôi là ai? → Tên, tuổi, giới tính, chức vụ, phạm vi đưa ra quyết định,…
– Nhu cầu, kỳ vọng của họ là gì? Điều gì thu hút sự chú ý của người đó? Điều gì thúc đẩy khách hàng mua hàng?
– Vấn đề của họ là gì? → Họ đang cần giải quyết vấn đề gì? Giải pháp của công ty có hỗ trợ họ được không?
– Phương thức giao tiếp với họ?→ Email, mạng xã hội, điện thoại, …
– Các rào cản để mua hàng → Mức độ cấp thiết của nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng? Họ có đang cân nhắc các đối thủ khác
Những thông tin tìm kiếm cần phải dễ dàng truy cập, cập nhật thường xuyên, được hoàn thành thông tin chính xác bởi mỗi nhân viên.
Opla CRM là giải pháp bán hàng B2B tối ưu cho đội ngũ bán hàng. Mọi thông tin khách hàng và cơ hội có thể dễ dàng lưu trữ và chuẩn hóa về cùng một nguồn nhanh chóng với sự hỗ trợ của hệ thống Opla CRM.
b. Lắng nghe khách hàng của bạn
Mỗi cơ hội bán hàng đều bắt đầu với nhu cầu của khách hàng. Đó là lý do tại sao bạn nên lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận bằng cách:
– Cho họ thấy sự quan tâm của bạn.
– Xác định chính xác nhu cầu của họ.
– Chuẩn bị cuộc nói chuyện bán hàng với họ thật tốt.
– Xây dựng mối quan hệ bền chặt và lâu dài giữa khách hàng và công ty của bạn.
Đừng quên phát triển kỹ năng giao tiếp của bạn và linh hoạt với các khách hàng và nhu cầu khác nhau.
c. Thực hiện chiến lược xây dựng mối quan hệ khách hàng
Để tạo chiến lược quan hệ khách hàng tốt, bạn cần phải trải qua quá trình thẩm định kỹ lưỡng khách hàng tiềm năng và phân khúc các nhóm khách hàng cơ sở (khách hàng tiềm năng và khách hàng). Việc này cho phép bạn thực hiện điều chỉnh thích hợp cho từng hồ sơ khách hàng.
Việc phân khúc giúp ước tính tần suất tương tác với một khách hàng cụ thể. Điều đó có nghĩa là bạn không phải dành nhiều thời gian cho khách hàng này bằng với khách hàng khác bởi vì khách hàng không có tương tác giống nhau trong quá trình bán hàng.
d. Mở rộng tương tác với đa kênh
Cần đẩy mạnh quan hệ khách hàng thông qua mọi phương tiện truyền thông. Do đó, điều đặc biệt quan trọng là phải tích cực thông qua tất cả các kênh liên lạc. Tiếp cận đa kênh là kỹ thuật cho phép bạn tiếp cận khách hàng tiềm năng theo nhiều cách. Điều này sẽ khiến khách hàng tiếp xúc và tương tác với doanh nghiệp bạn nhiều hơn.
e. Xây dựng mối quan hệ tin cậy
Niềm tin là chìa khóa cho mọi mối quan hệ lâu dài và lành mạnh, và tất nhiên là đối với mối quan hệ khách hàng. Nhưng làm thế nào để bạn xây dựng cơ sở cho một mối quan hệ như vậy?
Dưới đây là tips dành cho bạn:
– Hãy trung thực và minh bạch: Đừng đưa ra những lời hứa mà bạn không thể giữ hoặc cố gắng che giấu sự thật với khách hàng của mình. Tính xác thực là chìa khóa thành công.
– Truyền bá một hình ảnh thương hiệu trung thành: Duy trì hình ảnh của bạn bằng cách đảm bảo rằng nó phản ánh chính xác các giá trị, kiến thức chuyên môn của bạn và những người làm việc cho bạn. Một bức tranh đẹp là tốt, nhưng một bức tranh chân thực thì tốt hơn.
– Hiển thị nguồn gốc các thông tin rõ ràng: Cho dù đó là một dự án thành công hay phát biểu của một đồng nghiệp, cũng sẽ góp phần tạo thêm lòng tin cho khách hàng khi đọc blog từ doanh nghiệp bạn.
– Luôn có mặt khi khách hàng cần: Khi có thắc mắc hoặc cần giải quyết vấn đề, khách hàng yên tâm khi biết rằng có thể liên hệ với công ty một cách nhanh chóng, bất kỳ lúc nào.
f. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Để đánh giá tác động của các hành động được thực hiện đối với sự hài lòng của khách hàng và nhằm cải tiến liên tục, cần phải thiết lập các công cụ đo lường. Ví dụ: bạn có thể sử dụng phần mềm Opla CRM để theo dõi sự hài lòng của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của bạn, hệ thống Opla CRM cùng công nghệ AI thông minh tự động tính toán chỉ số mối quan hệ khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp kịp thời đưa ra các chiến lược bán hàng tối ưu và hiệu quả.
Dưới đây là một số chỉ số được sử dụng cho mục đích này:
– CSAT, hay Điểm hài lòng của khách hàng, đo lường sự hài lòng ngắn hạn, thường có thang điểm từ 1 đến 5;
– CES hoặc chỉ số đo lường sự thuận lợi trong quá trình tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Đây là một chỉ số xác định mức độ nỗ lực cần thiết để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và khả năng họ sẽ tiếp tục trả tiền cho nó. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp có thể xây dựng sự thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ.
– NPS hoặc chỉ số sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng đo lường xu hướng giới thiệu một thương hiệu, dịch vụ hoặc sản phẩm của khách hàng;
– Các chỉ số khác: ý kiến, nhận xét và lợi nhuận, ý định mua lại, …
Những chỉ số này sẽ không đo lường được hết độ hài lòng của khách hàng. Thay vì đó, bạn có thể có những cuộc gọi, phỏng vấn trực tiếp, hỏi ý kiến về độ hài lòng, nhận xét của họ với các sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bạn.
Về Opla CRM
Opla CRM là giải pháp CRM chuyên sâu về quản trị mối quan hệ khách hàng và hiệu suất đội ngũ dành cho các doanh nghiệp bán hàng theo mô hình dự án B2B. Với phương châm thiết kế hướng đến sự đơn giản của người dùng, Opla CRM luôn dành được yêu mến ngay từ lần đầu tiên của khách hàng.
Trải qua 2 năm phát triển, Opla CRM đã có khách hàng thuộc nhiều nhóm ngành như Hóa chất, Thiết bị điện, Máy móc, Quảng cáo và truyền thông, Vận tải, Công nghệ… đáp ứng đa dạng quy mô từ 5 tới 125 người dùng. Các khách hàng sử dụng Opla CRM đều nhận được sự tăng trưởng kinh doanh rõ rệt từ việc nâng cao năng suất làm việc, thông tin xuyên suốt tức thời từ các phòng ban tới ban lãnh đạo và hỗ trợ hiệu quả trong việc đưa ra các quyết định chiến lược.
Hãy để chúng tôi giúp bạn tăng 30% doanh thu bán hàng từ hôm nay bằng cách đăng ký tư vấn tại đây!
Liên hệ chúng tôi tại:
Email: nghi.tran@oplacrm.com
Phone number: +84 90 305 88 58
Facebook: https://www.facebook.com/oplacrm.enjoyyourwork
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/80767088/
Zalo: https://zalo.me/555910577917108086
