Gọi là ngân hàng cho mọi người dễ hình dung chứ thật ra hầu hết doanh nghiệp đều áp dụng các tương tự.
Tác giả đã có trên 10 năm tư vấn ứng dụng quản trị doanh nghiệp cho giải pháp Microsoft, Oracle và Salesforce, gặp gỡ, khảo sát và tư vấn giải pháp cho hơn 200 doanh nghiệp, trong đó có không dưới 20 ngân hàng trong nước.
Phần 1: Ngân hàng dưới góc nhìn Ứng dụng quản trị doanh nghiệp
Tôi nghĩ chúng ta nên hiểu thấu đáo về khái niệm “ứng dụng quản trị doanh nghiệp” trước khi hiểu nó có ý nghĩa như thế nào trong ngân hàng.
Nhiều người vẫn nhầm lẫn về tên gọi và tính năng của các phần mềm quản trị doanh nghiệp: ERP, HR và CRM. Điều này dẫn đến cách hiểu và áp dụng không giống nhau.
Phổ biến nhất là: ERP là tên gọi chung cho một nhóm ứng dụng và HR, CRM là một mảnh nhỏ trong đó. Xét ở góc độ lịch sử, ERP có trước hai phân hệ kia rất lâu. Lúc ERP hưng thịnh thì CRM và HR chỉ là một mẩu nhỏ xíu. Tiền bối Oracle EBS hay Peoplesoft hay SAP ERP đều sắp xếp tên gọi phân hệ theo cách đó.
Tuy nhiên, cách hiểu trên đã đi vào dĩ vãng và lỗi thời, 4-5 năm trở lại đây, các ông lớn đã đưa CRM và HR lên ngang hàng với ERP (tham khảo cách sắp xếp sản phẩm của Oracle, SAP và Microsoft). Theo tôi điều này phản ánh hợp lý hơn sự quan trọng của các phân hệ:
– Quản trị tài chính kế toán tất nhiên là quan trọng. Cho nên ERP là cần thiết nhất.
– Nhưng con người (nhân viên) còn quan trọng hơn – vì lương luôn là chi phí nặng nhất. HR sinh ra để tối ưu hoá nguồn lực này.
– Tuy vậy, không nói thì ai cũng hiểu, khách hàng mới là thượng đế. Thượng đế sinh ra tất cả. Không có thượng đế thì không có Doanh nghiệp, nhân viên, hay thậm chí là ERP. Và CRM sinh ra để quản lý mối quan hệ với thượng đế.
Vì vậy, nếu xếp ERP ngang hàng với CRM và HCM là hết sức hợp lý.
Đứng ở góc độ ngân hàng, sau khi đầu tư Core Banking và Core Card, thì ERP sẽ là lựa chọn đầu tiên trong danh sách ưu tiên. ERP bao gồm các phân hệ Tài chính, Kế toán, Sổ cái, Thu chi, ngoài ra thì Mua sắm và Quản trị Dự án cũng được xếp vào ERP vì nó liên quan chặt ly chẽ tới dòng tiền.
Ở Việt Nam, các ngân hàng đa số dùng ERP của các nhà cung cấp Top đầu (Oracle, SAP…) để đảm bảo sự ổn định và chính xác vì không dám rủi ro với nhà cung cấp nội địa. Các doanh nghiệp nhỏ thì có nhiều lựa chọn hơn, tất nhiên đổi lại là nhiều vấn đề về chất lượng sản phẩm hay khả năng thành công của dự án thấp đáng kể.
Phần mềm nhân sự HR hay gần đây được gọi là HCM (Human capital management), bao gồm các phân hệ truyền thống là Chấm công, Lương, Nhân sự Lõi (core HR), Tuyển dụng, Đào tạo đã mở rộng hơn theo xu thế “Con người là tài sản quý giá nhất” bao gồm các phân hệ: Giao mục tiêu, Đánh giá Hoàn thành công việc, Quản trị Tài năng…
Theo nhận định của tác giả, nhiều ngân hàng trong nước cũng đã có sự quan tâm nhất định đến các phân hệ HR nhưng việc “ra tiền” còn rất dè dặt (do có nhiều thứ khác ưu tiên hơn) nên không mấy ngân hàng trang bị đáng kể cho phân hệ này.
Điểm chung lớn nhất của ERP và HR là các quy trình và đối tượng mà chúng quản lý thường rất ổn định nên các phần mềm này có tuổi thọ lâu mà không lỗi thời.
So với 2 phân hệ trên, CRM là phân hệ phức tạp và dễ lỗi thời nhất. Điều này có thể giải thích được vì công nghệ thay đổi dẫn đến hành vi tiêu dùng thay đổi. Chìa khoá thành công của ngân hàng luôn nằm ở việc tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc khách hàng cũ tốt để họ dùng nhiều hơn sản phẩm cũ, dùng thêm sản phẩm khác. Nếu không phải CRM thì ứng dụng nào khác có thể giúp doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng đây?
Tiếp phần 2
