Chúng ta đang sống trong thời đại mà công nghệ thông tin đã đóng một vai trò không thể thiếu và nó đang ngày càng phát triển, ảnh hưởng tới nhiều khía cạnh như xã hội, môi trường, chính trị và đặc biệt là kinh tế. Đối với các doanh nghiệp thì điều này không chỉ ảnh hưởng đến các con số bán hàng mà còn tác động đến trải nghiệm của khách hàng.
Bởi thời đại số đã làm xuất hiện nhiều sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh nhau trên thị trường, nên đôi khi khách hàng chấp nhận lựa chọn sản phẩm, dịch vụ tuy có kém hơn so với đối thủ một chút nhưng lại nhận được sự quan tâm, chăm sóc khách hàng tuyệt vời và tạo cho họ được cảm giác thoải mái.
Vì vậy, để có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách tốt nhất trong thời đại số thì bài viết này sẽ giúp bạn biết thêm được 5 chiến lược hữu ích nhé.
ĐỌC THÊM:
>>> Những kiến thức cần biết về bản đồ hành trình khách hàng
>>> Cách đo lường và nâng cao trải nghiệm khách hàng
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong các chiến lược của doanh nghiệp
Trước khi tìm hiểu về các chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng thì chúng ta cần hiểu lý do và tầm quan trọng của nó đối với các doanh nghiệp.
a. Giúp nâng cao doanh thu
Những hành vi tiêu dùng của khách hàng ít nhiều cũng sẽ bị ảnh hưởng bởi những cảm xúc và trải nghiệm của họ khi tiếp cận với sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Cho dù sản phẩm của bạn có đừng top đầu về chất lượng hay giá cả phải chăng đi nữa mà doanh nghiệp bạn không hề đầu tư vào việc chăm sóc khách hàng hay tăng trải nghiệm của khách hàng thì sẽ khó có khă năng thu hút nhiều người tiêu dùng. Và ngược lại nếu doanh nghiệp càng đầu tư vào việc cải thiện trải nghiệm và chăm sóc khách hàng thì sẽ càng nâng cao doanh thu. Thậm chí đối với những khách hàng giàu, có điều kiện thì dịch vụ khách hàng là điều mà họ quan tâm đầu tiên.
Hơn nữa nếu có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng thì doanh nghiệp cũng có thể nâng cao được marketing truyền thông thông qua việc khách hàng giới thiệu cho người khác về sản phẩm, dịch vụ đó của doanh nghiệp. Và từ đó cũng sẽ giúp doanh thu được nâng cao hiệu quả.
b. Tăng khả năng cạnh tranh
Trong thời đại mà có vô vàn sản phẩm, dịch vụ thì những mặt hàng thân thuộc như ăn, mặc, đi lại, lưu trú, nghỉ dưỡng đều có thể dễ dàng bị đáo nhái ngoại trừ trải nghiệm khách hàng. Đúng vậy, nếu có thể tăng được trải nghiệm khách hàng thì sẽ đồng nghĩa với việc tăng được độ cạnh tranh của doanh nghiệp và tạo được bản sắc riêng, ghi được dấu ấn trong lòng khách hàng và giúp khách hàng nhớ đến hình ảnh doanh nghiệp mình lâu hơn.
c. Gia tăng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu
Nếu một doanh nghiệp có thể làm hài lòng khách hàng cả về sản phẩm và dịch vụ thì sự tin tưởng, ủng hộ của khách hàng sẽ giúp gia tăng sự trung thành của họ với thương hiệu của doanh nghiệp. Có nhiều khách hàng họ đơn thuần chỉ là thích được mua sắm trong môi trường thoải mái và công ty đó tạo ra, hoặc họ thích nét riêng trong cách tư vấn bán hàng của nhân viên. Đây đều là những yếu tố sẽ góp phần thu hút và giữ chân khách hàng được lâu. Ngoài ra còn là đà để giúp doanh nghiệp nổi bật nhất trong thị trường.
Xây dựng trải nghiệm khách hàng trong thời đại 4.0 có gì mới?
a. Thiết kế trải nghiệm khách hàng ngày càng khó trong thời đại số
Như đã nói trên, trong thời đại số, hành vi mua sắm của khách hàng ít nhiều cũng bị ảnh hưởng bởi cảm xúc và những trải nghiệm của họ. Và điều đó thật sự không phải dễ đoán và dự tính trước được, bởi vậy nhiều doanh nghiệp đang gặp phải khó khăn, thách thức và đã phải bỏ ra rất nhiều tiền với mong muốn đem lại hiệu quả cho khách hàng nhưng lại mang đến hiệu quả tiêu cực.
b. Số điểm chạm ngày càng nhiều, hành trình khách hàng phức tạp
Trước đây, khi công nghệ vẫn chưa phổ biến với hầu hết mọi người thì các điểm chạm thực sự khá ít và chỉ có thể biết đến các doanh nghiệp qua một đến hai điểm chạm. Tuy nhiên, với sự phổ biến của điện thoại, máy tính,… như hiện nay thì số điểm chạm thương hiệu đã ngày càng gia tăng và ít có dấu hiệu dừng lại.
Do đó, khách hàng có thể biết được thương hiệu ở bất kỳ đâu mà không gặp khó khăn gì. Do đó, nếu không thật sự đầu tư vào các điểm chạm hiệu quả thì doanh nghiệp rất dễ đánh mất các khách hàng tiềm năng.
c. 2023 là cuộc chiến của điểm chạm trải nghiệm khách hàng
Việc ngày càng nhiều các điểm chạm gia tăng một cách chóng mặt thì đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp phải cố gắng lựa chọn và mang đến cho khách hàng những điểm chạm thật sự chất lượng để có thể gia tăng sự tin tưởng, yêu thích của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Nhưng cái gì cũng có hai mặt. Gia tăng các điểm chạm bên cạnh việc giúp các doanh nghiệp gia tăng thương hiệu của họ thì nó cũng sẽ khiến khách hàng nhạy cảm hơn. Chỉ cần thương hiệu sai sót ở một điểm chạm thì khả năng rất cao là sẽ để lại ấn tượng không tốt trong mắt khách hàng.
5 chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng
a. Có được chân dung khách hàng
Đúng như câu biết người biết ta, trăm trận trăm thẳng. Khi có thể biết được chân dung của khách hàng mục tiêu thì việc doanh nghiệp phát triển sẽ trở nên dễ dàng hơn. Một nghiên cứu năm 2018 đã chỉ ra rằng:”91% người tiêu dùng có nhiều khả năng sẽ mua hàng của những thương hiệu dễ nhận ra, cung cấp các ưu đãi hay những thứ khác giống vậy”.
Tuy nhiên việc này cũng khá khó do hạn chế về dữ liệu và thơi gian, vì vậy để tối ưu thì hãy thu thập càng nhiều dữ liệu bên thứ 3 về người mua hàng càng tốt. Điều này sẽ bao gồm các danh mục mua sắm của họ, tuổi, lịch sử duyệt web và dữ liệu.
b. Phá cách bằng những ưu đãi độc đáo
Nếu thật không may cho bạn khi doanh nghiệp bạn đang bán cùng một sản phẩm và cùng một mức giá đối với đối thủ. Điều cần thiết là phải phát triển lợi thế cạnh tranh để có thể thuyết phục người mua hàng của doanh nghiệp mình thay vì của đối thủ.
Vậy có cách nào để làm được điều đó? Hãy tạo trải nghiệm mua sắm của khách hàng như việc đưa ra những ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn về giá cả. Điều này sẽ làm khách hàng có sự cân nhắc về sự lựa chọn sản phẩm của họ và cũng sẽ khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng lần sâu.
c. Tận dụng những phản hồi thực tế của khách hàng
Một trong những cách có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng là cải thiện từ feedback của khách hàng. Các doanh nghiệp có thể hỏi khách hàng và thu thập những phản hồi của họ. Đừng lo sợ rằng khách hàng không muốn chia sẻ thông tin của họ. Một nghiên cứu từ Forrester và RetailMeNot (thông qua các điểm chạm) đã kết luận rằng:”hơn 50% người mua sắm sẵn sàng chia sẻ thông tin cơ bản về sản phẩm họ thích để có thể nhận thêm nhiều ưu đãi hoặc được giảm giá”.
Các doanh nghiệp có thể thu thập các phản hồi bằng cách sử dụng công cụ live chát để trò chuyện thực tế với khách hàng, hoặc có thể gọi trực tiếp cho họ. Sau khi hoàn tất, hãy gửi follow up email cho khách hàng bằng các chương trình ưu đãi nhằm khuyến khích khách hàng đưa ra feedback.
d. Tạo ra một quy trình làm việc khoa học và hiệu quả giữa các bộ phận
Sau khi đã thu thập được các phản hồi kể cả tích cực và không tích cực về cảm nhận thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Bước tiếp theo là xác định và đào tạo lại các bộ phận trong công ty trong việc hỗ trợ khách hàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Các doanh nghiệp có thể lên lịch và theo dõi sự phát triển của đội ngũ các các đợt huấn luyện, hay training online và offline.
e. Đo lường ROI từ việc mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời
Có cách nào để biết được là doanh nghiệp có đang đầu tư hiệu quả vào quy trình, nhân viên hay công nghệ trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng hay không? Câu trả lời nằm ở kết quả kinh doanh.
Việc đo lường ROI (Return On Investment – lợi nhuận đầu tư) sẽ là cách hay giúp doanh nghiệp biết được họ có đang có một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hay không. Nhiều công ty cân nhắc sử dụng “Net Promoter Score” – hệ thống đo lường sự trung thành của khách hàng (NPS) để thu thập những thông tin có giá trị và tính toán các chỉ số trải nghiệm khách hàng để sử dụng nó làm thước đo tiêu chuẩn.
Về Opla CRM
Opla CRM là giải pháp CRM chuyên sâu về quản trị mối quan hệ khách hàng và hiệu suất đội ngũ dành cho các doanh nghiệp bán hàng theo mô hình dự án B2B. Với phương châm thiết kế hướng đến sự đơn giản của người dùng, Opla CRM luôn dành được yêu mến ngay từ lần đầu tiên của khách hàng.
Trải qua 2 năm phát triển, Opla CRM đã có khách hàng thuộc nhiều nhóm ngành như Hóa chất, Thiết bị điện, Máy móc, Quảng cáo và truyền thông, Vận tải, Công nghệ… đáp ứng đa dạng quy mô từ 5 tới 125 người dùng. Các khách hàng sử dụng Opla CRM đều nhận được sự tăng trưởng kinh doanh rõ rệt từ việc nâng cao năng suất làm việc, thông tin xuyên suốt tức thời từ các phòng ban tới ban lãnh đạo và hỗ trợ hiệu quả trong việc đưa ra các quyết định chiến lược.
Hãy để chúng tôi giúp bạn tăng 30% doanh thu bán hàng từ hôm nay bằng cách đăng ký tư vấn tại đây!
Liên hệ chúng tôi tại:
Email: nghi.tran@oplacrm.com
Phone number: +84 90 305 88 58
Facebook: https://www.facebook.com/oplacrm.enjoyyourwork
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/80767088/
Zalo: https://zalo.me/555910577917108086
