Phần 5: Người hùng thầm lặng – Bộ phận chăm sóc khách hàng
Nếu xem Ngân hàng là một gia đình có 3 chị em gái thì Marketing sẽ là đứa lớn sang chảnh sành điệu, Sales sẽ là một đứa thông minh mạnh mẽ hay lớn tiếng mắng chị em trong nhà. Trong khi đó, Service sẽ là một đứa em gái út ngoan ngoãn đằm thắm mà số kiếp long đong.
Customer Service- bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH), nghe thôi đã thấy nó gian truân đến lạ.
Chục năm trở lại đây, khi “tăng cường trải nghiệm khách hàng” được quan tâm thì bộ phận chăm sóc khách hàng (chủ yếu phục vụ mô hình bán B2C) bắt đầu nhận được sự quan tâm.
Có thể chia ra 2 nhóm KPI mà CRM có thể giúp bộ phận CSKH: tối ưu chi phí vận hành và tăng độ hài lòng của khách hàng.
Ở nhóm Tối ưu chi phí vận hành, một CRM tốt sẽ:
– Giúp doanh nghiệp xây dựng chân dung khách hàng 360 độ. Nhờ đó, một Agent – tổng đài viên chỉ tốn dưới 2 giây để biết toàn bộ thông tin khách hàng mà mình đang trao đổi: đã vào website công ty bao nhiêu lần, nhận bao nhiêu email, nội dung gì, đã mua sản phẩm gì, khi nào, đã liên hệ tới trung tâm CSKH bao nhiêu lần, sự vụ nào vẫn chưa xử lý xong…Ngắn gọn thì toàn bộ thông tin về marketing, sales và service đều có trên một màn hình của bạn Agent.
– Chân dung khách hàng 360 độ tác động rất lớn đến việc tối ưu các chỉ số phục vụ. Tôi sẽ lấy 2 chỉ số quan trọng nhất là AHT và FCR.
AHT là Average Handling Time- thời gian trung bình xử lý 1 yêu cầu. Chỉ số này càng thấp càng tốt. Trong khi đó thì FCR – First Call Resolution- là tỉ lệ xử lý yêu cầu ngay sau cuộc gọi đầu tiên. Chỉ số này càng cao càng tốt.
Nhờ có thông tin khách hàng 360 độ trên một màn hình mà Agent có thể tiết kiệm thời gian chuyển đổi giữa cả chục ứng dụng độc lập. Dẫn đến giảm AHT và tăng cả FCR.
– Tiếp đến là Knowledge Base (kho kiến thức) phải đầy đủ và thông minh. Nhiều CRM xịn chỉ cần khách hàng mới nói 1-2 câu đã có sẵn câu trả lời cho Agent trả lời ngay.
– Tiếp nữa là việc phân bổ các yêu cầu xử lý phải đến Agent có chuyên môn phù hợp nhất mà vẫn đảm bảo chia việc công bằng.
Tối ưu CSKH là một công việc đòi hỏi sự chi tiết và tỉ mỉ. Mỗi thao tác chỉ cần tiếp kiệm 2-3 giây thôi là có thể tiết kiệm hàng ngàn phút mỗi tháng.
Ở nhóm tăng độ hài lòng khách hàng, một CRM tốt sẽ:
– Cho phép khách hàng liên hệ tới doanh nghiệp bằng “cách nào cũng được”: email, phone, chat, tạo ticket trên web hay phàn nàn trên Facebook đều được tiếp nhận và tập hợp về một profile duy nhất.
– Agent biết mình cần gì nhanh chóng mà không phải nói đi nói lại nhu cầu hay kể lại câu chuyện của quá khứ.
– Đánh giá hỗ trợ của Agent thông qua các khảo sát đúng lúc đúng nơi. Lưu ý là ngoài CSAT – Customer Satisfaction Score, thì NPS – Net Promotion Score cũng là một chỉ số không thể bỏ qua.
Theo quan sát, Service là một phân hệ rất dễ triển khai, trên cả phương diện chi phí đầu tư lẫn khả năng thành công. Một ngân hàng trung bình ở Việt Nam cũng chỉ có loanh quanh 50-100 nhân viên CSKH, các doanh nghiệp còn thấp hơn nhiều, chỉ tầm 5-10 nhân viên nên chi phí đầu tư rất thấp. Hiệu quả đầu tư khó đánh giá bằng tiền như Marketing hay Sales nhưng việc dùng “chất lượng chăm sóc khách hàng” để làm yếu tố khác biệt so với đối thủ giàu có hơn là hoàn toàn khả thi.
Tóm lại, theo quan điểm của tôi thì với các doanh nghiệp quan tâm đến trải nghiệm khách hàng thì Service nên được ưu tiên triển khai trước. Tuy nhiên cần lưu ý là Service nên cùng nằm trên một platform thì việc xây dựng chân dung khách hàng 360 độ sẽ dễ dàng và thuận lợi hơn rất nhiều.
Bài này chỉ tập trung vào bộ phận Chăm sóc khách hàng In-bound. Đối với bộ phận Telesales Out-bound tôi sẽ đề cập trong bài tiếp theo.
Tiếp Phần 6
