Thiết kế quy trình triển khai CRM phù hợp là một trong những nhiệm vụ khó khăn nhất mà các doanh nghiệp phải đối mặt. Tuy mỗi doanh nghiệp lại cần có quy trình thực thi B2B CRM riêng đúng với đặc thù kinh doanh nhưng cũng có những quy trình căn bản, thể hiện những yếu tố tối thiểu mà doanh nghiệp B2B cần có để triển khai hiệu quả.
Dưới đây là 6 bước để triển khai quy trình thực thi B2B CRM vào doanh nghiệp một cách bài bản.
Xem thêm:
>>> 10 tips tránh thất bại khi triển khai CRM mà bạn không nên bỏ lỡ
>>> Khai phá B2B CRM, tăng hiệu quả bán hàng vượt bậc
Bước 1: Xây dựng đội ngũ thực thi B2B CRM và xác định mục tiêu cụ thể
Để áp dụng và triển khai tốt phần mềm CRM thì việc xây dựng một đội ngũ triển khai là vô cùng quan trọng. Đội ngũ triển khai cần có kiến thức về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, quy trình kinh doanh và các hiểu biết liên quan đến hệ thống CRM. Đội ngũ phải gồm có:
– Quản lý điều hành chung, đại diện cho công ty
– Quản lý dự án
– Trưởng phòng kinh doanh: đại diện cho phòng ban sử dụng hệ thống CRM
– Đội ngũ kỹ thuật triển khai thuộc đối tác công nghệ của công ty
Ngay từ đầu, trước khi bắt tay vào triển khai B2B CRM, doanh nghiệp cần đề ra mục tiêu muốn đạt được theo thứ tự ưu tiên và theo thời gian, giai đoạn. Những mục tiêu đặt ra phải cụ thể, rõ ràng và có thể theo dõi, đánh giá được dựa trên số liệu. Doanh nghiệp phải đảm bảo mục tiêu đó tuân theo quy tắc S.M.A.R.T Từng mục tiêu đưa ra cần gắn vào từng giai đoạn phù hợp để đạt hiệu quả cao nhất.
Bước 2: Đánh giá nhu cầu sử dụng CRM trong doanh nghiệp
Trước khi triển khai thực thi B2B CRM, cần xem xét các vấn đề sau:
– Tình hình của tổ chức: Sản phẩm và lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp? Nhóm khách hàng mục tiêu? Mô hình kinh doanh của công ty? Kênh hoạt động kinh doanh?
– Nhu cầu của doanh nghiệp: Mục đích triển khai CRM? Vấn đề cần cải thiện bằng CRM?
– Tính năng CRM cần thiết?
– Nguồn tài chính: Chi phí triển khai CRM là bao nhiêu? Phân bổ chi phí như thế nào? Có chi phí phát sinh không?
– Phương pháp áp dụng: Cách áp dụng CRM vào quy trình của doanh nghiệp? Sự thay đổi trong công ty khi sử dụng CRM?
Bước 3: Dự đoán ngân sách thực thi B2B CRM
Các nhà quản lý dự án thường không xem xét toàn bộ chi phí thực hiện chẳng hạn: trả quá nhiều tiền cho phần mềm, lãng phí thời gian làm việc của nhân viên, thêm các tính năng nâng cao,… Trong nhiều trường hợp, khi toàn bộ chi phí được xem xét, câu hỏi đặt ra là “ngân sách có phù hợp để triển khai điều này không?”. Một số bước giúp doanh nghiệp ngân sách triển khai CRM hiệu quả như:
3.1. Tính toán tất cả chi phí hiện và chi phí ẩn
Thay vì chỉ tính các chi phí rõ ràng. Doanh nghiệp cần lập kế hoạch cho mọi thứ, bao gồm cả việc giảm năng suất trong thời gian triển khai hệ thống CRM. Việc cộng các chi phí sau (và cộng thêm 10% để đảm bảo an toàn) sẽ cung cấp cho bạn một ngân sách lý tưởng.
3.2. Đo lường giá trị nhận được
Doanh nghiệp cần có một cái nhìn rõ ràng về lợi ích khi triển khai phần mềm mới và cố gắng đo lường điều này. Nếu nó thực sự “làm cho mọi thứ dễ dàng hơn” thì nên đi sâu vào vấn đề này và thử đặt một con số vào nó. Điều này khiến nhiều người thất vọng vì khi bắt đầu cộng các chi phí, ROI dường như không còn ý nghĩa.
3.3. Tiến hành đánh giá rủi ro
Hãy xem xét những sai sót có thể xảy ra. Những rủi ro này có thể khác nhau nhưng một khi biết rõ là gì, bạn có thể quản lý chúng. Một công ty có thể có rủi ro kỹ thuật, tức là họ cần bổ sung các tính năng cho CRM hiện tại, đây là một khoản chi phí trả trước khá lớn và có thể không thực sự đem lại giá trị; Trong khi một công ty khác có thể đang thực hiện một sự thay đổi mạnh mẽ và họ cần đào tạo những tính năng khác biệt cho 1500 công nhân,… Việc đánh giá rủi ro sẽ giúp bạn lập một ngân sách thực tế.
Bước 4: Triển khai chuẩn hóa quy trình thực thi B2B CRM hiện có
Cùng với đối tác triển khai, doanh nghiệp cần đánh giá xem có cần điều chỉnh lại quy trình nghiệp vụ để đảm bảo doanh nghiệp áp dụng được hệ thống CRM mình đã chọn hay không? Nếu cần cải tiến, sửa đổi thì công ty cần thực hiện điều đó ngay trước khi tiến hành xây dựng hệ thống B2B CRM.
4.1 Chuẩn bị các dữ liệu và tài liệu đầu vào để triển khai CRM
Doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một bản tóm tắt về các dữ liệu cần tích hợp và di chuyển lên hệ thống CRM, cũng như cách mà họ sẽ sử dụng dữ liệu này trên phần mềm. Trước khi di chuyển, dữ liệu bắt buộc phải được làm sạch thông qua việc lọc mọi thông tin đã lỗi thời, địa chỉ liên hệ không còn tồn tại, thông tin nhân viên cũ,…
4.2 Phân quyền sử dụng
Mọi thông tin kinh doanh, dữ liệu khách hàng đều là các thông tin nhạy cảm của doanh nghiệp. Do đó, để đảm bảo tính bảo mật của thông tin, cũng như tính hiệu quả khi sử dụng hệ thống, doanh nghiệp cần lựa chọn đâu là những người được phép truy cập và sử dụng hệ thống, mức độ tiếp cận với các dữ liệu trong CRM cho mỗi tài khoản người dùng.
4.3 Giám sát hoạt động triển khai
Sau khi ký kết hợp đồng triển khai với đối tác công nghệ, doanh nghiệp sẽ đưa hết các tài liệu và dữ liệu cho đối tác sau đó tiến hành giám sát hoạt động triển khai. Trưởng dự án cần tham gia quản lý và theo dõi quá trình triển khai của nhà cung cấp, phối hợp với các đội nhóm người dùng để đảm bảo phát hiện và kịp thời xử lý tất cả yêu cầu phát sinh (nếu có). Đồng thời, nhà quản lý phải liên tục đánh giá tiến độ và kết quả đạt được để xem xét phương án hiệu chỉnh kế hoạch triển khai khi cần nhằm bảo đảm cho kế hoạch đi đúng hướng, đúng tiến độ đã đề ra.
Bước 5. Đánh giá hệ thống B2B CRM
Sau một thời gian triển khai thực tế, doanh nghiệp cần bám sát các luồng tác vụ trên hệ thống CRM và đánh giá mức độ hiệu quả của các tác vụ này. Các chỉ số quan trọng cần xem xét để đánh giá hệ thống CRM và đưa ra phương án tối ưu lại hệ thống cũng như cách sử dụng:
– Hoạt động của CRM: xem xét số lượng người sử dụng hệ thống, tần suất sử dụng cũng như các hoạt động họ thực hiện. Điều này sẽ cho nhà quản lý biết được liệu hệ thống có thực sự có ích với doanh nghiệp không? Nhân viên có sẵn sàng sử dụng CRM hay không?,…
– Các log ghi lại hoạt động: Dữ liệu này giúp doanh nghiệp kiểm tra để xem liệu người dùng có tương tác với CRM hay không?
– Chất lượng đầu vào và đầu ra: Công ty có thể đánh giá xem lượng dữ liệu khách hàng thu thập trong hệ thống, tỷ lệ chuyển đổi của các dữ liệu đó trong quá trình kinh doanh như tỷ lệ khách hàng hỏi về sản phẩm/ dịch vụ, tỷ lệ khách hàng muốn báo giá, tỷ lệ khách hàng muốn được demo và bàn sâu về sản phẩm,…
– Số liệu kinh doanh: Đây chính là yếu tố quan trọng đánh giá xem liệu hệ thống CRM có thực sự tạo ra nhiều lợi nhuận và doanh thu cho công ty hay không. Doanh nghiệp nên đánh giá mức độ tăng trưởng trong kinh doanh trước và sau khi sử dụng hệ thống.
Bước 6: Xây dựng kế hoạch triển khai CRM dài hạn
Sau khi đánh giá hệ thống, doanh nghiệp cần tạo một kế hoạch dài hạn cho việc áp dụng hệ thống CRM hiệu quả. Kế hoạch này có thể là ngắn hạn hoặc dài hạn và được chia thành từng giai đoạn. Trong quá trình thực hiện, doanh nghiệp có thể điều chỉnhƠ kế hoạch cho phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp và mục tiêu.
Thực thi B2B CRM bài bản sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và từ đó phục vụ họ theo cách tốt nhất. Nhân viên trong công ty sẽ làm việc hiệu quả hơn, các chiến dịch Sale và Marketing không còn dựa trên những phỏng đoán đơn thuần mà sẽ dựa trên các giai đoạn được xác định rõ ràng. Tất cả các yếu tố này sẽ góp phần xây dựng mối quan hệ với người mua và đạt được sự tin tưởng của họ. Và đó chính là chìa khóa thành công trong lĩnh vực B2B!
Về Opla CRM
Opla CRM là giải pháp CRM chuyên sâu về quản trị mối quan hệ khách hàng và hiệu suất đội ngũ dành cho các doanh nghiệp bán hàng theo mô hình dự án B2B. Với phương châm thiết kế hướng đến sự đơn giản của người dùng, Opla CRM luôn dành được yêu mến ngay từ lần đầu tiên của khách hàng.
Trải qua 2 năm phát triển, Opla CRM đã có khách hàng thuộc nhiều nhóm ngành như Hóa chất, Thiết bị điện, Máy móc, Quảng cáo và truyền thông, Vận tải, Công nghệ… đáp ứng đa dạng quy mô từ 5 tới 125 người dùng. Các khách hàng sử dụng Opla CRM đều nhận được sự tăng trưởng kinh doanh rõ rệt từ việc nâng cao năng suất làm việc, thông tin xuyên suốt tức thời từ các phòng ban tới ban lãnh đạo và hỗ trợ hiệu quả trong việc đưa ra các quyết định chiến lược.
Hãy để chúng tôi giúp bạn tăng 30% doanh thu bán hàng từ hôm nay bằng cách đăng ký tư vấn tại đây!
Liên hệ chúng tôi tại:
Email: nghi.tran@oplacrm.com
Phone number: +84 90 305 88 58
Facebook: https://www.facebook.com/oplacrm.enjoyyourwork
