Từ điển các từ viết tắt trong CRM

AM: “Account Manager” là đội Kinh doanh trong các công ty kiểu bán dịch vụ cho khách hàng chứ không phải sản phẩm. AM thường theo sát 1 cơ hội kinh doanh từ đầu cho tới khi triển khai và thực hiện dự án.

BANT: “Budget Authority Needs Timeline” là 4 yếu tố được dùng trong việc sàng lọc các cơ hội kinh doanh. Cụ thể chính là: “Ngân sách”, “Người có thẩm quyền”, “Nhu cầu” và “Thời điểm mua dự kiến”.

B2B: “Business to Business”. Chính là mô hình bán hàng bán tới các doanh nghiệp khác, nói cách khác, doanh nghiệp/công ty chính là “khách hàng”

B2C: “Business to Consumer”. Ngược lại với B2C, khách hàng trong mô hình này chính là người tiêu dùng cuối. Ngoài ra, nhiều mô hình như B2A (agent), B2E (employee), B2B2C (kết hợp cả Business lẫn Customer)…

BD: “Business Development” chính là đội tạo lead (chính xác là MQL) rồi chuyển cho đội AM hoặc Sales để chốt deal.

CDP: “Customer Data Platform” là một ứng dụng thực hiện nhiều chức năng liên quan tới dữ liệu khách hàng: tập hợp, làm sạch, định danh, tổng hợp chân dung, phân nhóm, tương tác và phân tích. Khả năng thu thập dữ liệu khách hàng chưa định danh và kết nối với dữ liệu định danh là tính năng mang tính biểu trưng của CDP.

CRM: “Customer Relationship Management” là ứng dụng hỗ trợ tương tác với khách hàng bao gồm 3 trụ cột chính là Marketing, Sales và Customer Service. Nhiều công ty ở Việt Nam vẫn nhầm lẫn CRM chỉ là Customers Service.

CX: “Customer Experience” – trải nghiệm khách hàng. CX hàm ý cách tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm, đưa trải nghiệm khách hàng làm yếu tố then chốt.

D2C: “Direct to Consumer” mang ý nghĩa là tiếp cận trực tiếp tới khách hàng là người tiêu dùng cuối. Thay vì bán gián tiếp qua kênh phân phối hoặc đối tác, thì bán trực tiếp thông qua Thương mại điện tử hoặc cửa hàng trưng bày được xem là D2C. Gần đây D2C được xem là xu hướng chuyển dịch vì đem lại nhiều dữ liệu hơn và lâu dài hơn.

DMP: “Data management platform” là ứng dụng ghi nhận các hành vi và tương tác số trên môi trường internet của khách hàng chưa định danh. Mặc dù trên DMP KHÔNG có dữ liệu định danh nhưng DMP vẫn đang trên đà thoái trào do gặp nhiều rào cản kỹ thuật trong việc thu thập dữ liệu.

DT hoặc DX: “Digital Transformation” là thuật ngữ chỉ xu hướng chuyển đổi số. Trong vài năm trở lại đây, trọng lượng của CRM thường chiếm tới 50% của một dự án DT.

Martech: “Marketing technology” là công nghệ hỗ trợ Marketing. Theo định nghĩa được nhiều người chấp nhận, Martech chính là lấy dữ liệu và công nghệ làm cốt lõi trong việc thực hiện các chiến lược Marketing.

MQL: “Marketing Qualified Lead” là các cơ hội đã được sàng lọc ở bộ phận BD và đạt tiêu chuẩn chuyển cho đội kinh doanh. Thường chỉ cần 2/4 thông tin trong BANT được xác định là có thể đạt MQL.

RM: “Relationship Manager” cũng chính là nhân viên kinh doanh nhưng mang tính chất tư vấn nhiều hơn là bán hàng.

Sales: không phải là từ viết tắt. Nhưng chú ý là Sales có chữ S cuối cùng mới có nghĩa là đội ngũ kinh doanh hoặc phân hệ kinh doanh trong CRM. Chữ Sale không có “S” ở cuối chính là giảm giá hoặc bán một lần rồi không bán nữa.

SQL: “Sales Qualified Lead” là các cơ hội đã được sàng lọc và đạt tiêu chuẩn trở thành cơ hội bán hàng. Thường BANT được xem là tiêu chuẩn để sàng lọc và đạt tiêu chuẩn khi đã xác định được cả 4/4 thông tin trong BANT.