Phần 6: CRM cho nghề Telesales
Không thể phủ nhận Telesales là một kênh tìm kiếm khách hàng hiệu quả, đặc biệt đối với ngành bảo hiểm tài chính ngân hàng và bất động sản. Đội ngũ Telesales của nhiều ngân hàng lên tới hàng trăm, của nhiều công ty tài chính cá nhân lên tới hàng ngàn. Với nhiều doanh nghiệp, Telesales là lực lượng bán chính và đôi khi là duy nhất.
Tuy vậy, lực lượng này được trang bị công cụ rất thô sơ, chủ yếu chỉ để phân bổ số điện thoại và một số chức năng có sẵn trên hệ thống thoại (CTI) như click-to-Call. Sự yếu kém trong hệ thống và tự mãn trong chiến lược “lấy thịt đè người” dẫn đến những trải nghiệm tệ hại cho nạn nhân của Telesales.
Gần đây, nhiều động thái cho thấy các ngân hàng và doanh nghiệp cho vay tài chính cá nhân thể hiện sự quan tâm đáng kể đối với việc đầu tư cho CRM bài bản. Tôi cho rằng đây là nước cờ thông minh vì:
– Chiến lược phát triển “tăng doanh số = tăng số lượng nhân viên” đã đến lúc bão hoà, không thể tăng mãi số lượng nhân viên.
– Kênh digital ngày càng tiếp cận đối tượng khách hàng rộng hơn (công nhân, tài xế, sinh viên vẫn có thể lướt Facebook hay xem TikTok hàng ngày).
– Trải nghiệm khách hàng trở nên quan trọng hơn. Con giun xéo quá cũng quằn, huống chi 1 tuần gọi 4 lần để chào 1 sản phẩm thì khách nào mà chịu nổi.
Telesales có thể kỳ vọng những gì từ một CRM?
– Digital Marketing giúp pre-qualify danh sách khách hàng – Lead. Khách nào thật sự quan tâm mới cần gọi ngay. Chưa “quan tâm” thì tiếp tục “giáo dưỡng” cho đến khi đạt yêu cầu thì mới gọi. Cụ thể hơn một tí, thì mỗi Lead sẽ có 1 điểm số: Profile càng cao, tương tác càng tích cực (xem email, vào web, đọc tin nhắn Zalo….) thì được cộng thêm nhiều điểm. Cho đến khi đạt một ngưỡng nào đó thì được xem là đạt tiêu chuẩn “có quan tâm”.
– Phân bổ Lead theo tiêu chí chất lượng Lead, theo sản phẩm, theo kỹ năng, thành tích của Telesales…hay phân bổ sao cho công bằng và nhanh chóng với số lượng lớn các Lead cũng sẽ được hỗ trợ hiệu quả.
– Gọi theo kịch bản. Cái này rất hay ho và chỉ có CRM xịn mới hỗ trợ: Một cuộc Telesales diễn ra theo nhiều kịch bản khác nhau: khách hàng ko bắt máy, hẹn gọi lại lúc khác, muốn tư vấn sản phẩm khác… Agent phải ghi chép và dùng trí nhớ vốn đã quá tải của mình để ghi nhận từng ca xử lý thủ công.
Một CRM tốt sẽ xây dựng một kịch bản gọi với các “Nếu-Thì” (what-if) linh động. Chẳng hạn: tự động nhắc bước tiếp theo là gọi lại sau 3 ngày nếu khách hàng ko bắt máy, nếu khách hàng không thích sản phẩm A thì tự động hiện kịch bản chào thêm sản phẩm B… Tất cả rẽ nhánh sẽ được tạo tự động dựa trên kết quả của bước trước đó. Thật đơn giản cho Agent và đảm bảo một sự đồng nhất đến kinh ngạc trong kịch bản gọi lẫn chất lượng Agent. (Xem hình minh họa sẽ hiểu được phần nào).
– Thông tin khách hàng 360 độ nhờ liên kết chặt chẽ với phân hệ marketing: ngoài toàn bộ tương tác của khách hàng đa kênh, hay cuộc gọi và kết quả gọi của tất cả Agent tiền nhiệm, hay ghi nhận ma trận sản phẩm, có thể kỳ vọng CRM chủ động đề xuất kênh hay thời điểm gọi phù hợp với khách hàng.
Với một sự đầu tư hệ thống CRM hợp lý và đúng hướng, nhân loại có thể kỳ vọng trong tương lai sẽ nhận được điện thoại Telesales khi có nhu cầu, chất lượng chăm sóc và tư vấn đẳng cấp. Ở chiều ngược lại, điện thoại viên sẽ bớt ăn chửi, làm việc bớt áp lực.
Tiếp phần 7
