Bất kỳ một doanh nghiệp muốn kinh doanh vững chắc cần phải có khách hàng để duy trì hoạt động. Việc quản trị mối quan hệ khách hàng là điều cần thiết. Nó quyết định hành vi mua hàng, doanh thu, lợi nhuận, đánh giá mức độ thành công của doanh nghiệp trên thương trường.
Tầm quan trọng của quản trị mối quan hệ khách hàng là gì? Quy trình quản trị mối quan hệ khách hàng như thế nào là hiệu quả? Tại sao CRM là ứng dụng được đánh giá là “ hệ thống quản lý vượt trội” giúp doanh nghiệp cải thiện hoạt động kinh doanh? Hãy tiếp tục đọc để tìm hiểu cùng OplaCRM.
Đọc thêm:
>>> Vì sao doanh nghiệp B2B lại cần chiến lược bán hàng?
>>> Dự báo bán hàng B2B – Công cụ không nên bỏ lỡ
1. Quản trị mối quan hệ khách hàng là gì?
a. Định nghĩa
Quản trị quan hệ khách hàng – CRM (Customer relationship management) là hoạt động tương tác, giao tiếp với khách hàng; quản lý thông tin và kiểm soát hành vi tiêu dùng của khách hàng để đưa ra dịch vụ tốt hơn. Các hoạt động thu thập thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp tìm ra chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp và thiết lập mối quan hệ thân thiết với họ, từ đó hỗ trợ tăng doanh số bán hàng, tối ưu hóa tiếp thị và cải thiện dịch vụ.
b. Thành phần
Các hoạt động quản trị khách hàng không chỉ diễn ra trong một bộ phận cụ thể mà cần được sự phối hợp giữa nhiều vị trí trong cửa hàng để đảm bảo công việc diễn ra có hệ thống và suôn sẻ hơn.
Trong đó, quản lý/chủ cửa hàng sẽ đảm nhiệm việc xây dựng quy trình quản lý khách hàng cho cửa hàng, giúp nhân viên có định hướng làm việc tốt hơn và quản lý dễ dàng hơn trong việc theo dõi và đánh giá hiệu quả. Bộ phận bán hàng sẽ là những người trực tiếp nói chuyện với khách hàng, xử lý các yêu cầu của khách hàng và tư vấn cho họ về các sản phẩm phù hợp nhất. Bộ phận này cũng có nhiệm vụ ghi lại thông tin về khách hàng để phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng sau này.
Nếu có, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ đảm nhiệm việc lắng nghe các vấn đề của khách hàng và đưa ra các phương hướng xử lý các vướng mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả. Họ cũng phải thực hiện các nhiệm vụ như gọi điện, nhắn tin hay gửi email để thể hiện sự quan tâm tốt nhất đến khách hàng.
Nếu như các cửa hàng nhỏ không đủ nhân lực, bộ phận bán hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng có thể kết hợp lại với nhau. Nhân viên sẽ đảm nhiệm việc bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng.
2. Lợi ích của quản trị mối quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi ích đa phương cho nhà quản lý, nhân viên và cả khách hàng. Phương pháp này không chỉ thúc đẩy kinh doanh mà còn giúp cửa hàng xây dựng vị trí vững chắc với khách hàng. Cụ thể:
a. Đối với nhà quản lý
Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế và sự bùng nổ của Internet, khách hàng thay đổi hành vi mỗi ngày và xuất hiện những nhu cầu tiêu dùng mới. Các hoạt động quản trị khách hàng giúp nhà quản lý nắm bắt được tâm lý khách hàng, các vấn đề còn tồn đọng trong quá trình mua hàng và các nhu cầu tiêu dùng mới. Điều này giúp cho nhà quản lý có thể đưa ra các phương án chăm sóc khách hàng, giới thiệu sản phẩm mới và thực hiện các chiến dịch bên lề nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đồng thời thu hút sự chú ý của nhóm khách hàng tiềm năng mới. Nhờ đó, có thể phát triển các chiến lược bán hàng phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu và tăng hiệu quả bán hàng.
b. Đối với nhân viên bán hàng
Nhờ vào các hoạt động quản trị bán hàng – người bán hàng/nhân viên có thể dễ dàng hỗ trợ khách hàng thông qua giao tiếp và tương tác với họ. Các hỗ trợ kịp thời trong quá trình mua hàng đem lại trải nghiệm tốt cho họ, từ đó tăng doanh thu cửa hàng. Ngoài ra, các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM còn tự động hoá quá trình bán hàng nhờ các tính năng chuyên biệt trên hệ thống, đơn giản hoá các thao tác liên quan đến thống kê thông tin, tương tác với khách hàng giúp giảm thời gian làm việc, tăng hiệu suất công việc.
c. Đối với khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ mang lại lợi cho doanh nghiệp và các cửa hàng riêng lẻ, khách hàng cũng là người được hưởng lợi từ hoạt động này. Nếu như trong quá khứ, nếu gặp vấn đề về sản phẩm hoặc có nhu cầu, thắc mắc, thì khách hàng sẽ cảm thấy cực kỳ khó khăn trong việc giao tiếp với chủ cửa hàng/nhãn hiệu. Ngày nay, không những khách hàng được giải đáp các thắc mắc và giải quyết các vấn đề nhỏ, khách hàng còn được cung cấp các dịch vụ bên lề phù hợp với từng đối tượng riêng (ngày sinh nhật, quốc tế phụ nữ,vv.)
3. Mô hình quản trị quan hệ khách hàng
Mô hình quản trị quan hệ khách hàng là một quy trình quản lý về thông tin cá nhân, hành vi, sở thích, mối quan tâm… của khách hàng. Mục đích sau cùng là gia tăng mức độ hài lòng và tạo lập mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Hiện nay, mô hình CRM đã được tạo ra khá đa dạng, phục vụ cho mục đích, nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp. Sau đây, OplaCRM sẽ giới thiệu 03 mô hình phổ biến, hiệu quả nhất cho bạn.
a. Mô hình CRM IDIC
Mô hình IDIC được giới thiệu vào năm 2004 và phát triển bởi Peppers & Rogers. Theo mô hình này, doanh nghiệp cần thực hiện 4 bước để xây dựng và duy trì mối quan hệ 1-1 lâu dài với khách hàng:
– Bước 1: Identify – Nhận diện khách hàng
Bạn càng rõ về khách hàng thì càng biết cách mang đến giá trị phù hợp và làm hài lòng họ. Bạn có thể nhận diện khách hàng qua dữ liệu đang có hoặc thu thập thông tin về chân dung khách hàng, thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng.
– Bước 2: Differentiate – Phân biệt khách hàng
Sau khi nhận diện được khách hàng của mình, bạn nên phân loại họ dựa trên hai cở sở. Đó là xác định nhóm khách hàng tạo ra giá trị nhiều nhất ở hiện tại, tương lai và xác định đúng nhu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng.
Qua đây, bạn sẽ biết mình cần phân bổ nguồn lực bán hàng thế nào cho phù hợp. Bạn nên cân nhắc chi phí, nhân sự, thời gian… tối ưu cho từng nhóm khách hàng.
– Bước 3: Interact – Tương tác với khách hàng
Bạn có thể tương tác với khách hàng tiềm năng trên đa dạng kênh kết nối khác nhau. Quá trình tương tác để bạn ghi nhận, thu thập các dữ liệu, hành vi… của khách hàng mà bạn hướng đến.
– Bước 4: Customize – Cá biệt hóa khách hàng
Bạn cần cung cấp cho họ chính xác giá trị mà họ cần và tiếp cận, phục vụ theo cách phù hợp với họ. Đồng thời, bạn cần linh hoạt điều chỉnh cách tiếp cận và tương tác của bạn với khách hàng dựa trên những gì bạn hiểu về họ.
b. Mô hình CRM QCI
Mô hình CRM QCI (Quality Competitive Index) tập trung nhiều hơn vào quản lý quan hệ khách hàng. Trọng tâm của mô hình mô tả một loạt các hoạt động mà các công ty cần thực hiện để có được và giữ chân khách hàng.
Mô hình này có các thành phần chính như sau:
– Phân tích và lập kế hoạch dựa vào những dữ liệu và hành vi khách hàng để mang đến những giá trị phù hợp, hữu ích.
– Đề xuất nội dung giá trị bạn mang đến cho khách hàng và cách bạn sẽ tương tác, phục vụ khách hàng.
– Dữ liệu và công nghệ trong việc thu thập, lưu trữ, phân tích các dữ liệu khách hàng; đánh giá, nâng cấp hoặc sửa đổi hệ thống công nghệ khi cần.
Sắp xếp nhân sự đảm nhiệm công việc cho từng vị trí.
– Thiết lập quy trình chặt chẽ giữa các bộ phận Marketing – bán hàng – chăm sóc khách hàng và giữa các cá nhân.
– Quản lý khách hàng từ thông tin cá nhân đến các dữ liệu về hành vi, sở thích và cả các tương tác, giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp.
– Đo lường hiệu quả bằng cách đo đếm số lượng công việc họ làm, giá trị mang về cho doanh nghiệp.
– Trải nghiệm khách hàng tốt để làm hài lòng họ hơn là tập trung phát triển số lượng khách hàng.
c. Mô hình CRM chuỗi giá trị
Mô hình CRM chuỗi giá trị được ra đời bởi Giáo sư Michael Porter của Trường Kinh doanh Harvard. Mục đích là để giúp các công ty xác định và phát triển các giải pháp độc đáo cho khách hàng. Mô hình chuỗi giá trị gồm 5 bước:
– Bước 1: Xác định nhóm khách hàng nào mang lại nhiều giá trị nhất cho doanh nghiệp. Sau đó, bạn cần phân bổ nguồn lực (nhân sự, chi phí, thời gian…) hợp lý cho các nhóm khách hàng này.
– Bước 2: Xác lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng bằng sử dụng dữ liệu về khách hàng để phục vụ hiệu quả. Thấu hiểu sẽ giúp doanh nghiệp xác lập và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
– Bước 3: Phát triển các liên kết, hợp tác, mở rộng kết nối với các bên khác cùng hợp tác cung cấp giá trị cho khách hàng đã chọn. Điều này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh rất lớn cho doanh nghiệp.
– Bước 4: Tạo lập giá trị mang đến cho khách hàng, trong đó bao gồm giá trị mà bạn đã cùng các bên liên kết tạo ra cho khách hàng.
– Bước 5: Tạo dựng mối quan hệ và bắt đầu mối quan hệ với khách hàng.
4. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng cơ bản
Tuy quản trị quan hệ khách hàng không phải là một khái niệm xa lạ đối với nhiều người nhưng hoạt động này vẫn chưa thực sự hiệu quả. Để công việc quản trị khách hàng được diễn ra suôn sẻ hơn, bạn cần xây dựng một quy trình với những bước như sau.
– Bước 1: Xác định đúng khách hàng mục tiêu
– Bước 2: Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng
– Bước 3: Xây dựng các quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng
– Bước 4: Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng
– Bước 5: Thực hiện kiểm tra đánh giá và sửa đổi
5. Ứng dụng hệ thống CRM vào quản trị mối quan hệ khách hàng
CRM là giải pháp giúp doanh nghiệp xây dựng và cải thiện mối quan hệ với khách hàng bao gồm cả những khách hàng tiềm năng. Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng trên cùng một nền tảng quản lý duy nhất, thông tin khách hàng sẽ không bị phân mảnh ở nhiều kho lưu trữ, từ đó dễ dàng theo dõi các điểm chạm của khách hàng cụ thể. Điều này giúp doanh nghiệp thu ngắn chu kỳ bán hàng, cung cấp những trải nghiệm khách hàng nổi bật và vượt ngoài sự mong đợi của khách hàng.
Vậy nên, CRM là ứng dụng được đánh giá là “ hệ thống quản lý vượt trội” giúp doanh nghiệp cải thiện hoạt động kinh doanh tốt nhất, tránh các rủi ro và giảm bớt những chi phí marketing khác.
6. Quy trình ứng dụng hệ thống CRM về quản trị mối quan hệ khách hàng
a. Tìm hiểu hệ thống CRM
Có khá nhiều hệ thống CRM với khả năng chuyên biệt hóa cao. Doanh nghiệp có thể có các lựa chọn khác nhau: hoặc chỉ lựa chọn một hệ thống CRM dành riêng cho bộ phận bán hàng, theo dõi hoạt động tiếp thị, kiểm soát dịch vụ của tổ chức; hoặc chọn một hệ thống CRM để quản lý các quy trình kinh doanh nói chung, v.v. Việc lựa chọn này sẽ hoàn toàn phụ thuộc và nhu cầu và tình hình cụ thể của từng công ty. Công ty cần lựa chọn phần mềm dựa trên:
(1) Vấn đề hiện trạng của công ty để cải thiện hiệu quả trong thời gian ngắn;
(2) Mục tiêu, định hướng trong tương lai của doanh nghiệp;
(3) Ngân sách của công ty.
b. Xây dựng kế hoạch triển khai
Xây dựng một bản kế hoạch chi tiết triển khai hệ thống CRM. Nếu như doanh nghiệp của bạn trẻ và không có quá nhiều khó khăn trong việc áp dụng công nghệ thì rõ ràng đây là một tín hiệu tốt. Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp có thâm niên hiện nay đều gặp khó khăn trong công cuộc chuyển đổi số. Các doanh nghiệp chưa có kinh nghiệm trong công tác chuyển đổi số cần:
Xác định cơ hội, thách thức mà công nghệ này đem lại cho doanh nghiệp;
– Chi phí bỏ ra cho việc triển khai hệ thống, bao gồm cả chi phí cơ hội nếu chỉ chạy một phân hệ trong CRM;
– Phân bổ thời gian cho việc nhập và tích hợp dữ liệu trên hệ thống. Ở bước này, bạn có thể tìm đến sự trợ giúp của các chuyên gia kinh nghiệm hoặc một đơn vị thứ 3 để triển khai hệ thống cũng như tùy chỉnh tính năng phù hợp với lộ trình của doanh nghiệp.
c. Chạy thử chương trình
Sau khi thực hiện triển khai và điều chỉnh các tính năng trong hệ thống, doanh nghiệp cần chạy thử để xem các tính năng đã thích ứng với nhu cầu và mục tiêu đề ra của doanh nghiệp chưa. Nếu có vấn đề, doanh nghiệp cần làm việc với bên thứ ba hoặc đội ngũ IT của mình để tránh tình trạng hệ thống bị lỗi trong tương lai.
d. Đào tạo nhân sự sử dụng nền tảng
Như đã đề cập ở trên, không phải doanh nghiệp nào cũng dễ dàng chuyển mình trong công cuộc chuyển đổi số. Các chủ doanh nghiệp, nhà quản lý cần nhanh chóng thực hiện hoạt động đào tạo để tránh trường hợp trong quá trình thay đổi, nhân viên chưa thành thạo trong việc áp dụng CRM vào các hoạt động thường ngày khiến cho CRM không được tận dụng triệt để hoặc bị bỏ qua các tính năng.
e. Đánh giá và đo lường hiệu quả của hệ thống CRM
Doanh nghiệp cần dựa vào mục tiêu đề ra để theo dõi các dữ liệu và hiệu quả quả của hệ thống. Một số chỉ số mà doanh nghiệp nên cân nhắc:
– Hoạt động của hệ thống: xem xét số lượng các hành động được hoàn thành bởi người dùng trên hệ thống. Kiểm tra xem người dùng có đang đăng nhập và thực sự sử dụng hệ thống như đào tạo không.
– Khả năng cập nhật thông tin: Kiểm tra xem hệ thống có cập nhật thông tin nhân sự hoặc thông tin khách hàng thường xuyên không.
– Chất lượng của sản phẩm đầu ra: Phân tích xem các nghiên cứu về hành vi khách hàng mà CRM mang đến có trùng với tâm lý hành vi của khách hàng không hoặc đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên đối với từng đầu việc.
– Các chỉ số kinh doanh: việc xem xét các chỉ số kinh doanh sẽ xác minh xem liệu CRM có mang lại hiệu quả kinh doanh cho bạn hay không. Nếu số lượng bán hàng tăng doanh thu lên 40% kể từ khi CRM mới được triển khai thì đây là một dấu hiệu tốt, chứng tỏ việc áp dụng công nghệ số đã mang lại hiệu quả.
Về Opla CRM
Opla CRM là giải pháp CRM chuyên sâu về quản trị mối quan hệ khách hàng và hiệu suất đội ngũ dành cho các doanh nghiệp bán hàng theo mô hình dự án B2B. Với phương châm thiết kế hướng đến sự đơn giản của người dùng, Opla CRM luôn dành được yêu mến ngay từ lần đầu tiên của khách hàng.
Trải qua 2 năm phát triển, Opla CRM đã có khách hàng thuộc nhiều nhóm ngành như Hóa chất, Thiết bị điện, Máy móc, Quảng cáo và truyền thông, Vận tải, Công nghệ… đáp ứng đa dạng quy mô từ 5 tới 125 người dùng. Các khách hàng sử dụng Opla CRM đều nhận được sự tăng trưởng kinh doanh rõ rệt từ việc nâng cao năng suất làm việc, thông tin xuyên suốt tức thời từ các phòng ban tới ban lãnh đạo và hỗ trợ hiệu quả trong việc đưa ra các quyết định chiến lược.
Hãy để chúng tôi giúp bạn tăng 30% doanh thu bán hàng từ hôm nay bằng cách đăng ký tư vấn tại đây!
Liên hệ chúng tôi tại:
Email: nghi.tran@oplacrm.com
Phone number: +84 90 305 88 58
Facebook: https://www.facebook.com/oplacrm.enjoyyourwork
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/80767088/
Zalo: https://zalo.me/555910577917108086
