Một mô hình kinh doanh tốt được xây dựng dựa trên việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng bền chặt. Không chỉ vậy, điều quan trọng là bạn phải nắm bắt được khách hàng của mình. Thật không dễ để đánh giá mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp tại bất kỳ thời điểm nào. Điều này hoàn toàn đúng dù cho bạn có một doanh nghiệp nhỏ có 100 khách hàng hoặc một doanh nghiệp lớn với hàng trăm nghìn khách hàng. Cách tốt nhất để giải quyết thách thức là sử dụng một công cụ phù hợp. Trong trường hợp này, một CRM vững chắc là điều cần thiết. Tuy nhiên, CRM là một thị trường phức tạp, đòi hỏi nhiều kiến thức. Có ba loại phần mềm CRM: collaborative, operational và analytical. Để giúp bạn lựa chọn CRM phù hợp với doanh nghiệp của bạn, chúng tôi sẽ thảo luận về phần mềm CRM là gì và các loại phần mềm CRM này khác nhau như thế nào.
Đọc thêm:
>>> Công nghệ bán hàng hiện đại
>>> 12 nền tảng bán hàng cần biết của một chiến lược bán hàng thành công
1. CRM là gì?
Trước khi đi sâu vào 3 loại phần mềm CRM, bạn cần hiểu rõ CRM là gì?
CRM là viết tắt của quản lý quan hệ khách hàng. Mặc dù CRM có thể được sử dụng để chỉ một chiến lược làm việc với khách hàng rộng hơn nói chung, nó thường được sử dụng hơn để mô tả danh mục sản phẩm cho phép quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả.
Sự hài lòng của khách hàng là khía cạnh quan trọng nhất của bất kỳ phần mềm CRM nào. Phần mềm CRM sẽ cho phép bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và sau đó sử dụng thông tin đó để có trải nghiệm khách hàng tốt nhất (CX).
Đây là mục tiêu khó đạt được trong thời gian qua. Hiện nay, người tiêu dùng có nhiều kênh để giao tiếp với các thương hiệu. Các kênh này bao gồm nhắn tin, email, mạng xã hội và điện thoại. Hành trình của người mua trở nên phức tạp hơn vì có quá nhiều cách để tìm kiếm sản phẩm và mua hàng. Các doanh nghiệp bán nhiều sản phẩm cho các đối tượng khác nhau còn phải đối mặt với những thách thức lớn hơn.
Báo cáo Xu hướng mới nhất cho thấy hơn 70% khách hàng muốn trải nghiệm khách hàng có tính trò chuyện khi tương tác với các thương hiệu. Trong cuộc trò chuyện với thương hiệu có thể diễn ra nhiều hành trình của khách hàng, họ có thể di chuyển qua các kênh và dữ liệu của họ cũng đang thay đổi. Dữ liệu này có thể bị mất và trải nghiệm khách hàng bị phân mảnh nếu chiến lược không đúng. CRM luôn cập nhật mọi tương tác của khách hàng có thể giúp cho doanh nghiệp của bạn thân thiện hơn với người dùng và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Các doanh nghiệp yêu cầu các giải pháp cho phép họ có các cuộc trò chuyện thường xuyên qua các kênh, phòng ban và hệ thống với bối cảnh khách hàng hoàn chỉnh. Trong các phần sau, chi tiết về 3 loại phương pháp tiếp cận CRM sẽ được trình bày. Làm thế nào mỗi thứ trong số này có thể giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa và trò chuyện nhiều hơn.
2. Có những loại phần mềm CRM nào?
Tất cả những lợi ích này có thể áp dụng cho hầu hết mọi CRM. Tuy nhiên, quản lý quan hệ khách hàng bao gồm các công cụ CS, tiếp thị và bán hàng. Có ba loại phần mềm CRM chính. Chúng khác nhau về tiêu điểm và tính năng.
– Hệ thống Collaborative CRM
– Hệ thống Operational CRM
– Hệ thống Analytical CRM
a. Hệ thống Collaborative CRM
Hợp tác là trọng tâm chính của các hệ thống Collaborative CRM. Nhiều khi, nhóm bán hàng, nhóm tiếp thị và đại lý dịch vụ khách hàng làm việc trong các bộ phận riêng biệt, điều này có thể dẫn đến cảm giác bị ngắt kết nối. Đối với các tổ chức lớn hơn, các bộ phận này được chia nhỏ hơn dựa trên các yếu tố như vị trí địa lý, kênh mà họ phục vụ, sản phẩm mà họ tập trung và chuyên môn kỹ năng. Để cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch trong suốt hành trình của khách hàng, doanh nghiệp phải đảm bảo chia sẻ thông tin với toàn bộ tổ chức trong thời gian thực.
Collaborative CRM cho phép tất cả các phòng ban và kênh có cùng thông tin khách hàng cập nhật giống nhau. Từ đó hỗ trợ khách hàng với tất cả thông tin mà nhóm bán hàng và tiếp thị đã thu thập được về khách hàng tiềm năng. Các đại lý trong trung tâm cuộc gọi có dữ liệu mới nhất về tương tác với khách hàng qua email hoặc các kênh nhắn tin khác.
Collaborative CRM xem mỗi tương tác là một phần của cuộc trò chuyện lớn hơn, tích hợp hơn giữa thương hiệu và khách hàng. Khách hàng sẽ không phải trải qua cảm giác đau đớn khi phải lặp lại mỗi khi họ nói chuyện với một người liên hệ mới nhờ sự tích hợp này. Mọi nhân viên đều có thể dễ dàng truy cập lịch sử mọi tương tác trước đây với khách hàng để được tư vấn và tìm hiểu mọi thông tin chi tiết.
b. Hệ thống Operational CRM
Hệ thống Operational CRM có thể giúp các công ty sắp xếp hợp lý các quy trình quan hệ khách hàng của họ. Các CRM này cho phép các công ty trực quan hóa và quản lý toàn bộ hành trình của khách hàng, ngay cả khi nó liên quan đến nhiều điểm tiếp xúc. Nó bắt đầu với lần tương tác đầu tiên với trang web của công ty bạn, tiếp tục trong toàn bộ quy trình quản lý khách hàng tiềm năng, khi họ chuyển qua phễu bán hàng và tiếp tục với hành vi của họ khi họ trở thành khách hàng.
Hầu hết các hệ thống Operational CRM đều cung cấp các tính năng tự động hóa. Một số công việc được giảm tải bởi tự động hóa tiếp thị, tự động hóa dịch vụ và tự động hóa bán hàng. Nếu không, bộ phận bán hàng sẽ phải chịu trách nhiệm về điều đó. Điều này cho phép họ sáng tạo và cá nhân hơn trong công việc. Từ đó giúp các công ty dễ dàng cung cấp các dịch vụ hàng đầu trên quy mô lớn hơn.
c. Hệ thống Analytical CRM
Analytical CRM được thiết kế để giúp bạn có được những thông tin chi tiết có giá trị từ dữ liệu khách hàng. Giờ đây, có thể thu thập một lượng lớn dữ liệu bằng cách sử dụng các công cụ và nền tảng kỹ thuật số. Phân tích dữ liệu – bước biến dữ liệu này thành thông tin hữu ích cho doanh nghiệp, là một nhiệm vụ đầy thách thức. Theo ước tính, hơn một nửa dữ liệu mà các công ty thu thập được không bao giờ được sử dụng.
Đây là một sự lãng phí dữ liệu khách hàng có giá trị. Các tính năng Analytical CRM cho phép bạn sử dụng dữ liệu bạn có để xác định xu hướng trong hành vi của khách hàng. Thông tin này sẽ giúp bạn hiểu những bước nào thành công nhất trong việc chuyển đổi khách hàng sang bán hàng và tăng khả năng giữ chân khách hàng. Loại CRM này cũng giúp bạn xác định các vấn đề phổ biến nhất của khách hàng.
Nguồn: Delbert David
Về Opla CRM
Opla CRM là công ty chuyên cung cấp giải pháp CRM dành riêng cho các doanh nghiệp theo mô hình bán hàng B2B. Với đội ngũ chuyên gia nhiều năm kinh nghiệm tư vấn Sales B2B, chúng tôi luôn nỗ lực hết mình để mang đến cho khách hàng những tiện ích quản lý quan hệ khách hàng tối ưu, tiện lợi và phù hợp nhất.
Opla CRM giúp khai thác khách hàng tiềm năng (Lead) hiệu quả hơn, nâng cao tỷ lệ chiến thắng của cơ hội bán hàng (Opportunity), quản lý khách hàng 360° (Account), chuẩn hóa quy trình bán hàng, nâng cao năng lực đội ngũ Sales (Sales Performance)… Từ đó giúp doanh nghiệp luôn kết nối với khách hàng gia tăng doanh số. Hãy để chúng tôi giúp bạn tăng 30% doanh thu bán hàng bằng cách đăng ký tại đây!
Liên hệ chúng tôi tại:
Email: nghi.tran@oplacrm.com
Phone number: +84 90 305 88 58
