“Thành công không phải là một đích đến nó là một hành trình, và việc có được khách hàng cũng vậy”.
Bắt đầu từ việc khách hàng biết đến và tìm hiểu dịch vụ, sản phẩm cho đến lúc họ thực sự mua và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó và rồi đánh giá, giới thiệu cho bạn bè là cả một quá trình và nó còn được biết đến là hành trình khách hàng. Ngoài ra, việc lập bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp giải quyết và xác định “đúng bệnh” của mình, cũng như việc đưa ra các quyết định đối với sản phẩm, hoạt động marketing, UX và bán hàng tốt hơn.
Và bài viết nãy sẽ tổng hợp những kiến thức cơ bản về bản đồ hành trình khách hàng cần biết:
Đọc thêm:
>>> 7 kịch bản bán hàng mẫu: Cách tạo một kịch bản quảng cáo chiêu hàng qua điện thoại
>>> 4 cách cải thiện hiệu suất bán hàng B2B
1. Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) là sự mô tả trực quan các giai đoạn mà khách hàng trải nghiệm một thương hiệu theo thời gian, từ mua sản phẩm trực tuyến đến tiếp cận dịch vụ khách hàng trên điện thoại cho đến bày tỏ, phản ánh trên phương tiện truyền thông xã hội. Hay hiểu một cách đơn giản bản đồ hành trình khách hàng là về câu chuyện trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu từ sự tương tác đầu tiên và trong mối quan hệ lâu dài.
Và sau đây là một ví dụ để hiểu rõ hơn về bản đồ hành trình khách hàng cơ bản:
– Khách hàng tương tác trên mạng xã hội và biết đến doanh nghiệp – mạng xã hội.
– Khách hàng đang tìm kiếm thông tin về một sản phẩm trên Google và thấy website của doanh nghiệp ở vị trí trên trang đầu trong kết quả tìm kiếm – SEO.
– Khách hàng tham khảo thông tin trên website và đăng ký nhận thêm thông tin của sản phẩm – nội dung trên site.
– Khách hàng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc sales muốn đăng ký bản demo.
– Khách hàng trở thành khác hàng trả phí – Email marketing là một lựa chọn hay để kết nối và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
– Khách hàng dừng sử dụng sản phẩm – bạn cần xác định lý do.
– Bạn thuyết phụ khách hàng ở lại với đề nghị hấp dẫn hơn – tiếp thị qua email hoặc mạng xã hội.
2. Tại sao bản đồ hành trình khách hàng lại đóng một vai trò quan trọng?
Bản đồ hành trình của khách hàng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình để có thể phát hiện và tránh những “căn bệnh” tiềm ẩn, đưa ra các quyết định kinh doanh tốt hơn và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.
Hơn nữa bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn biết những điểm tiếp xúc (touchpoints) mà khách hàng của bạn yêu thích, vì vậy bạn có thể tập trung vào những điểm đó và những điểm khó khăn mà bạn muốn cải thiện.
Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng có thể sử dụng bản đồ để tạo các quy trình vận hành tiêu chuẩn, đào tạo nhân viên, giúp tất cả các thành viên trong đội ngũ hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn và cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để có trải nghiệm người dùng tốt hơn.
3. Những yếu tố của bản đồ hành trình khách hàng
a. Chân dung khách hàng
Chân dung khách hàng là một tài liệu hình tượng hóa và cụ thể hóa về khách hàng mục tiêu. Họ thường được đặt một cái tên đại diện cho một nhóm khách hàng tiêu biểu. Chân dung khách hàng liên quan đến các yếu tố như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, mức thu nhập, khu vực sinh sống,…
Nếu bạn muốn hiểu được trải nghiệm của khách hàng thì trước tiên bạn phải hiểu được khách hàng của mình là ai. Nếu bạn chưa biết được chân dung khách hàng của mình thì đây chính là bước đầu tiên để bắt đầu làm một bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả đó.
b. Các giai đoạn của bản đồ hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng bao gồm các giai đoạn sau đây:
– Nhận thức (Awareness): giai đoạn mà khách hàng tìm kiếm các giải pháp và bắt gặp nhiều nhãn hiệu, sản phẩm. Đây là thời điểm để doanh nghiệp tạo được ấn tượng tốt ban đầu đối với người tiêu dùng.
– Tìm hiểu (Research): Khách hàng sẽ tìm kiếm, đánh giá và xác định xem liệu có nên mua sản phẩm này hay không.
– Cân nhắc (Consideration): Khách hàng sẽ giới hạn lại những sự lựa chọn và đưa ra quyết định là sẽ mua giải pháp nào đáp ứng được nhu cầu của họ. Tại giai đoạn này của hành trình khách hàng, người tiêu dùng đang tương tác trực tiếp với thương hiệu của bạn.
– Mua hàng (Purchase): Khách hàng lựa chọn được giải pháp và mua nó.
– Hỗ trợ (Support): Khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, chia sẻ những đánh giá, ý kiến về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và sẽ quyết định xem có mua hàng lần nữa hay không.
c. Touchpoints
Điểm tiếp xúc là mọi tương tác mà khách hàng có với thương hiệu của bạn trong suốt hành trình mua hàng. Mỗi giai đoạn có thể bao gồm một số điểm tiếp xúc.
Các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng phụ thuộc vào cách tiếp cận của bạn đối với hoạt động tiếp thị, bán hàng, sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Ví dụ trên kênh website: điểm tiếp xúc bao gồm thông tin trên website, ô chat trên website, popup, thông báo. Đối với Facebook thì điểm tiếp xúc bao gồm bài viết, bài quảng cáo, hình ảnh, chat,…
d. Suy nghĩ, hành động và cảm xúc của khách hàng
Đây là nơi bạn vẽ bản đồ trải nghiệm khách hàng chính xác tại từng điểm tiếp xúc. Họ đang nghĩ gì? Họ thực hiện đến bước nào rồi? Họ đang cảm thấy thế nào?
Đừng đoán trước thông tin này! Nhận phản hồi thực tế từ khách hàng của bạn thông qua các cuộc khảo sát và—thậm chí tốt hơn—tương tác trực tiếp với nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn. Các câu hỏi cơ bản về CSAT (mức độ hài lòng của khách hàng), NPS (chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng) và CES (chỉ số nỗ lực của khách hàng) cũng là một cách để biết thêm về những thông tin trên của khách hàng.
e. Cơ hội
Khi bạn đã vẽ được cho mình bản đồ về khách hàng, bạn có thể thấy được các cơ hội cần lưu ý trên bản đồ đó.
Cơ hội sẽ xuất hiện ở bất cứ nơi nào mà bạn có thể loại bỏ các khó khăn đồng thời cải thiện được hành trình mua hàng của khách hàng – như việc giúp khách hàng giải quyết các khó khăn mà khiến họ không mua (hoặc không mua lại) sản phẩm, dịch vụ của mình.
4. Đánh giá bản đồ hành trình khách hàng của bạn
Nếu bạn tạo bản đồ dựa trên các giai đoạn và điểm tiếp xúc mà doanh nghiệp của bạn xác định, thì bạn đang dựa vào các giả định mà đôi khi không hợp lý cho lắm.
Để có thể đánh giá bản đồ hành trình khách hàng của bạn một cách đúng nhất, bạn phải đưa khách hàng vào quy trình. Sử dụng khảo sát và tương tác của khách hàng để xác định suy nghĩ, hành động và cảm xúc của khách hàng là một cách bắt đầu tốt.
Ngoài ra nói chuyện với khách hàng của bạn có thể giúp bạn xác định bất kỳ giả định sai lầm nào và đảm bảo bản đồ của bạn phản ánh chính xác trải nghiệm của khách hàng.
Về Opla CRM
Opla CRM là giải pháp CRM chuyên sâu về quản trị mối quan hệ khách hàng và hiệu suất đội ngũ dành cho các doanh nghiệp bán hàng theo mô hình dự án B2B. Với phương châm thiết kế hướng đến sự đơn giản của người dùng, Opla CRM luôn dành được yêu mến ngay từ lần đầu tiên của khách hàng.
Trải qua 2 năm phát triển, Opla CRM đã có khách hàng thuộc nhiều nhóm ngành như Hóa chất, Thiết bị điện, Máy móc, Quảng cáo và truyền thông, Vận tải, Công nghệ… đáp ứng đa dạng quy mô từ 5 tới 125 người dùng. Các khách hàng sử dụng Opla CRM đều nhận được sự tăng trưởng kinh doanh rõ rệt từ việc nâng cao năng suất làm việc, thông tin xuyên suốt tức thời từ các phòng ban tới ban lãnh đạo và hỗ trợ hiệu quả trong việc đưa ra các quyết định chiến lược.
Hãy để chúng tôi giúp bạn tăng 30% doanh thu bán hàng từ hôm nay bằng cách đăng ký tư vấn tại đây!
Liên hệ chúng tôi tại:
Email: nghi.tran@oplacrm.com
Phone number: +84 90 305 88 58
Facebook: https://www.facebook.com/oplacrm.enjoyyourwork
