Dưới đây là 10 tips để tránh thất bại khi triển khai CRM và tăng doanh số bán hàng có thể giúp ích cho bạn!
Quản lý quan hệ khách hàng đòi hỏi phải thực hiện nhiều hành động và quyết định để mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất và sự hài lòng tối đa khi sử dụng doanh nghiệp hoặc dịch vụ của bạn. Nó liên quan đến việc hiểu khách hàng, biết họ muốn gì và họ muốn như thế nào để phục vụ họ theo những cách có lợi nhất cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải lúc nào các trải nghiệm cũng tốt đẹp. Đôi khi, một trải nghiệm cuối cùng có thể gây ra sự không hài lòng trực tiếp với khách hàng. Do đó, người ta cần phải cẩn thận về cách thực hiện toàn bộ quá trình.
Do đó, trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận một số mẹo về cách khắc phục những thất bại trong việc triển khai CRM. Mặc dù thực tế, không bao giờ có một kịch bản phù hợp với tất cả các sản phẩm kinh doanh cung cấp, cũng như hành vi của khách hàng, khác nhau ở các ngách khác nhau. Nhưng việc hiểu được nguyên tắc cơ bản của những lời khuyên này và có thể áp dụng chúng đúng cách vào tình huống riêng của bạn sẽ giúp tăng cơ hội thành công cho hoạt động tiếp thị CRM của bạn cũng như sửa chữa những sai lầm nhất định, bạn nên ghi nhớ những điều sau.
Xem thêm:
>>> 3 loại phần mềm CRM cần thiết để phát triển kinh doanh. Bạn đã biết?
>>> Tất tần tật về phần mềm CRM – giải pháp CRM cho B2B
1. Hãy nghĩ về người dùng trước khi chọn bất kỳ phần mềm CRM nào
Sự hài lòng của khách hàng đạt được bằng cách xem xét và cải thiện hai điều, một là thông tin chi tiết về khách hàng và dữ liệu, hai là hiệu quả của người dùng (tức là hệ thống làm việc tốt hơn cho đại diện bán hàng, đại lý khách hàng, nhà tiếp thị, v.v.). Nhưng rõ ràng, vấn đề cấp bách hơn vấn đề còn lại, đó là thông tin chi tiết và dữ liệu của khách hàng. Xét cho cùng, bất kỳ nỗ lực nào được đưa vào hoạt động quản lý quan hệ khách hàng cuối cùng đều vì lợi ích của khách hàng. Một lần nữa, khách hàng phải được xem xét trước!
Trước khi đưa ra bất kỳ lựa triển khai CRM bán hàng nào, bạn phải chắc chắn rằng công cụ này thực sự thiết lập được bản đồ hành trình của khách hàng, tức là cung cấp hình ảnh trực quan về hành trình của khách hàng cho thấy tất cả các giai đoạn khác nhau trong vòng đời của khách hàng bắt đầu từ lần tiếp xúc ban đầu (hoặc mua hàng) cho đến sau lần mua cuối cùng. Điều này đặt mọi thứ về khách hàng vào một nơi một cách trực quan cho phép bạn phát hiện ra các khu vực cần cải thiện về mức độ hài lòng của khách hàng.
2. Chỉ triển khai phần mềm CRM có thể mở rộng
Quản lý quan hệ khách hàng luôn về dữ liệu, dữ liệu và thật nhiều dữ liệu. Thực tế này sẽ giúp bạn tránh thất bại trong quản lý quan hệ khách hàng một lần nữa.
CRM là một phương tiện giúp giải quyết vấn đề. Nó là một phương tiện để tăng trưởng và mở rộng kinh doanh. Phân tích dữ liệu giúp bạn dễ dàng suy đoán mức độ lớn mạnh của một doanh nghiệp trong những năm tới. Do đó, người ta phải ghi nhớ các mục tiêu và mục tiêu kinh doanh cũng như các dự báo ước tính về sự tăng trưởng và mở rộng của doanh nghiệp vì điều quan trọng là công cụ hoặc giải pháp quản lý quan hệ khách hàng đang được sử dụng bởi bất kỳ doanh nghiệp nào có thể mở rộng quy mô và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp trong các giai đoạn tăng trưởng và phát triển khác nhau. Hãy nhớ rằng, CRM là một phương tiện để thúc đẩy sự tăng trưởng và phát triển của doanh nghiệp.
3. Triển khai CRM có tương tác trên mạng xã hội với khách hàng
Mục tiêu của Marketing là để khách hàng mục tiêu của bạn biết về tất cả những sản phẩm tốt mà doanh nghiệp của bạn cung cấp cho họ. Để tiếp cận khách hàng mục tiêu, bạn cần tìm đến nơi của họ. Và cho đến ngày nay, mạng xã hội là nơi mọi người đều có mặt. Trên thực tế, hầu như không có bất kỳ loại khách hàng nào không được tìm thấy trong bất kỳ kênh truyền thông xã hội nào.
Bất kỳ nền tảng hoặc công cụ CRM nào bạn đang sử dụng đều phải đưa ra các điều khoản để thu thập thông tin xã hội và mức độ tương tác trên Facebook, Twitter, Instagram, v.v. Thông tin này giúp thu thập ngày càng nhiều thông tin chi tiết về khách hàng và cuối cùng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng tốt hơn. Để tránh thất bại khi triển khai CRM, đừng bao giờ bỏ qua mạng xã hội.
4. Thiết lập các chỉ số được xác định rõ ràng để đo lường thành công
Trong kinh doanh và tiếp thị, thành công nói chung nghiêng về hành trình thay vì đích đến. Điều này có nghĩa là, doanh nghiệp có thể theo dõi tiến độ bằng cách biết họ đã ở đâu, hiện tại đang ở đâu và họ muốn ở đâu trong một thời gian quy định.
Để có thể thực hiện điều này một cách hiệu quả, các chỉ số đo lường phải được doanh nghiệp xác định rất rõ ràng trước khi tư vấn hoặc triển khai CRM. Một doanh nghiệp phải hình dung những gì họ muốn và làm thế nào để đạt được điều đó trong thời gian ngắn nhất có thể. Hầu hết đều không biết đây là một trong những nguyên nhân hàng đầu dẫn đến thất bại khi triển khai CRM. Bạn có thể thử tính điểm khách hàng tiềm năng để phân loại khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn của mình.
Xem thêm:
>>> Sales Forcast và các mô hình dự báo bán hàng hiệu quả
5. Điều chỉnh bất kỳ hệ thống hoặc chiến lược CRM nào một cách phù hợp với các mục tiêu của tổ chức
Tương tự như việc thiết lập các chỉ số được xác định rõ ràng để đo lường quyền truy cập theo mục tiêu tổ chức của bạn, bạn cần đặt các mục tiêu SMART truyền thống (S – cụ thể, M – Đo lường được, A – Có thể đạt được, R- Thực tế, T – Thiết lập thời gian). Điều này có thể được ví như việc “biết bạn muốn mua gì trước khi đi chợ” để tránh bị lạc trên thị trường và bị đánh gục bởi bất cứ thứ gì.
Các chỉ số có giá trị bao gồm giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) giúp dự đoán có thể tạo ra bao nhiêu doanh thu từ một khách hàng, doanh thu do chiến dịch tạo ra và chi phí chuyển đổi khách hàng (CAC). Những chỉ số này giúp bạn biết số tiền bạn đang chi tiêu và chỉ số lợi ích mà bạn nhận được để đổi lại. Điều này sẽ giúp bạn xem liệu công cụ CRM được chọn có giúp ích cho doanh nghiệp hay không.
6. Các quyết định và chiến lược phải luôn được hỗ trợ dữ liệu
Không nên khuyến khích bất kỳ chiến lược hoặc nền tảng quản lý quan hệ khách hàng nào đưa ra quyết định chỉ dựa trên suy đoán và dữ liệu không được kiểm tra và đáng tin cậy. Bạn thấy đó, trước khi bạn đưa ra bất kỳ quyết định nào, bạn phải dựa trên số liệu hỗ trợ chứng minh quyết định đó là hợp lý. Bởi vì trong lĩnh vực quản lý quan hệ khách hàng, nhìn có vẻ như vậy nhưng các con số không nói như vậy.
Bạn đã sẵn sàng để hoàn tất các thỏa thuận khác và hợp lý hóa quy trình bán hàng với CRM?
Dữ liệu giúp bạn biết những gì cần chú ý và tìm kiếm nó ở đâu để giúp khắc phục sự cố nhanh hơn. Bất kỳ công cụ hoặc nền tảng quản lý mối quan hệ khách hàng nào mà doanh nghiệp của bạn đang sử dụng phải có các tính năng phân tích mạnh mẽ sẽ giúp bạn tăng tốc quá trình bán hàng để tăng trưởng kinh doanh nhanh hơn.
7. Tích hợp hệ thống CRM của bạn với các Hệ thống khác
Mọi thứ không chỉ còn là tin tức, khách hàng giờ đây trải rộng trên các kênh ưa thích khác nhau và để truyền tải thông tin của bạn đến họ, bạn cũng cần phải có mặt trên các kênh đó.
Tuy nhiên, rõ ràng là sẽ có rất nhiều công việc và thậm chí còn khó hiểu hơn. Do đó, nền tảng quản lý quan hệ khách hàng của bạn cần phải tích hợp tất cả các nền tảng và kênh này với nhau để làm cho nhiệm vụ theo dõi thông tin chi tiết về khách hàng trở nên thật dễ dàng và hiệu quả. Điều này sẽ sửa chữa những sai lầm ở một mức độ hợp lý.
8. Chỉ triển khai CRM có thể giải quyết những khó khăn cho tổ chức của bạn
Hãy biết bạn muốn gì và bạn muốn ở đâu trước khi tham khảo bất kỳ nền tảng CRM nào. Nếu các mục tiêu SMART của bạn được nêu rõ ràng, thì bạn đã đạt được 50% thành công. Điều quan trọng tiếp theo cần làm là tìm và nghiên cứu các công cụ và nền tảng quản lý quan hệ khách hàng với khả năng và tính năng giúp bạn đạt được các mục tiêu đó.
9. Xây dựng các quy trình kinh doanh tự động
Quy trình kinh doanh tự động đề cập đến một loạt các chuỗi hành động được suy nghĩ cẩn thận như gửi thông báo, phê duyệt, hóa đơn, v.v. với mục đích duy nhất là đạt được các mục tiêu kinh doanh đã đặt ra. Tự động hóa là một yếu tố không thể thiếu để thành công vì nó nhanh hơn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng vào đúng thời điểm.
10. Đặt mục tiêu thực tế
Đạt được các mục tiêu kinh doanh là về hành trình hơn là đích đến. Các doanh nghiệp bắt đầu nhận ra thực tế này càng sớm thì càng tốt. Do đó, khi tư vấn hoặc triển khai CRM, điều bắt buộc là phải biết tình trạng của doanh nghiệp và các mục tiêu có thể đạt được vào thời điểm đó. CRM nói riêng là một quá trình vì các mối quan hệ không chỉ nảy mầm trong một ngày, cần có thời gian để xây dựng lòng tin và sự hiểu biết sẽ giúp bạn đặt ra các mục tiêu thực tế một cách thông minh. Hãy nhớ rằng nó là một cuộc chạy marathon, không phải là một cuộc chạy nước rút, ổn định trong một chặng đường dài.
Nguồn: Olivia Miller
Về Opla CRM
Opla CRM là công ty chuyên cung cấp giải pháp CRM dành riêng cho các doanh nghiệp theo mô hình bán hàng B2B. Với đội ngũ chuyên gia nhiều năm kinh nghiệm tư vấn Sales B2B, chúng tôi luôn nỗ lực hết mình để mang đến cho khách hàng những tiện ích quản lý quan hệ khách hàng tối ưu, tiện lợi và phù hợp nhất.
Opla CRM giúp khai thác khách hàng tiềm năng (Lead) hiệu quả hơn, nâng cao tỷ lệ chiến thắng của cơ hội bán hàng (Opportunity), quản lý khách hàng 360° (Account), chuẩn hóa quy trình bán hàng, nâng cao năng lực đội ngũ Sales (Sales Performance)… Từ đó giúp doanh nghiệp luôn kết nối với khách hàng gia tăng doanh số. Hãy để chúng tôi giúp bạn tăng 30% doanh thu bán hàng bằng cách đăng ký tại đây!
Liên hệ chúng tôi tại:
Email: nghi.tran@oplacrm.com
Phone number: +84 90 305 88 58
